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“ 2017年5月，最高人民法院办公厅《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》（法办函【2017】181号）中指出：考虑食药安全问题的特殊性及现有司法解释和司法实践的具体情况，我们认为目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。这一答复意见在食品药品监管领域引起了不同的反响，无疑食品、药品的投诉举报将会占用大量的监管资源，如何对职业打假人再认识，如何更加妥善的应对处理职业打假人的投诉举报，已经成为食品药品监督管理工作的重要内容之一。处理好职业打假人的投诉举报，既是做好投诉举报工作的重要内容，也是减少、避免行政复议、行政诉讼发生的关键，除了认真梳理以往应对职业打假人的做法以外，还需要结合监管新形势、新法规，进一步提高工作认识和技能，正确看待和妥善处理涉及职业打假人的投诉举报。 ”
一、职业打假人的现状与特点 所谓职业打假人，简言之就是把打假作为职业的人。新《消费者权益保护法》中“知假售假退一赔三，不足五百，赔五百元”和新《食品安全法》中“经销明知是不符合食品安全标准的食品，退一赔十，不足一千元，赔一千元”的惩罚性赔偿条款的规定，在推动消费维权步入新常态的同时，也给职业打假人的发展提供了条件。食品、药品是直接关系人体健康，安全的特殊、重要的消费产品，地沟油、三聚氰胺奶粉、毒胶囊等一系列重大食品、药品安全事件频繁曝出，群众对食药安全问题反映强烈，需要群众多方参与，构建社会共治的格局。 应该说，职业打假人自出现以来，对于增强消费者的维权意识，鼓励运用惩罚性赔偿机制打假，打击生产经营者的违法侵权行为产生了积极作用。同时，也对改进机关作风，提高办事效率发挥了一定的作用。但就现阶段情况看，职业打假人群体及其引发的诉讼出现了许多新的发展和变化，其负面影响日益凸显。职业打假人不同于一般的消费者，其目的在于营利，基本手段为一买、二谈、三投诉举报、四复议、五诉讼；先民事后诉讼，多方施压，近年来，具有专业化、年轻化、团队化的倾向。 (一)专业化。职业打假人一般以挂号信函或电子邮件的形式进行投诉举报。从材料形式上看，投诉举报信格式固定，购货凭证、产品照片和投诉举报人的身份证复印件等材料翔实。从处理依据上看，围绕着被投诉举报对象，引用具体法律条款，定性依据材料齐全。有的甚至随投诉信寄上其他行政机关处理相似问题的《调解书》或《处罚决定书》复印件，手法较为专业。 (二)年轻化。涉及职业打假的人员80后、90后居多，具有年轻化的特点，这些人信息量大、反应迅速，专门收集产品和生产消费环节的瑕疵，索取侵权赔偿依据，一旦获得较为满意的利益就不再关注对违法行为的处理，甚至同意撤回投诉，对违法行为不予追究。选择“维权”对象的目标性很强，主要集中在标签标识上，对食品内在的质量安全关注较少。这种打假方式成本低、风险小、见效快。 (三)团队化。职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，有的还组建打假团队，成立打假公司，其成员不乏媒体记者、律师和行内人士等，甚至有实验室为其提供技术支持。其分工明确，有专门负责钻研业务的和专门负责购买问题食品的、也有专门负责写投诉举报材料的，还有专门负责到法院起诉的，已呈现打假的“团体化”和“程式化”。 二、投诉举报引发行政复议的原因分析 (一)时限程序不规范。根据《食品药品投诉举报管理办法》的相关规定，应当自收到投诉举报之日起5日内作出是否受理的决定，不予受理的应当自做出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人。自受理之日起60日内反馈办理结果，情况复杂的在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理，办结后应当告知同时具备人办理结果。而在实际工作中，由于各种主客观原因，造成未在规定时间内告知投诉人是否受理、延期、办结，或者已告知但没留下相关证据情况时有发生，这成为职业打假人提起复议诉讼的一个热点。 (二)履职尽责不到位。职业打假人一般均采用网络、信件的方式进行投诉，但在实际工作中存在一是来信未登记、来信遗失（如信封等）、来信流转后不知去向；二是受理与否不告知，超过法定期限内告知，告知形式不符合规定；三是办理结果不告知、告知不全面、告知形式不符合要求；四是电话告知无记录、无录音，导致投诉举报人不认可。一些监管部门日常工作中经常出现调查问题有遗漏、事实调查不清楚、调查不深入等问题，加上缺少沟通的技巧，为后来的复议、诉讼败诉埋下了祸根。 (三)告知回复不全面。受理机关是否在规定时限内答复、答复主体是否正确、内容是否规范合法等是又一焦点。实践中很多职业打假人会在同一份材料中提出多种诉求，如一份《申诉举报函》既是投（申）诉又是举报，有时还包含政府信息公开申请。对此类材料经办人稍有疏忽便会导致答复不全，往往又成为职业打假人复议诉讼的对象。 (四)答复规范存争议。同一问题出现不同处理结果。在处理投诉举报案件中，由于缺少必要的沟通和联系，上下级部门之间、不同地区之间对同一违法行为的认定和法律适用千差万别，处理结果大相径庭，使得职业打假人抓住食品药品执法工作存在的问题和不足大做文章。 三、妥善应对职业打假人问题的建议 (一)积极应对，掌握分寸。首先，变被动为主动，改变“怕、推、等、耗”的观念，对合理诉求依法保障，对无理主张坚决回绝，始终坚持依法、依职责的原则，谨慎妥善处理。其次，要把握好处理尺度。若一味支持其行为，就会使职业打假人利用监管部门来获得其个人利益；若不理不睬、草草应付，对方就会纠缠不休，制造负面影响。要细化受理标准，提高投诉举报线索受理质量，为监管部门有因排查、靶向整治、案件稽查提供有利有用信息。科学设置受理条件，理性引导、有效规范举报行为。防止 “不作为”， “乱作为”现象。同时，注重规范言行，防止出现因言语不当而造成不良后果。 (二)严格程序，依法处理。实践中，职业打假人就监管部门收到投诉举报信后，未在法定时限内作出书面受理答复而申请复议或提起诉讼的情况时有发生。应当高度重视投诉举报各个办理环节的时间节点，在法定期限内完成受理、不予受理告知、转办、督促、延期申请等工作，避免出现程序性瑕疵。要加强对投诉举报线索的转办切实提高转办工作的准确度和效率。因此，对于职业打假行为，监管部门除了坚持高效、便民的原则外，更要做到严格按照法律授权、法定程序、法制要求办事，严格执行关于申诉受理的时限规定，及时履行告知程序，并留存书面记录。 (三)分清诉求，履职尽责。首先，对职业打假人的诉求涉及投诉、举报、信访等不同性质的案件，要分类处理，分别答复。答复内容要兼顾程序和实体，避免出现行政不作为的复议和诉讼。其次，对于职业打假人投诉的事项，应当在法定期限内作出受理、移送受理或者不予受理的决定，并书面告知投诉人。对于举报事项，应当在规定时限内组织核查，经核查属实的，立案查处，并及时将查处结果反馈给举报人，同时按照规定给予举报奖励；经核查不实的，应当及时将核查的情况和不予立案查处的理由反馈举报人。最后，不同环节的承办人员要做好无缝对接与反馈工作，避免出现“受而不理、理而不复、办而无果”的现象。对于通过投诉举报发现的违法犯罪线索和风险隐患，应及时立案查办，对真实有效的违法线索要追查到底。 (四)完善机制，规范引导。监管部门应进一步增强规范意识和责任意识，完善投诉举报处置机制及其他内部管理制度。对文件收发、流转时限、责任人等作出明确规定，确保投诉举报材料等各类文书的正常流转。将职业打假人维权事项纳入监管隐患排查范围，认真梳理和研究职业打假人提出的诉求，属于食品生产经营共性问题的，要及时组织开展针对性的治理行动，主动消除食品安全隐患。对涉及移送的投诉举报案件，确保投诉举报办理各环节衔接有序，规范高效。加强沟通和反馈。严守时限要求，将投诉举报案件延期情况和办理结果及时反馈投诉举报人，并告知转办案件的投诉举报机构。重视职业打假人提供的线索，发挥职业打假人的积极作用。同时，通过普法教育，规范职业打假人的维权行为，将之限制在法律允许的范围内，发挥其净化市场环境的积极作用，更好地保障人民群众饮食安全。 总则言之，食品药品监管部门要正确对待和处理职业打假人的投诉举报。一是强化投诉举报受理责任。引导投诉举报向涉嫌违法主体所在地或涉嫌违法行为发生地基层食品药品投诉举报机构进行投诉举报，落实好基层监管部门解决公众诉求的责任。二是规范投诉举报办理流程。对办理不完整、答复不准确的投诉举报，及时要求承办单位予以纠正。三是进一步落实投诉举报办理责任。要充分认识食品药品的特殊性，对食品药品投诉举报的调查处理与普通商品的消费纠纷处理应有本质区别，不能以赔偿、调解等手段替代行政处罚，不得因投诉举报人申请撤诉而放弃追责。四是加强案件线索的协查和移送。加快完善沟通协调机制，加强线索移送和区域协查联动和信息共享，防止重复和多头投诉举报，节约行政监管资源。对于符合奖励条件的举报案件，答复办理结果时应一并告知其申请举报奖励的权利，以创新的工作机制，推进食品药品社会共治格局的早日形成。 |
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