针对电商的职业投诉举报热点分析及应对办法

远航gkfbz47vej 2018-12-04

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随着新《广告法》的施行，针对电子商务经营者的职业投诉举报（以下称电商职业投诉举报）也掀起了高潮。笔者所在的深圳市市场和质量监管委福田局华强北所，辖区商事主体近10万家，电子商务经营者众多，不可避免地成为电商职业投诉举报的高发地，2016年华强北所收到电商职业投诉举报约4200宗，2017年收到约6800宗，涨幅超过50%。为了更专业、更高效、更统一地处理好电商职业投诉举报，华强北所于2017年10月成立了专门的电商队，统一承接所里收到的电商投诉举报，探索电商职业投诉举报处理的新模式，一方面着眼于形成一套行之有效、便于推广、有理有据的电商职业投诉举报处理方法，另一方面给所里的监管队减轻压力，让他们能真正把精力投入到辖区的日常监管、执法办案中。

电商职业投诉举报热点分析

截至2018年10月15日，华强北所电商队成立一年以来共收到电商投诉举报11200宗，其中电商职业投诉举报10650宗，经统计分析，可以从右图看到电商职业投诉举报存在以下特点：

一是投诉举报总量巨大，投诉举报类型多样。超过一万宗职业投诉举报涉及工商、质监、价监、食药等多个业务部门，相比之下以退换货品、返还货款、售后维修请求为主的 “非职业”投诉举报不到600宗。巨大的电商职业投诉举报总量给基层所带来极大的负担和压力。

二是广告类成为职业投诉举报的重头。自从新《广告法》颁布实施，职业投诉举报人主要凭借着对“绝对化广告用语”和“虚假宣传”的投诉举报，“一招鲜，吃遍天”，还有部分则是针对对比性广告、数据来源无出处、专利未标注专利号等进行投诉举报。经过这两年多的执法、普法实践，诸如“国家级”“最高级”“全网最低”等绝对化广告用语已基本从电商的商品宣传页面销声匿迹，目前被职业投诉举报人投诉举报较多的主要有“最佳拍档”“最佳选择”“最佳感受”“操作最顺畅”“最大限度”“最新”“无与伦比”“首选”“极佳”“极致”“万能”“独创”“首选”“不二选择”等词语。这些词语中，诸如“最佳拍档”“最大限度”“最佳选择”等语该如何判定，执法人员往往感觉心里没底，莫衷一是。笔者查阅了全国各地执法部门、复议机关的决定以及司法部门的判例，发现类似“最佳选择”的广告用语，各地的认定往往不同，缺乏统一的标准。

针对虚假宣传的职业投诉举报，主要有两大类：一类是针对化妆品虚假宣传功效的投诉举报，具体集中在“补水”“祛痘”“美白”“抗衰老”“祛斑”“抗皱”“防脱”“生发”“抗菌”“提亮”“保湿”等用语上，以及针对丰胸产品“丰胸” 宣传的投诉举报；另一类是针对商品页面数据不真实、无法证明且未标注出处及适用范围的投诉举报，比如电蚊拍宣称“电击灭蚊30000次以上”“充电宝支持市面95% 以上的手机和平板”等。

三是对假冒伪劣、商标侵权投诉举报初具规模。职业投诉举报人主要集中对印有 Kitty 猫、哆啦 A梦、米老鼠等相同或类似图案的手机壳、充电宝、服装等商品进行假冒伪劣、商标侵权的投诉举报，但无法提供对应的商标注册证，投诉举报内容时常经不起推敲，比如投诉举报人所称被侵权商标图案与商品图案迥异，被侵权商标并未注册该商品类别等。

四是对三无产品投诉举报降幅明显。对三无产品的投诉举报曾经是华强北所电商类投诉举报占比较大的一块，经过一年的执法普法实践，辖区内大部分电商经营者形成了对于产品标注的规范意识，对于尚无国家标准、行业标准的商品，企业能够较为主动地去制定发布公开企业标准，投诉举报相对有所下降。

五是涉及3C 认证投诉举报占比居中。产品未经3C 国家强制认证的投诉举报主要集中在电源适配器、插排、蓝牙音箱、智能手表等领域。

六是价格欺诈投诉举报日渐式微。淘宝、天猫等电商第三方平台给入驻店铺设置了价格解释声明模板，规避划线价等投诉热点，加之电商经营者慎用或不用原价等法律用语，使得价格欺诈投诉举报日渐式微。但是也有一个新的投诉热点值得注意，即部分粗心的电商经营者采取限时促销活动时，常在促销结束后，未第一时间将价格恢复，一些职业举报人在活动结束后很短时间拍下物品，然后再向执法部门发起商家虚假促销、价格欺诈的投诉举报。

七是食品药品类投诉举报占比小，但食品药品一直是重要的风险点，对其的监管需要高度重视。

处理电商职业投诉举报的困惑

一是，电商类广告举报的管辖问题。

针对电商经营者网店违法广告的举报，按照《网络交易管理办法》第四十一条第一款的规定，由第三方交易平台所在地的工商部门管辖，但按照《互联网广告管理暂行办法》第十八条的规定，广告发布地的工商部门则具有管辖权。管辖权问题是目前基层执法人员处理电商类广告举报时普遍存在的困惑，各地执法部门、复议机构和司法部门的做法存在一定差异。比如近期常熟市一份复议决定书 (〔2016〕常行复第82号 ) 维持了常熟市市场监管局对天猫网店的违法广告举报认定无管辖权并按照《网络交易管理办法》第四十一条第一款向杭州市余杭区市场监管局进行移送的决定；嘉兴市市场监管局的一份复议决定书（嘉市监复字〔2017〕4 号）也支持了行政执法部门将天猫网店违法广告举报内容移送给余杭区市场监管局的决定。

二是，虚假广告的举证责任问题。

虚假广告的举证责任是否完全在商家？在商家不能充分自证，但消费者也没有证据证明商家虚假宣传的情况下，是否能判定商家虚假宣传？例如“商家宣称其充电宝支持市面95% 以上的手机和平板”，消费者乃至执法人员均不能直接举出反证，而商家又确实无法罗列出市面上所有手机、平板的型号，此时该如何确定举证责任？

三是，绝对化广告用语的界定问题。

对于前面列举的“ 最佳拍档”“最佳选择”“最佳感受”“操作最顺畅”等词，基层执法人员在执法实践中通常会参照“是否会构成对同行的贬低”和“是否会对消费者产生误导”这两条规则，并结合语境作判断，但这种判断有时会带有较强的个人主观性，因而产生偏差。比如电商队曾收到一些男性投诉举报人针对文胸、胸贴的投诉举报，声明为生活消费需要购买。这里暂且撇开投诉举报主体是否适格的问题，仅就投诉举报内容而言，投诉人声称商家所售文胸宣传的“健康舒适面料，给胸部最深层的呼吸”属于虚假广告，商家没有实际证据证明产品能给胸部最深层的呼吸，违反我国《广告法》第九条第（三）项规定。参照上文所提到的两条判断规则，笔者认为上述广告内容并不存在使用绝对化用语的情形。

四是，电商类3C 认证投诉举报的管辖问题。

关于电商经营者销售未经3C认证或冒用3C 认证标识商品的投诉举报，可否参考《网络交易管理办法》第四十一条第一款规定，向第三方交易平台所在地的工商部门进行移送？伴随着市场监管机构改革在全国范围内的推进落实 , 建立一个程序统一、责任明确、依据清晰、覆盖全面的市场监管法律法规规章体系已经提上议程，上述管辖的疑问相信未来会得到有效纾解。

五是，当事人不在注册地址经营且网页证据不足时，如何处理违法事实的问题。

被投诉举报方不在注册地址经营，也无法电话联系，同时依据投诉人提供的材料尚不足以认定商家违法的情况，较常出现在对产品本身和产品虚假广告的电商投诉举报中。如果直接以缺乏违法的初步证据不予立案，可能引发职业投诉举报人的复议诉讼，但如果对于上述情况一概立案，往往会因找不到被投诉举报方，及无法判断产品广告内容是否属实而无法开展调查，某种程度增加了无效工作量。广州市工商局行政复议决定书 ( 穗工商行复［2017］81号 ) 对上述问题给出了自己的意见，支持对“查无下落”企业的举报不予立案这一做法。

电商职业投诉举报应对办法

随着电商职业投诉举报的泛滥，职业投诉人的素质愈加参差不齐，投诉内容真伪俱存、泥沙俱下，要做好电商职业投诉举报的应对殊为不易，但也仍然有迹可循。

电商类职业投诉举报种类繁多，业务范围横跨多个部门，不同部门对于投诉举报的办理规定存在差异，处理的流程往往不同。比如食药类的投诉举报要求在5个工作日内决定是否受理，广告和价格类的投诉举报要在7个工作日内作出是否受理的告知。因此对受理期限、终止调解时限、立案时限、办案时限、告知时限等，执法人员应当做到了然于心，运用自如，这样在程序上才能避免瑕疵，不留漏洞。

善用法规作利器，复议诉讼何须惧。法律法规不仅是行政执法人员应当恪守的准则，也是基层行政执法人员手中的利器，例如依据《网络交易管理办法》第四十一条第一款的规定来明确对电商投诉举报的管辖问题，依据《行政复议法》第二十八条驳回非利害关系人的复议请求等。

打铁还需自身硬，学习交流不言弃。要认真学习上级针对投诉举报制定的指导意见，并应用在一般执法实践中。要积极和同事交流探讨，分享工作和案件办理的心得、方法和高效的模板。对于其他地区同仁的一些好的做法、对各地复议机关具有参考意义的复议决定、对各地司法机关的典型判例，都应该花心思去研究，提升自身的执法技能知识储备。

未雨绸缪重宣传，事半功倍更省力。辖区电商经营者的办公地常隐没在不起眼的地方，通过日常检查难以监管到位。基层行政执法人员可以在日常处理投诉走访的过程中，逐步掌握辖区电商经营者的相关信息，通过建立微信群等方法，适时向电商经营者进行法律法规的宣传指导、信息推送和沟通交流。还要善于借助第三方电商平台的力量，根据不同时期职业投诉人的投诉举报热点，向第三方电商平台发出具有针对性的建议函、劝诫函，要求其设置合理的产品准入门槛、更新平台提供的电商经营者的模板等，降低电商经营者的违法风险。

《消费者权益保护法》和《食品安全法》惩罚性赔偿规定的存在，使得职业投诉拥有保底300% 的净利润率。由于借助了文字图片搜索的科学技术，电商职业投诉更加“有的放矢”，分分钟投诉量水涨船高，在未来相当长的一段时间里，电商职业投诉将一直会是广大基层执法人员无法回避的问题。一方面针对一些切中要害、真实有益的电商职业投诉举报，广大执法人员理应认真查办，深挖线索，坚决打击；另一方面针对那些罔顾事实、居心不良的投诉内容，执法人员要以客观事实为依据，以高效简捷为目标，以统一化和模板化处理为手段，尽可能避免行政资源的浪费。