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随着网购的普及，网购家具一直呈上升趋势。在网上买过家具的陈女士说，“特别是海淘产品便宜更多，一个在实体店卖10万元的床垫，在海淘上只卖2万多元。” 然而，有不少消费者在购买家具时产生了纠纷。有消费者直呼，本想省时省钱，但是产生纠纷更麻烦。 网购家具呈上升趋势 记者从省消委会了解到，2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占比超过五分之一。 与往年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。 有的网购家具涉及跨地域问题。受南北方温度、湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。 网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。 记者在网上看到，有一款欧式衣柜标明原价为1万多元，淘宝促销价格为“3折”，看似很优惠，但是购买时发现，“3折优惠”的只是最小尺寸，如果调整为比较合适或者较大尺寸，还会增加不少钱。 许多消费者无法判断同等价位的家具质量是否一致。除此之外，很多大件家具安装费、运费都需要消费者单独花钱。 “春节前，我在网上订了一个2000元的摇椅，默认包邮模式，结果货到了，物流方要向我收取350元的邮费，否则不让拿货。 ”家住福州的陈女士说，“还有一次更夸张，订的床垫只送到楼下就不管了，我只好自己想办法，发动全家扛到10楼。” 乔女士去年6月订购了一套35000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与订购商品不符，她要求经营者更换未果，遂投诉到消费者协会。 经调查，消协工作人员认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。 最终经过调解，双方达成一致意见，由经营者向消费者补偿2000元。 专家教你识别“猫腻” 省消委会有关人士提醒消费者在网上购买家具时，要睁大双眼，谨防“猫腻”： 一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行调包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。 二是计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道等配件则需另行收费。 或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。 三是安装施工环节造成家具损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。 此外，售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。 例如，林女士在某橱柜店定制一组私人衣柜，并支付定金2万元。 20多天后，定制家具仍处于测量画稿阶段，在林女士多次催促下，商家才给出了简单的衣柜结构图，衣柜的方案色彩图则一直不能提供。 林女士欲取消订单并退还定金，但遭到商家拒绝，并要求林女士支付尺寸测量费、设计费，双方协商不成。 由于双方未签订书面合同，对于定制时间没有明确约定，工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查，调解一度陷入僵局。 后消委会工作人员站在双方当事人的角度分别进行说理明法，最终商家退还全部定金，达成调解协议。 特别注意物流环节的损耗 网购家具起纠纷后，维权难点在于取证困难。消费者只是通过图片、文字了解产品特征，但图片毕竟与实物存在较大差异，因此仅以网页图片举证货不对版的证据往往不充分。 况且当前卖家通常以“产品众多，未在网页上架显示”为由，要消费者下单拍下家具的网页链接并不是自己真正要购买发货产品的链接，使得下单产品本来就已与实物不一致，出现纠纷时消费者更无据可依、无力申辩。 网购纠纷大多是异地维权，调查取证变得困难，况且大件家具万一发生质量等问题争议的确认、退换包装运输都相当麻烦，损毁的风险很大，责任更难以确认，维权成本较高。 专家建议消费者网购尽量选择品牌家具，不买超低价商品，最好能在实体店考察后再进行网购。 特别注意物流环节的损耗。网购家居建材产品，运费险最好不要省，也必须在购买时确认是否送货上门，是否提供安装服务以及如何收费等细节。 消费者在收货时必须做到仔细当面验货，除了观察外包装是否完好之外，产品本身是否有划痕、碰伤等都要一一核对。 如果需要退货，并且符合相关的退货条件，在退货时的包装也要完好，包装前最好拍照留证是否商品无缺损并发给商家确认，一旦退货物流运输过程中产生损坏，就能及时提供证明。 来源：福州日报 作者：林智岚 |
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