01想要在工作中避免与领导和同事发生冲突，这是一种理想化的想法。不要说是在工作中避免发生冲突了，就是在现实生活中要完全避免发生冲突也是很难做到的。 人的社会性，决定了人与人之间会形成种种人际关系。 而每一个深层的关系都有可能发生冲突，不论这个关系是多么亲近、多么了解、多么相容，当彼此的想法、行动、需求和目标不相配，不一致的时候，就有可能发生冲突。 试想一下，在工作中，我们与领导和同事之间，彼此的想法、行动、需求和目标能够时时都保持相配和完全一致吗？ 很显然，这是不可能的。 02化被动为主动既然冲突是不可避免的事实存在，那么，与其被动地去考虑如何避免发生冲突，不如积极主动地去学习和掌握用什么样的态度对待冲突，和用什么样的方式去处理冲突，这样才更有助于既维护好了关系，又能成功解决冲突。 在迄今为止已经出版了第15版的著名沟通经典之作——《沟通的艺术：看入人里，看出人外》一书中，对于“如何处理人际冲突”的问题，专门进行了既有科学研究的理论基础，又包含实际操作的实用步骤的详细阐述，这部分内容对于我们学习如何“认识冲突”和“处理冲突”都非常有益。 《沟通的艺术》全书分为“看入人里”、“看出人外”和“看人之间”三个部分。 前两个部分——“看入人里”和“看出人外”，主要探讨沟通者的自我认知和在沟通者之外信息的传送与接收，以及倾听的重要性。 而第三个部分——“看人之间”，则主要讨论人际关系的演变，侧重于改善沟通氛围，处理人际冲突的各种沟通方法。 03如何面对和解决冲突？在有关如何处理人际冲突的专题讨论中，《沟通的艺术》一书首先抛出了乔伊斯.霍克尔和威廉.威尔莫特为冲突提供的非常透彻的定义： “冲突，至少是两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互补相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并且通过斗争的形式表达出来”。 在这个有关“冲突”的定义中，有5个关键的部分： 1、表达出来的斗争。 2、感觉到互不相容的目标。 3、知觉到不足的资源。 4、互相依赖。 5、另一方的阻挠。 通过研究，《沟通的艺术》书中总结了5种关于冲突的处理方式，分别为逃避、调适、竞争、妥协、合作。 5种处理冲突的方式，会出现不同的结果。 1、逃避。因为逃避不会使关系中的任何一方感到满足，所以结果是：双输。 2、调适。调适，发生在当你允许别人用他的方法，而不再坚持自己的方法的时候。 调适者较少关切自己，却对别人比较关切，因此会选择“按照你的方法做”去让步，因此结果是：一输一赢。 3、竞争。竞争是调适的反面。 竞争这种对冲突的赢输取向是：只在乎自己而忽略别人。 竞争者是以“我的方法”来寻求解决冲突之道。 竞争的结果是：一输一赢。 用竞争的一输一赢的方法来解决冲突问题的明显特征是权利，因为一方必须打败另一方才能获得自己想要的。 竞争的黑暗面是它通常会引起攻击。而这种攻击有的是显而易见的直接攻击，有的是隐藏着的被动攻击。 4、妥协。当事情看起来只能达到部分满足，而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协。 妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。 虽然妥协比输掉一切要好，但对某些人而言，这个方法似乎很难获得应有的正面想象。 关于我们对待冲突解决的态度，一位叫做阿尔伯特.菲利的作者，写了一本有关冲突解决的极有价值的书籍，他提出了一个有趣的现象。 他问：“为什么当一个人说“我会在我的价值观上作出妥协”的时候，我们认为这个行为不可取，但如果是冲突的双方为了解决问题而妥协，我们就视为是可取的呢？”。 也许妥协就是某些冲突的最佳出路，但是我们必须知道如果冲突双方能够一起合作，他们通常就能找出更好的解决之道——与此相比，妥协就是一个负面的词语了。 5、合作。要得到让每个人都满意的结果，让步并非唯一的最后选择，还有一个有效解决冲突的方法：合作。 合作，是为冲突寻找双赢的解决之道。 合作表示同时高度关心自己和别人，而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”。 合作的目标是找到让冲突各方都满意的解决之道。 这意味着他们不仅要避免以对方利益为代价取得胜利，而且相信经由共同的努力，他们能够找出一条超越妥协、使每一个人都达到自己目标的解决之道。 最佳合作状况会带来双赢的结果，大家都从中得到自己想要的。 045种处理冲突的方式，哪一种最好？当你决定使用哪一种适合的沟通方式时，《沟通的艺术》书中给出了明确的思考方向，指出具体要考虑下列几点： 1、关系。当某人比你拥有更多的权力时，“调适”的沟通方式也许是最好的方式。 比如，你的领导就适合用调适的沟通方式避免冲突。 2、情境。不同的情境对应不同的冲突处理方式。 对于一些不是原则性的问题，最好的方式可以是妥协。 而对于一些原则性的问题，就必须“坚持己见”来证明你自己是对的。 3、对象。双赢是个不错的方式，但是有时候，对方并不见得愿意与你合作。 你可能遇到一些火药味十足的人，完全无视关系的重要性，即使是微不足道的小事都要争得面红耳赤。遇到这种人，合作性沟通的成功机会几乎为零。 4、你的目标。有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来。 比如：面对身体不舒服、脾气暴躁的同事，一时的忍耐很可能比据理力争或引发一场口角更好一些。 05避开“末日四骑士”在学习和掌握用建设性的有效沟通方式处理冲突的同时，《沟通的艺术》特别提醒读者要注意避开破坏性的冲突模式。 破坏性的冲突模式，就是约翰.高德曼所说的“末日四骑士”。 高德曼收集了长达数十年有关新婚夫妻和他们之间的沟通模式的数据。 通过观察这些夫妻的交流情况，现在他已经能够以超过90%的准确率预测一对新婚夫妇是否会以离婚收场。以下就是他所寻找的四种破坏性迹象。 1、批评。这是针对一个人人格的攻击。 使用描述性的“我”的语言（比如：我希望你能准时——我们看电影要迟到了）表达出对对方行为的合理抱怨，和使用评价性的“你”的语言（比如：你太轻率了——除了你自己 ，你永远不为别人考虑）攻击批评对方的人格，两者之间有着显著的差异。 2、防卫。防卫，是指一个人为了保护展现的自我，通过否认自己的责任（比如：你疯了——我从来不那样做），或者反击他人（比如：你比我还要糟糕）的方式来回应。 尽管某种程度的自我保护是可以理解的，但是如果一个人拒绝倾听别人的意见，甚至拒绝接受别人的关心，就会出现问题。 3、蔑视。一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低。 它可能表现为人身攻击式的贬损（比如：你是一个大混蛋），或者冷嘲热讽市的刻薄讽刺（比如：哦，你真是聪明绝顶）。 当然蔑视也可以通过引人注目的翻眼珠，或者令人厌恶的叹息这种非语言方式来传达。 4、回避。回避发生在关系中的一方撤出交流、关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能。 回避传达了一个不肯定的“你无关紧要”的信息给对方。 为了让读者更深刻地理解“四骑士”是如何造成破坏性的螺旋式进攻冲突，《沟通的艺术》书中用了下面这个简短的对话交流举例说明。 “你又透支了我们的账户——你能干点好事吗？”——（批评） “嘿，不要怪我——大部分的钱是你花的。”——（防卫） “至少我的数学技巧比某个一年级生更好。加油吧，爱因斯坦。”——（蔑视） “随便你”（边走边说离开房间）——（回避） 不难看出，类似上面例子中的这种沟通模式，不仅对婚姻关系有破坏，并且对任何关系都是破坏性的。 最后，回到“在工作中如何避免与领导和同事发生冲突？”的问题。 首先，我们了解到：要完全避免和领导与同事之间发生冲突几乎是不可能的。 然后，我们从思想和行动上发生转变，从被动地去考虑如何避免发生冲突，转变到积极主动地学习和掌握处理冲突的恰当的方式上来。 通过学习，我们已经很清楚地知道： 处理冲突的方式对双方关系的品质有着重要的影响。 沟通者应对冲突的反应方式很多，比如逃避、调适、竞争、妥协、合作等等。 在实际工作和生活中，应对冲突的每一种方式都可能运用在不同的情境中，而我们每个人也都不会只用一种方式来处理所有的冲突情境。 我们双方在处理冲突的时候，还会彼此影响，表现出不同的冲突形态。 在不同的冲突形态中，可能包含建设性的，也可能包含破坏性的。 当我们对冲突进行建设性的管理的时候，冲突可以导向更强和更满意的互动。 但是如果我们处理得很差，则会使关系会变得很糟。 学习和掌握《沟通的艺术》中有关处理冲突的步骤和方法，有助于我们学会用建设性的有效沟通方式处理冲突，同时避开批评、防卫、蔑视和回避这具有破坏性的“末日四骑士”，努力达成既维护好关系，又解决冲突的双赢目标。 |
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