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消费型医健服务 一直以来，社会把医疗服务作为一种神圣的职业，一项公益服务。然而越来越多事实改变着医疗的内涵和外延，成为了消费服务，一种特殊意义和价值的服务。由此延伸出的消费观念和“物有所值”，正在挑战着人们的理念和政府的决策。 日前召开的美国新闻与世界报道(US News & Report)年会上——主旨是“明天的医疗健康”，聚焦以商业化理念探讨明天的医疗健康产业发展。特别关注亚马逊、沃尔玛等触角已经渗透到了医疗保健行业的方方面面。 医健行业高管们越来越担心亚马逊可能比其他科技巨头捷足先登，进入传统医疗服务领域，特别是盘踞百年的药品供应链，企业员工基本医疗保健和家庭健康服务等领域。 美国Providence执行副总裁Aaron Martin在演讲中提醒到，美国未来的医疗保健行业即将被亚马逊打乱阵营甚至是颠覆，包括医疗服务盈利模式、产业供应链、甚至包括医疗健康的价值观。 亚马逊秉承的服务理念是“唯一重要的是人”。在医疗健康服务领域则是“医生和病人”。他们是消费主体和核心。如何融洽医患关系，更有效地传送舒适的诚信的服务，还有很多值得提升的空间和完善的步骤。家庭健康医疗是未来。 德州儿童医院外科专家Larry Hollier教授说：“如果我们能就未来医疗消费观念达成一致意见，客户对满足需求的期望将高于既往的期望。医疗服务和保险机构需要准备更有效的措施，以便在消费浪潮来临之前，做好准备或被淘汰出局。” 未来消费型医疗保健服务将包括精准医疗、虚拟远程健康咨询和国际转诊服务等。人们不再等待患病后再寻医问药。远程咨询服务既不受物理空间和距离所限，也是最方便客服交流方式，体现了消费型医疗服务和价值所在。 消费型医疗服务体现在参与、即时和便利 美国新闻与世界报道集团患者体验首席运营官Manny Rodriguez认为，医疗保健行业与航空服务业并无差异。 朴实想法就是安全舒适地把客户“从A点(您的位置：不健康)运送到B点(您的目的地：健康)。客户可能在最坏的结果中获得舒适的体验；或在可怕的经历中获得最好的结果。 最难办的事情就是让客户(患者)有最舒适的体验，而且获得最佳的结果，还要花钱少。 患者/客户期望的就是这种即时性获益。人们在消费中寻求的是便捷，尽管有时候是不现实的，但这就是他们想要的。 由此可见，未来的医疗服务团队不仅需要技术高超过硬，还必须敬业并满足这种即时体验。今天的患者习惯于即刻和远程咨询。他们希望医疗服务提供者能集中注意力并且“同情”他们。 正如德克萨斯州儿童医院致力打造的新型儿科医患关系。他们培训了近千名新一代儿科医护人员，强化医患的交融关系，在满足消费者/患者需求的同时，不让医护人员倦怠自己的职业。 全球医生组织与德州儿童医院合作，为国内儿科专业人员提供进修交流机会 |关注二维码后留言| 关注消费者需求的第一步就是关注所有相关数据和信息的能力，包括生活习惯和环境 随着医疗保健服务越来越体现以“患者为中心”，在线/虚拟远程服务，能够让患者和家属在他们感觉舒适的环境中就医问诊是至关重要。 其次，人们越来越偏爱即刻互动交流(如微信）。客户也常常在互联网上查寻和对比相关服务或治疗方法。唯一让医护人员担忧的是那些误导信息和言过其实的内容。 因此，提供有循证依据的医疗保健资讯越来越重要。还有就是让客户能够直接进入医院在线咨询或互联网平台查询相关信息。医院官网或多或少有一种“可信度”（若认真做，也仅此而已）。 HIMSS主席Wolf III先生认为，未来的情形是患者为医生提供相关健康和生活方式数据，而不是医生去寻找这些个人信息，特别是与疾病相关的生活方式、家庭/家族遗传疾病等信息。与其说让医院服务信息化，不如说让人人都数字化。 Ochsner医疗系统高级副总裁兼首席信息官Laura Wilt针对人工智能技术应用，提出了他的观点：首先，人工智能有助于简化数据收集和应用；更有效的是AI能辅助消费者/患者决策，特别是个性化医疗或精准健康管理。AI能够帮助患者和医生根据个人信息和疾病全息资讯为患者选择最佳方案或验证是获益最大。 据统计报道，把患者与专业医生对接匹配就诊，目前的医疗服务流程至少30-40％的患者要么是看错了医生，要么是进错了专科，因而得不到恰当的治疗和健康指导（怪谁呢？！）。 保障服务品牌、品质和持续关系 过来人和医生们都心知肚明：医患关系是整个生命周期的持续关系。这让许多医院都在努力维系着自己的铁杆客户/患者群。他们也是尝试变革创新服务模式的“试验田”——“新方法”一定要在老客户群里尝试和反复验证。 比如说改变服务计费流程。让消费者更清晰价格体系和服务价值所在。如果医疗服务方的价格过高或与患者关系不好，客户就会另选医院和医生。而老客户/患者还是能坚持下来的。 UC Health负责人罗德里格兹则持不同观点 '医疗服务机构不应该考虑患者的忠诚度，否则就意味着“我希望你再回来”。' 医疗服务的最佳或正确方式是“你不会回来了，你将健康了。” 医疗服务的忠诚度具有商业化交易理念。保持良好互动交流关系，并不是希望再来消费，而是提供可信的服务和品牌维护。 亚马逊或谷歌这些互联网科技巨头看似是无所不能的超级巨人，能够解决消费者/患者的所有需求，包括医疗保健服务。亚马逊或谷歌最终会直接参与医疗服务看病吗？ 业界权威人士认为，他们迟早会涉足的。这样已经是最糟糕的事情了。因为他们很可能改变医健服务的方向和资源储备。这是已经在发生的事情，不是未来或幻觉。 亚马逊负责人认为'自助服务是最好的服务'。虽然有些医疗护理无法在线完成，但通过远程和虚拟医疗，提供健康护理还是可行，便捷的。 |
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