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第一章 情商新标准：你需要什么样的工作情商 衡量我们能否胜任的是一种新标准，评判的内容不仅包括我们有多精明能干、受过怎样的培训、相关业务素质如何，而且包括我们如何进行自我管理、怎样为人处世。 人如果越来越善于控制情绪和抑制冲动，越来越善于激励自己努力，能运用同理心，善于社交，那么他的情商也随之升高。对于这种情商的提升，有一个以前常被提起的贴切的形容词——成熟。 公司最重视三种能力：沟通技巧、处理人际关系的能力和主动性。 第二章 如何成为出类拔萃的员工 人们成功的关键因素是个人能力和社交能力的共同核心部分——情商。 企业在选拔人才时重视智商远甚于情商，但是所有入选的人才在工作中的表现可以看出，情商这种“软技能”比智商更重要。情商高的人和情商低的人之间的差距非常明显，情商高一定会带来更大的竞争优势。 情感能力与认知能力是相互配合的，表现卓越的人就会二者兼备。工作越复杂，越需要情商。如果情感能力和认知能力欠缺，那么就会妨碍一个人技能或才智的发挥。 情感能力的框架 ①个人能力 这些能力决定我们怎样进行自我管理。 自我意识 了解自己内在状态、偏好、资源和直觉的能力。 ·情绪意识：意识到自己的情绪以及情绪产生的影响。 ·准确的自我评估：知晓自己的优势和局限。 ·自信心：对自我价值和能力的强烈肯定。 ②自我调节 控制个人内心状态、冲动和资源的能力。 ·自制力：控制破坏性情绪和冲动的能力。 ·诚信：持续遵守诚实正直的标准。 ·责任心：对自己的表现负责。 ·适应能力：面对改变，灵活变通的能力。 ·创新力：乐于接受新颖的想法、策略和信息，态度开明。 ③激励 引导或促使一个人迈向成功目标的情绪倾向。 ·成就驱动力：努力提高或努力达到卓越的标准。 ·献身精神：与团队或组织的目标保持一致。 ·主动性：随时准备抓住机会。 ·乐观精神：虽遇阻碍挫折，仍坚持不懈地追求目标。 社会性能力 这些能力决定我们怎样处理人际关系。 ④同理心 察觉他人情感、需求和所关心事物的换位思考的能力。 ·善解人意：觉察他人的情绪，了解他人的观点，并主动关心他人所关切之事的能力。 ·帮助他人进步：能察觉他人的发展需求，并培养他们所需的能力。 ·服务定位：预测、识别并满足客户的需求。 ·利用多元化优势：通过各种不同的人创造和把握机遇。 ·政治敏感：能察觉组织的情绪走向和权力关系。 ⑤社交能力 善于影响他人从而使其产生你所期望的反应。 ·感召力：能运用有效策略说服他人。 ·交流能力：善于聆听，表达信息清晰有力。 ·控制冲突的能力：有效谈判，能成功处理异议。 ·领导力：能对个人和群体进行有效激励和引导。 ·应变能力：引发或控制变化。 ·凝聚力：培养和谐互助的人际关系。 ·协作能力：与他人同心协力实现共同目标。 ·团队领导力：发挥群体效应，达到群体目标。 对销售人员而言，优秀员工最重要的能力来自于情商。 第三章 最佳模式：情商与专业技能 情感能力与智力和专业技能相比，前者的重要性是后两者的两倍。无论是什么工作领域，无论是什么样的公司，情感能力都同样重要。 情感能力对领导者而言十分重要，因为领导才能的关键在于使他人更高效地做好工作。如果领导者不善于处理人际关系，就会对团队的表现产生负面影响，结果就会浪费时间，形成不和谐的气氛，使人与人之间关系冷漠，等等。衡量一位领导者情感能力的强弱，关键在于他是否善于激励员工充分施展才华。 要面对人们情绪激动的情况，就需要一些排除障碍的技巧：迅速建立信任且融洽的关系的能力、善于倾听他人见解、能言善辩、说服他人、能提出自己的看法和建议。 对于顶尖领导者来说，情感能力更是头等重要。 要想获得成功，需要具备的情感能力包括： ·主动精神、成就驱动力和适应能力。 ·感召力、团队领导力和政治敏感。 ·同理心、自信和帮助他人发展。 第四章 发挥你的优势：工作情商的内在准则 工作中真正的、日常的选择：我们晋升谁，与哪家公司合并，采取什么市场策略，是否接受这笔生意。 直觉在工作的人际交往中扮演很重要的角色。 直觉与内在感觉显示出源于我们大脑内部情感记忆库（即我们智慧与判断力的宝库）的信息。 一个人如果具有情绪意识，那么他在任何时候都会认识到自己的这些情绪自然规律的表现。他可以表达出这种感觉，在表达时也能做到态度得体。 有自我意识的人心中有明确的标准，在事业方面做决定时，他们的选择与自己内在的标准是和谐统一的。 自我意识是一种极有价值的工具，它可以推动人们做出行为上的改变。 自信心 认可自我价值和能力。人们一旦具备这种能力，就可以：·以肯定自己的方式表现自己，确信自己的存在有价值；·敢于表达正确的看法，尽管这样做可能不受欢迎或遭遇反对；·即使前途未卜、压力重重，仍能处事果断坚决、做出明智的决定。 有自信的人通常有较强的表现欲，他们想把自己的优势展示出来。有自信的人会表现出个人魅力，也能鼓舞他人士气，增强周围人群的信心。 第五章 情绪的自我控制 前额叶区是控制记忆的位置，这部分掌管人们专注力和记忆的重要信息。控制记忆区就是掌管理解、计划、决策、判断与学习的关键。 前额叶的抑制神经元在生气和面临考验时否决了来自杏仁核的行动指令。 人们冲动、恼怒及情绪波动时，一定会因此付出代价。当我们被冲动、愤怒、情绪支配时，思考能力和工作效率都会受到影响。 自我控制，即控制冲动或沮丧的情绪，取决于情感中枢与前额叶（大脑执行中枢）的配合运作，处理冲动和应对苦恼这两种基本技能是五种情感能力的核心。这五种情感能力包括： ·自制力：能有效地控制负面的情绪和冲动。 ·诚信：表现出诚实和正直的品格。 ·责任心：完成任务尽职尽责，可信赖，值得托付。 ·适应力：能灵活机动地应对变化和挑战。 ·创新力：愿意接受新观点、新方法和新信息。 创新行为四阶段模式： 第一阶段为准备阶段，绞尽脑汁考虑问题，收集各种各样的数据信息。在这个阶段，人们可能会钻牛角尖，发现众多可能性，却没有灵感。 第二阶段是策划阶段，就好比将所有信息和可能性在脑中慢慢加温。 第三阶段，常常要凭借运气，灵光一闪，然后新想法随即诞生。 第四阶段，坚持下去，抵抗住压制新兴事物的反对、挫折、考验与失败。 新想法的四大杀手： ·监控：对新想法摇摆不定，没完没了地检查质疑，这限制了创造性思维的自由发挥。 ·评估：新想法一出现，就急不可待地发表一番批评，言辞刻薄、不留余地。对创造性的想法发表评论是好的，因为即使是一些前景很好的想法也需要一些积极的建议便于其完善，但不是所有对新想法的评论都是有益的，心怀偏见、指手画脚只能起负面作用。 ·过度限制：仔细管理每个步骤，就好像监督一样。这样会形成一种压迫感，抑制创意的产生。 ·时限过于苛刻：过于苛刻的时限会造成紧张感。虽然有些压力可以激发创意，但是时限与目标就会成为工作的焦点。 第六章 涌流状态：工作中的忘我境界如何培养 工作时会表现出一种特殊的精神状态，这种状态被称为“涌流”。 涌流状态推动人们在工作时尽心尽力，处于这种状态的人无论在什么工作岗位都会专心工作。 如果我们的积极性被充分调动起来，就会进入涌流状态，工作时兴致勃勃，甚至能在工作中学到很多新技能，换句话说，我们会在工作时探索新的、具有挑战性的工作方法。我们会被工作中的挑战吸引，进而忘我地工作，以致全然忘记时间的流逝，这就是涌流状态。这时，我们做什么都感到得心应手。 要想在工作中有杰出的表现，人们就必须热爱自己的工作，并在其中找到乐趣。 情感和动机促使我们追求目标，二者进一步调动我们的积极性，反过来说，动机又推动我们加深对事物的认识，也指导我们的行动，一个人工作时有良好的感觉才能有良好的工作效果。 控制力较强的人进入涌流状态的频率比较高。 渴望成功的愿望是很多优秀员工强烈的动力源。 杰出的工作者具备以下三种与动机相关的能力： ·成就驱动力：努力改进，创造出色业绩。 ·献身精神：将团队或组织的计划和目标谨记在心。 ·主动性与乐观精神：这两种能力可以鼓舞他人，激励他们抓住机会，并坦然面对挫折和困难。 第七章 社交雷达：如何养成同理心 最好的办法就是对客户的需求和目标有深入的了解，并朝着这个目标努力。关键是，要探询并了解对方希望达成的目标，知道哪些是对方关心的重要因素，这是未来成功的销售人员的基本能力之一。 同理心也可以在公司的运作中体现出来。一家公司也许能准确地掌握员工、消费者和客户的情况，了解竞争对手、市场以及股东的情况。 同理心的一大特色就是，不用交谈也能察觉到别人的感受。人们很少用语言表达自己内心的感受，但会通过声调和面部表情等非语言的表达方式体现出来，察觉到这种微妙信息的沟通能力依赖于一些更基本的要素，主要包括自我察觉能力和自我控制。 有同理心的人可以理解并回应他人内心的情感问题或者担忧，同理心涉及理解别人情感背后的难题和忧虑。 无论是教书育人，还是从事销售、经营管理工作，同理心都具有重要的作用，也是最基本的能力。 认真倾听、进行良好沟通的关键在于同理心。一个人如果乐于听取意见，在事业上成功的概率更大。 第八章 影响力的艺术 优秀员工或管理者能技巧纯熟地传递恰当的情感信息，与人充分交流，在一定程度上影响听众的情绪。简而言之，他们表现出良好的领导能力。 情绪的影响力很大，能传达重要信息，而情绪中蕴含的信息人们未必用语言表达，情绪在人们的交流中起到更大的作用。 愉快的心情比负面情绪更有感染力，而且所造成的结果也更积极。一个人如果态度积极，鼓励大家互相合作、处事公正、彼此协作，就能促进整个集体的工作良好运行。最终的结果是：大家情绪健康，评价客观，工作效率更高。 在组织里工作效率最高的人天生就会利用情绪，他们不动声色地用自己的情绪识别系统了解别人的反应如何，然后调适自己的反应，把互动反应推向最佳方向。 影响力可以产生强烈的效果，但是影响力发挥作用的方式是间接的，好似一只无形的大手。往往影响力是通过第三方制造声势或舆论发挥作用，产生连锁反应的。 良好的沟通能力是一切社交能力的根基。优秀的管理者在沟通能力上与业绩差的管理者存在很大的差别。 高明的领导者能根据员工微小的情绪变化调适自己，并且能意识到自己对员工情绪做出的反应会产生怎样的影响。领导者建立威信的途径之一就是通过辨识员工没有表达的情绪，并向员工清楚地阐释自己，或者巧妙地表示自己理解他们的情绪，从而争取众人的心，就这点来讲，可以说领导者是一面镜子，他们通过自己把员工的感受反映出来。 主管或者高层管理者最常见的失误就是举棋不定、犹犹豫豫。不坚决果断就容易造成工作被动消极的局面。如果领导者只关注结果，而不是关心努力工作的过程，那么工作起来就可能被动消极，对表现不佳的员工容易放纵，不敢提出批评意见。 管理者能表现自制、不滥用权力，这说明他是个成熟的领导者。 优秀的管理者和行政人员能够表现强大的自控力，把主要目标放在实现组织整体的目标之上，而非只为了实现个人的抱负。 第九章 团队合作与集体智慧 好创意只是一个因素，还需要其他因素，关键因素就是——团队合作。 人类必须彼此互助合作：在众多生物中，人类社会复杂的人际关系一直都是生存的优势。人类的合作方式巧妙，这种天赋在现今组织中尤为重要。 某物种要想生存，就必须应对各种挑战。适应挑战，才能发展。无论是在公司还是在原始部落，相互协作的群体当中，丰富的社交技能是必不可少的。人们需要了解并实际处理各种人际关系。某个群体的社交能力越强，就具有越强的生存能力，最能适应生存环境，结果大脑功能也更加复杂。 集体智慧要想顺畅发挥，能集中力量一起思考问题，行动协调一致，就需要情感能力。仅有高智商，或是掌握顶尖的技术不足以让一个群体团结在一起。 优秀工作者需要的好几种情感能力都是以基本的社会合作能力为基础的，这些能力包括：·建立联系：培养有效的人际关系。·合作与配合：与志同道合的人共同努力，实现目标。·团队合作能力：在工作中有机配合，努力实现群体目标。 优秀团队情感能力非常强，具体的情感能力如下：·有同理心，彼此互相理解。·齐心协力，团结合一。·沟通顺畅，制定明确的行为准则和要求，敢于向表现欠佳的团队成员提出纠正意见。·有努力改进的动力，团队内部注重给出对工作业绩的信息反馈，努力学习，争取把工作做得更好。·有自知之明，了解整个团队的优势和劣势。·主动积极，难题发生前就察觉到并消除隐患。·团队自信心。·以弹性化的方式完成团队的工作任务。·具有组织观念，考虑到公司其他主要部门的需要，也善于利用公司提供的支持。·与其他团队建立联系。 第十章 为什么情商培训如此低效：最佳指导原则 人的智商一辈子不会有太大的变化，而情商却可以得到发展和提高。就这点来讲，情商与智商是截然不同的。相对而言，纯认知能力是固定不变的，而情感能力在人生的任何时候都可以通过学习得到增强。 一个人必须具备某些情感能力才能在工作中建立人际关系网络，与同事合作愉快。 掌握理论知识是基本的一步，对学习掌握好一种能力来讲是必需的。但要使其能力不断增强，这还远远不够。要想彻底改变自己，就需要彻底改变根深蒂固的固有思维习惯、感受及行为方式。 面对一件事，当事人有两种反应，只取其一，那么有较丰富、较健全神经网络的那种反应肯定会占上风。一种反应发生的次数越多，神经连接对它的支持也就越强。在经过无数次重复，养成一种习惯后，内在的神经系统就会本能般地为我们选择，即我们会不由自主地马上做出自发的行动反应。 要想学会在行为方面改变，生活本身才是学习的真正课堂，而且还需要相当一段时间来进行行为训练。 培训课程无论是什么内容，最常见的效果不过是提高人们的自信心，而且也维持不了多久。 第十一章 如何真正提高你的情商：最佳实践方法 有些情感能力是最基本的，我们甚至可以将它们称为“核心基础能力”，是其他情感能力的根基。这些基本能力包括自我意识、自制力、动机、同理心和社交能力。其他能力源自这些能力，这些能力可以促进其他情感能力的发展。 心理准备程度也有4个等级：1.莫名其妙或是明显抵触；2.考虑在未来某个时间改变自己；3.已有成熟的改进计划；4.准备采取行动。 组织应该以某种形式让员工知道，他们正在培养的情感能力受到组织的高度重视。可行的方法包括，把这些情感能力列入工作安排、晋升、业绩考评等标准中。 第十二章 如何打造高情商团队 高情商组织在树立的目标和组织实际运作方面要缩小误差。组织要有明确的价值观、文化、目标，才能发展果断自信的决策风格。 塑造坦诚沟通的环境，营造一种追求真相、愿意倾听各方声音的氛围。当然，要想达到坦诚建言的效果，首先要让员工消除担心受罚、被报复或被嘲笑的恐惧感。 只有发自内心的沟通才能揭示人们对所发生事件的真实看法和感受。 第十三章 工作业绩与情商 所谓智慧，最简单的定义就是解决问题、应对挑战、制造有价值产品的能力。在这层意义来说，组织智慧与组织内部的人际互动、文化塑造和角色扮演等多种因素密切相关。 任何专业人才要想有出色的表现，关键是要与他人互相激发热情和责任心。这两种品质不是强迫的结果，而是逐渐培养的结果。 首席学习官主要负责管理组织内部的知识与信息。 组织和个人一样，同样要具备三种能力：认知能力（包括处理知识的能力）、技术专长、人力资源管理能力（涉及社交与情感能力）。 高级管理者对经济利益影响巨大，他们能创造财富，也能带来重大利益损失。一个人职位越高，所起的作用就越大，不过也可能产生越严重的后果。 |
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