 最优秀的内部审计师知道，有时与客户进行面谈需要“打破规则”。对于内部审计师来说，没有什么技能比知道如何问正确的问题更重要了。掌握了有效的提问技巧，我们就可以建立融洽的关系，加强理解，鼓励开放。而没有这些技能，我们可能会破坏工作关系或忽视基本信息。 即使是世界上最好的分析技巧，如果我们因为提问技巧的错误而无法发现我们需要的信息，那也是没有用的。这就是为什么大多数内部审计师都接受内部审计访谈技巧的正式培训。培训是必不可少的，因为它可以为内审人员提供重要的访谈规则。 但最优秀的内部审计师也知道，有时我们需要“打破规则”。你可能听说过，内部审计师应该努力提出开放式的问题，以保持对话的进行，并具备更多的洞察力。你可能也听说过，内部审计师应该以轻描淡写的方式开始进行审计访谈，寻求一致意见，并保持积极的语气。总的来说，这些规则提供了极好的建议。但在某些情况下，遵守这些规则可能弊大于利。  开放式提问or封闭式提问？ 人们通常认为，开放式问题比封闭式问题更有效。特别是当你和你的客户建立起坦诚、信任的关系，并且你们计划谈论的话题不具威胁性。但最近的研究表明，发问者(不论职业)在提问前评估讨论是更具有合作性还是竞争性是很重要的。 最近，《哈佛商业评论》的IdeaCast播客提供了一个购买二手iPod的例子。它在开放式调查的结果中指出，“跟我说说这款iPod的历史”与“这款iPod是否有过损坏?”两种提问方式可能会带来截然不同的后果。在“竞争性”面谈中，或者当客户似乎在回避问题时，开放式的提问可能会使回答者因为遗漏或疏忽导致谎言。 按正确的顺序提问 以轻松、没有威胁性的问题开始一次审计采访似乎是很自然的。通常，这种方法也是值得推荐的，因为它有助于使客户放心。但有时候，先问最简单的问题可能是个错误。新的研究表明，如果你以更敏感、更有侵扰性的问句开头，人们可能会更充分地回答问题。 《消费者研究杂志》的一篇报告称，当问题的侵扰程度逐渐降低时，人们更愿意透露敏感信息，因为后续问题的侵扰性相对较小。研究人员指出，如果你从一开始提问，“你曾经幻想过对某人做可怕的事情吗？”接着再问：“当你身体健康的时候有没有请过病假？”就显得不那么吓人了。(我不建议对这两个问题进行审计访谈，只是举一个例子。) 这种提问方式的风险在于，首先以最棘手的问题开始讨论很有可能威胁到与客户的关系。因此在第一次审计访谈中，这可能不是你应该使用的一种策略。但每次你计划与客户见面时，考虑好问题的最佳顺序是很重要的。 做好充足的准备，问更多问题 当我们问出已经知道答案的问题时，我们浪费了每个人的时间，并可能会激怒客户。然而，尽管提出错误的问题是关系的杀手，但大多数内部审计师实际上可以通过提出更多的问题来改善客户关系。《人格与社会心理学杂志》研究称：问更多问题的人更讨人喜欢。明智的提问可以建立信任和共情的纽带，从而产生更好的审计结果。 在最近一期的《哈佛商业评论》的中两位研究谈判和组织行为学的研究人员指出，人们经常避免问问题，担心自己看上去无知或无礼。但研究人员表示，提问“促进了学习和思想交流，促进了创新和绩效的提高，在团队成员之间建立了融洽和信任，它还可以通过发现不可预见的陷阱和风险来减轻业务风险。” 虽然，研究人员并没有专门写关于内部审计的文章，但这正是我们都在努力实现的目标。  关键在于，即使我们知道有效访谈技巧的基本规则，这些规则也可能有例外的情况。有效的访谈不仅仅是询问信息，它更是艺术和科学的混合体，可以决定审计事业的成败。因此，优秀的内部审计师需要终身学习、练习此项技能并在每一次客户会议前做好充分的准备。 作者：Richard Chambers |
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