把服务做成款待

　　上世纪60年代，一位刚从大学毕业的美国小伙子来到洛杉矶的一家酒店里做老板助理，那是一家新开的酒店，无论是客房部还是餐饮部，设备都是最好的，服务生和厨师也都是经过层层筛选才聘请来的，可是哪怕如此，酒店的生意却总是不太理想。

　　这一切都让老板忧郁不堪，他竭力想要改变这种现状，有一天，老板带上自己的年轻助理去巡察酒店的每一个细节，希望能从中找到突破点。他们来到客房部，看到每个房间里面都铺着整齐的被褥，洗手间里也挂着整齐的毛巾；他们来到厨房里，尝了几口大厨们烹制的菜肴，菜肴更是无比鲜美可口⋯⋯酒店上下似乎都无可挑剔，那么问题究竟出在哪儿呢？

　　正这时，大厨烧好了一道菜后，但相应型号的盘子却不够了，老板很快从柜子里抽出一只大盘子说：“装进这些盘子里就可以了！”于是，一盘数量并不多的菜肴就装在一盘特大号的盘子里端上了餐桌，可是那桌顾客似乎并不满意，他们吃了几口就摇着头走了。老板不解地嘀咕：“他们不是点了这道菜吗？我尝过这盘菜的口味是非常不错的，真不知道他们为什么不满意！”

　　“酒店的生意真是难做，我不想再继续做了！”老板带着小伙子回到了办公室后，沮丧得想要卖掉自己的酒店。

　　这时，小伙子接过话说：“现在酒店经营状况不好，反正也卖不出什么好价钱，还不如让我来尝试一下改变酒店的现状！”

　　老板觉得反正也没有什么好办法，就把这个任务交给了小伙子。老板暗暗观察他，没想到，小伙子只是做了两件事情，第一件事情是他要求洗衣店把毛巾、床单等物洗干净以后，就用塑料袋包装起来放在房间里，等客人要用的时候，再由服务员当着顾客的面打开；第二件事情是他把厨房里所有的盘子都撤换掉，换上规格不一，形状不等的各类更美观的盘子，而且他还请来一位装点师，专门负责点缀每一份菜肴！

　　老板心想，把毛巾和被褥装进袋子里等客人来了再拆开，这不是多此一举吗？用一些花里花哨的盘子来装菜，而且还煞费苦心地去点缀，这对菜肴本身的口味和营养有帮助吗？然而，让他没有想到的是，短短一个月时间，酒店的老顾客竟然一天比一天增多，营业额更是上涨了好几倍！

　　老板喜出望外地把小伙子叫到身边来询问其中的奥秘，小伙子反问他说：“你觉得经营酒店最主要的是什么？”

　　“当然是尽一切能力做好服务！”老板说。

　　“所以，顾客住宿，你就给他们准备了被褥和毛巾，顾客要就餐，你就给他们提供了饭菜！可是顾客并不能确定这些被褥和毛巾在之前的住客用过之后，有没有洗干净，而用袋子包装起来以后，就免除了顾客的这些担忧，使他能感觉到这些毛巾和被褥是专门为他而设的；还有用更美观的盘子装菜并且点缀，这样虽然没有提升菜肴的口感和营养，但却能提升菜肴的品位和档次，也更显得尊重顾客！”小伙子顿了顿接着说，“好比是你去一个朋友家做客，朋友随意从洗漱台上拿一套毛巾牙刷给你，这就叫服务，而特意地为你新买一套，这就叫款待；朋友随意拿一只碗给你盛饭，这就叫服务，朋友给你用精美的餐具盛饭，这就叫款待！所以，我们要做得不仅仅是服务，而是把服务做成款待！”

　　“把服务做成款待？”老板不禁若有所思起来，从那以后，他再也不把自己的经营停留在“做好服务”上，而是时时刻刻想着怎么样才能让顾客感受到更多的“款待”，经过几十年的努力，他的酒店竟然成为美国酒店界的航母，没错，它就是在全球20多个国家都设有分店的美国戴斯酒店！

　　当初的那位小伙子，就是后来被誉为美国顶级企业管理大师的拉里·博西迪。他曾经在一本名为《执行》的书中这样写道：“对待顾客有两种方式，第一种是机械服务，第二种则是盛情款待，如果你想留住你的顾客，那就努力让他们拥有第二种感觉！”