管理学之父彼得.德鲁克说过：“只有外部世界才是产生成果的地方。因此，他会考虑自己的技能、专长、作用，以及所属的单位与整个组织及组织目标的关系。只有这样，他才会凡事都想到顾客、服务对象和病人。事实上一个组织之所以存在，不论其产品是商品、是政府的服务，还是健康医疗服务，最终目的总是为了顾客、为了服务对象，或为了病人。“我们解决的问题也是需要从客户的角度去出发。我们和自己的客户充分的沟通，了解对方的需求。他需要我们为他提供什么服务？然后我们在他们最需要的方面进行优化和改善。 首先，是要去倾听,通过和客户的交流，获取到客户的需求，从他们的需求中，我们可以提炼出我们需要解决的工作中的问题。 1 基本（必备）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality 也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。 2 期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality 也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。 3兴奋（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality 又称魅力型需求。指不会被顾客过分期望的需求。例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。对此，即使另一些企业未提供这些服务，顾客也不会由此表现出不满意。 4无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality 不论提供与否，对用户体验无影响。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。在比如再企业内部，一些部门发行的一些内部报纸，有或者无对相关部门的满意度不会产生影响。 5反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以将 **39;Quality**39; 翻译成“质量”或“品质”。 又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如：一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。 |
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