信访答复技与巧

信访工作无小事，一枝一叶总关情。

在繁忙的日常工作中，信访工作者都要面临着一个现实问题，那就是答复上访对象。这是一个“你问我答、你诉我应”的过程，看似简单，其实颇有讲究，下列方式方法可供大家参考。

用好政策，有质有量。信访工作是党和政府听取群众意见建议的平台。群众的每次来信来访，都寄托着对党和政府的信任与期盼。关心帮助每一个需要关心帮助的人，是我们的责任，也是我们的义务。面对从不同地域不同行业不同群体的群众来信来访，我们不仅要耐心处理，详细了解内容，掌握准确事实，而且有条件时还要核准线索，搞好调查研究，或找相关人作些具体咨询，外围打探情况，做到心中有底数。只有这样，在答复时才会取得主动权，找准针对性，秉持公道，其核心是利用好政策作出恰如其分的答复，让群众满意。政策通常是写在纸面上摆在文件里应用在工作中，但群众不知情，需要我们搬出来理清讲明。俗话说，话要讲得清，牛肉可敬神。事实上，群众是通情达理的，知道了政策的科学性、严肃性后，自然就知道了什么可为什么不可为。答复群众的信访问题要有说服力，政策一定要找准，不能马虎应付。据说有的单位在作这项工作时，把信访人请出来，一起通过网络平台搜索查询政策出处，解读政策，让政策发挥应用的作用。

答复群众来信来访，决不能搪塞应对。所有的答复意见都要经得起历史的考验。面对群众渴望的眼睛，一份有质有量的答复意见书胜过千言万语。

用好文词，有繁有简。在答复群众的上访诉求，特别是文字答复的时候，要力求做到语言精练，概括完整，遣词造句严密准确。文字向来可以打通一切。但我们提倡讲短话写短文。不要洋洋洒洒动辄几千言，像“懒婆娘的裹脚布”那样，不但起不到说明问题解决问题的作用，反面会引起群众反感。腾讯新闻网有个不成文的规定，一般性新闻稿均不超过300字，读者感到了短小精悍的文字魅力。丘吉尔曾说过，“如果给我5分钟，我提前一周准备；如果是20分钟，我提前两天；如果是1小时，我随时可以讲。”可见讲短话写短文是要精心架构的。

简短的答复并非是简单的答复。一位文友说，越是简短的文字越难写。 “句中无余字，篇外无长语。”如果不明确信访的积极意义，不掌握上访者的基本情况，不分析问题的根源，那么就不可能作出直指要害，一语中的的答复。有道是，心无正气，用词则假；心无底数，为文则空；心无重任，做人则飘。

用好时间，有长有短。一个好的答复一定是一种智慧、一种水平、一种能力的映射。在选择时间上也是有讲究的。《信访条例》里对于答复上访人的时间作出了多维的规定，这种规定既有刚性，又有弹性，体现了以人民为中心的根本思想。实践中需要我们反复研读和体会。事实证明，答复上访人的时间不是越快越好，也不是越慢越好，而是在制度规定的时间内，以合理有效行使职权、水到渠成解决问题为宜。

比方说，《信访条例》第三十三条规定，“信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经行政负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30天，并告知信访人延期理由。”另外，第二十一条还规定了受理信访事项时间有15日的期限范畴。综合考虑，意味着一件重大的信访事件是有相对的办理时间作保证的，这对于上访人员无疑有益无害，更重要的是促使信访工作人员，一切从实际出发，了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，冷静分析，科学判断，把该解决的问题切实解决好，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。

用好平台，有理有据。近年来，网上信访开通以后，部分群众已经改变了上访方式，这是值得我们密切关注的新动向。网络上一但生发上访信件，不必大惊小怪，惶惶不可终日。“谁叫你当干部，当干部就是要解决问题的。”对于网络上访，由于公开透明，互动性强，关注度高，反响值大，所以我们“等不得，拖不得，忘不得，抹不得”，往往网络上的一些小矛盾小纠纷化解不及时，没有处理在萌芽状态，拖成大问题，演变成了复杂的信访事件。这是不值得的，该时刻警惕避免。针对网络上访，应对的方式之一就是要“快、准、实”，必须一五一十，认认真真作出答复。这种答复是考验我们熟悉政策执行政策厚积薄发的能力，是锤炼我们分析问题解决问题不留死角的角逐，是反观我们写作水平写作思考客观全面的标尺，所以，必须高度负责，精益求精的作出让群众、让网友满意的答复。一个好的答复一定是有理有据的，唯其如此，我们才能对得起“人民信访员”这一光荣的称号。