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随着近几年餐饮行业连续10%以上的增长，使得整个体量达到4万亿的规模，2020年将突破5万亿，这推动了整个餐饮业更加成熟和规范化。但当下餐饮行业存在的问题仍很严重，第一是成本问题，2017年人工成本上升13.4%，房租成本上升了8%，销售则只有7.4%的上升，赚钱赶不上花钱。 第二是餐饮行业依然非常传统。在4万亿的市场里仅有4千万的餐饮企业实现了数字化，还有90%甚至更多的市场依旧沿袭传统经营模式，不知道用户为什么来吃饭、点了哪些菜、用餐评价如何……。  （图片来源：2018餐饮报告） 然而，盒马鲜生、超级物种等新零售物种的出现引发了餐饮业的变革，餐饮新零售成为餐饮企业的另一个业务增长点。所以，2019年餐饮新零售将成为餐饮业的发展趋势，这会给餐饮业带来两大方面的变化： 第一是服务的数字化。如何把一个用户从就餐开始，到用餐结束离店的整个过程数字化，同时提高效率。第二餐饮零售化。餐饮企业如何打造标准化的产品并利用零售渠道进行销售。总体来讲有两个点比较重要：数字化提升效率、零售化带来更多的客流和生意。 因此，餐饮业一定要转向新的服务业，就是基于数字化服务的新零售转型。  餐饮新零售数字化是关键 在互联网时代，谁拥有了流量谁就拥有了财富，而数据正是能够打开流量的钥匙。相较于传统餐饮企业，餐饮新零售企业足够了解他们的消费者。并且依据支付入口和线上平台的流量积累，让餐饮新零售企业能够精准定位他们的顾客群体，并针对顾客群体的需求和特点设计相应的商业模式。 那么餐饮新零售的核心数字化来自于哪些地方呢？兽哥首先认为是人、货、场的数字化，只有人、货、场的数字化才能够把整个服务的流程数字化。  1、人的数字化。 餐饮企业利用线上支付入口和平台流量的积累，对沉淀的数据分析顾客的消费趋势与消费喜好。这时餐饮商家就可以更加精准选择品类，满足用户的需求，从而提升复购率。 另外，当顾客开始点餐时，商家就利用数字系统知道他是谁，那样就可以做线下营销。比如，如果是老顾客可以推荐会员卡和和储值卡，如果是新会员可以推荐特色菜品。 餐饮商家的线上平台作为天然宣传入口可以将宣传精准的投放到目标用户上。合适的满减额度设置，会员制度能够及时拉回客流。线上线下同步的营销更符合现代年轻人的生活节奏。 以上讲的都是人的数字化的部分，它所带来的不仅仅是销售额的提升，还会带来消费体验的升级，从而产生高复购率。  2、货的数字化。 目前，中餐有一个很大的特点是菜的品类非常多，这就产生一个问题，不是每道菜每天都会被消耗，餐厅老板如何知道哪些菜是用户最喜欢吃的？哪些菜是用户极少吃的？现在，货的数字化，把菜单搬到网上就解决了这个问题。 比如，货的数字化典型代表外卖，它将门店里的菜单全都放到网上让用户点，经过1个月的测试后，你就会发现顾客对于菜品的喜好。此时餐饮老板就可以根据用户喜好调整菜单，将顾客极少点的菜品删掉，保留用户最喜欢吃的，这样用户体验也会提高，对于门店来说也减少成本的浪费。 除此之外，如果结合跟人的营销，与人的数字化放在一起就可以做非常有意思的事情。比如，给什么样的人推荐什么样的套餐，应该生成什么样的套餐，什么样的产品最好卖，这就是把货数字化以后所带来的效果，从而提升效率。  3、场的数字化。 如果一个店只卖中午十一点半到一点，晚上六点半到八点这个时间段，那生意就很有限，现在要做的是把一天的时间划成高峰、次高峰、次次高峰，放到网上售卖。 比如，有一家餐厅中午吃饭的时候是满人的，但是中午十一点之前、下午三点到五点是不满的，这个时候商家就可以把这些时间切割出来，把这些时间和门店的作为数字化，放到网上以打折的形式去销售，这样可以实现销售额的提升，还提高了顾客到店率。 以这种形式我们就把场实现数字化了，并且还给商家带来额外生意，他的营销时段数字化以后，想象空间也会无限延伸。另外，场的数字化还可以解决排队问题，顾客在网上进行排队付款，在网上实时看到排队状况，到店就能点餐，这样即避免浪费消费者的时间还能带来更多生意。 人、货、场的数字化加在一起，可以提升顾客到店的效率。接下来如果把预点餐的功能加进去，会给餐饮企业带来更大的价值。  餐饮新零售以顾客体验为中心 商业领域曾经流传着“顾客就是上帝”这样的说法。商家们从未像今时今日这样绞尽脑汁满足上帝提出或者没有提出的一切请求。餐饮新零售时代，满足顾客提出的一切要求的商家已经被淘汰，而在顾客差评之前就能洞悉并满足顾客需求的商家才会成为这个时代胜者。 以到店的购买支付体验为例，我们可以看到餐饮业对于顾客体验的改善。传统的正餐餐饮店往往需要顾客呼叫服务员进行点餐，然后再由服务员核对菜品，完成支付。而快餐店支付体验更差，消费者需要排队支付，造成不佳的用餐体验。 现在，到店用餐顾客在线上就可以完成点单，顾客可以通过扫码，或者手机小程序轻松地完成菜品的选择和订单的支付。部分顾客在到店用餐之前就完成了菜品的选择和订单的支付。支付对于顾客来说是一件越来越便捷，越来越难以察觉的事情。  兽哥认为，餐饮新零售的核心是餐饮企业与消费者关系的深刻改变。进店消费人员对于餐饮从业者来说从“顾客”转变为用户。通过点菜系统、排队系统、买单支付等，任何一个触点都可以和“顾客”建立“用户”关系，然后通过红包、会员卡、预付费卡等维护客户，通过点评、口碑等等方法和后台大数据，建立起用户画像，与客户建立起交互关系，而不是原来的单向关系。 以顾客体验为中心的理念体现在餐饮新零售商业逻辑的各个方面，商家不是围绕着自己产品去营销，而是围绕着顾客的需求去开发新的商品。  餐饮新零售要实现产品标准化销售 盒马的新零售最重要一点是把线下用户转变为线上用户。消费者第一次到盒马买东西，要下载盒马APP，之后就可以直接在家里通过APP点单下单付款，半小时商品就可以送到家，如此一来用户购买渠道便扩大，交易也都数字化了。 这也是为什么要盒马APP原因所在，这是运营模式。所以对于餐饮企业来说也一样，目前99%的餐饮企业服务的还是3到5公里的生活圈，只卖几个小时，只卖几十张桌子，如果餐饮行业不走零售化这条线，它的生意规模一定有限，这也是为什么现在餐饮行业成本高的原因。 因此，餐饮必须要走零售化的道路才能打破自身的局限。盒马鲜生创始人侯毅认为，零售跟餐饮是完全能够融为一体的，因为只有零售能给餐饮业带来实实在在的流量，又能降低整个餐饮业的供应链成本，带给消费者更多好的体验，所以餐饮是零售的一个有机的组成部分。  那么，餐饮如何零售化呢？它不像可乐这样的产品，餐饮行业首先没有标准化过程，更谈不上工业化和零售化。 西贝莜面村的创始人贾国龙曾提出，餐饮企业只要能在自己全链条当中找到某个食材或成品，再去把它作为一个商品，按零售的模式进渠道。完全可以做成一个在门店、线上、各种场景卖的标准化商品，这就做到了餐饮的零售化。 再比如，小龙坎老火锅的方便火锅，通过创新将火锅做成零售产品，即扩大了门店品类有实现销售额的增加。当然，餐饮标准化的过程还需要一段时间的实践与探索，但这终将成为餐饮业发展的方向。  消费升级时代的到来，新零售的风口依旧愈发猛烈，餐饮新零售将成为2019年中国餐饮业升级的发展方向。这种模式说到底还是建立在技术基础之上，以顾客体验为中心的商业模式。无论是新兴的餐饮品牌，还是传统的餐饮品牌，均可以通过改善自己的服务流程和商业逻辑来成为一个餐饮新零售的参与者。 兽哥相信，不管是餐饮新零售还是传统的餐饮，都是为了人们的消费与生活变得更加便捷、美好。也希望更多的餐饮企业能够跟随时代的变革，持续为更多的消费者来服务。  |
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