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（三）注重市场预测、引导消费与公司产品的广告、命名 张国安十分重视市场预测，但他也曾有过市场预测失误的时候。70年代末，他曾预测机车骑士在收入增多时，会先买小汽车，以后再换买比较大的汽车。谁知顾客的心理并非如此，当时买汽车的人主要是炫耀财富地位，所以要买大汽车，表示自己有钱。张国安没有做市场调查，只靠推测，结果预料失误，以为六OOCC小汽车每月可卖800部，实际销售量却不到预计的一半。张国安由此得到一个很重要的教训：不能以一般的常识和经济规律去推测顾客心理，人的心理往往参杂许多感情因素，有时是理性的，有时又是非理性的，人心常常与经济规律相背，因此必须作具体的市场调查，才能掌握它，迎合它。 引导消费就是要把握顾客的需求情况，结合产品特点，通过说解诱导，唤起顾客的购买欲。张国安曾经对一个医师推销机车，对方以生意不好，没钱买车为由，一口回绝。而张国安却开导他：“正因为生意不好，才需要买车，因为生意好的人没时间出诊，这是他们的弱点，如果能够好好利用机车，加强自己的出诊业务，一定大有收获。机车是提高出诊效率的利器，不但速度快，而且可以沿途按喇叭招揽生意。”（《历练》第42页）医生被说动，买了一辆车，果然出诊率提高，生意蒸蒸日上。有了先例，张国安就把这经验介绍给其他医师，利用医师之间的业务竞争来推销机车。从无一个医生买车，通过引导消费和利用竞争心理，在医生当中开辟了一个机车市场。张国安对此深有体会：“如果善加利用人性竞争的心理，必可大大地提高生意成功的机率。”（《历练》第43页） 广告是引导消费的一个重要手段，张国安说它“在人们的需求与供应中间扮演桥梁”，“一个产品能不能畅销，除了品质很重要之外，精美的包装设计与广告的力量也是不可忽视的”。三阳十分重视挂历的广告作用，但每年年底都为用什么题材制作挂历而伤透脑筋，有些公司喜欢印制裸体美女月历，但张国安认为喜欢这些月历的人，经常不好意思挂在客厅里，都是挂在房间里或收藏起来，这样就达不到广告目的了。所以张国安认为，“工商界每年花钱制作月历时，为了使经费发挥最大效益，推销产品，提高企业形象，制作的原则应该是考虑大众的心理因素。”（《历练》第271页）1981年，三阳公司营业部提出建议：大家都喜欢发财，而中国字里就有一百个不同字形的“财”字，如果三阳月历每年用一个字，可用一百年。张国安十分欣赏这个构想，以后三阳的月历就每年选用一个财字，红底烫金，光彩夺目。由于大家心里都有求发财之意，所以都将三阳的月历挂在客厅里；做生意的商店，也很喜欢三阳的月历，觉得大吉大利，喜气洋洋，三阳因此得到很好的广告效果。张国安认为，商品推出时，给大家造成深刻的印象是很重要的，所以广告不能做得太平凡，必须每年有新突破。三阳对于报纸的广告，是采用经费集中的方式，少做小广告，而是将费用累积，做大版面的广告，增强人们的印象，同样在电视方面，也是选择在黄金时间做广告，花钱多，次数少，但是效益很高。 张国安认为，给公司和产品取一个好的名称，也会起到很重要的广告宣传作用。在他创业伊始，决定设厂生产磨电灯时，就首先想到要给公司取一个理想的名字。但想出了许多吉祥的公司名称，都没有一个很满意的。1954年新春期间，张国安无意中看到一幅年画，画里有三只羊，题名为“三阳开泰”，他又突然联想起工厂所在地内湖有个地名叫羊稠，意思是羊栏，古代这里可能是个养羊的地方。于是张国安灵机一动，决定把公司的名称取为“三阳”。这个名称吉祥易记，便于传播，是张国安一直都感到非常满意的。后来张国安投资渔业所取的“丰群”也有这个特点，还含有丰富群众的意思。张国安认为水产公司是国际性公司，英文名称最好国际化，让美、英、法等各国人士念起来顺口又好记。经大家共同商量，决定采用“FCF”这个名称，FC是丰群，最后的F是Fishery（渔业）。后来在国际市场上，FCF有了相当高的知名度。 公司有了好名称，产品更需要有个好名称。张国安说：“要使顾客很快地接受产品，我认为最重要的是产品要有个好名字，能引起人们的购买欲”（《历练》第271页）。例如三阳的畅销机种“野狼”，因为顾客大多是十八岁至三十余岁的男性，所以三阳选择了感觉很帅，却又帅中带野的名字。起先有人顾虑大家对“狼”的印象不好，但是经过讨论，觉得年轻人不会喜欢像羊一般的温柔，便决定采用有个性与野性的“野狼”名称，结果十分成功。又如三阳推出的小卡车，主要是被商店或做生意的小老板用来载货，或者搬家公司搬家，他们都希望生意越做越旺，所以三阳就把小卡车命名为“发财”，果然大家都非常爱用，“发财”成了小卡车的代名词，销路很好。“所以商品的取名，对将来的销售和广告效益有很大的影响”（《历练》第272页）。 （四）重视售后服务 汽车是高价位的耐久性消费品，不同厂牌的车子，性能不尽相同，售出以后，厂方应该给顾客良好的售后服务，否则会给顾客带来很多困扰。汽车工业能否占据市场上的优势，“取决于销售政策与服务站的多寡”（《历练》第208页）所以三阳在台北、新竹、台中、台南、高雄等大城市设置了全台一体的服务站。又在桃园、台中、嘉义、高雄、花莲等地的工业区内购买保养厂，从而使三阳汽车能在全台各地得到服务良好、价格统一的维修。三阳的服务站、保养厂除了完善的服务之外，对服务人员的服务水平，一向要求严格。历年来，三阳的许多有特色的服务，赢得了顾客良好的口碑。 第一，顾客送来的车子以一次修好为原则，不让顾客多跑一趟。保养厂里分诊断与修护两个部门，诊断的基本原则是“再现”，即诊断人员驾驶顾客的车子，使顾客叙述的毛病再度显现，加以分析研究，确定病因后再交修复人员修理。修复好的车子，再由诊断人员验收，以确定顾客诉求的问题是否已完全解决。这种如医生诊疗病人的方式，使三阳公司卖出去的车子，保养时愿意再回本厂的比率达到40%，是全台最高回厂率。这种作法不仅有效地服务顾客，也使三阳的服务业得到了发展。 第二，每年夏天来临之前，售后服务做得最出色的南阳保养厂都要主动通知顾客前来免费检修冷气。而在春节来临之前，则举办“喜美回娘家”活动，将顾客车子的外伤及其他大小毛病“治理”好，让顾客在新年期间车况良好，快乐过年。 第三，一般汽车盗窃活动都是将车子分解成零件出售，因此三阳严禁直营保养厂和特约厂使用旧零件，亦不得向三阳本厂以外的来源购买零件，从而断绝被盗分解的三阳喜美车零件的出路，减少喜美车被盗的机率，保护了消费者的利益。 张国安是一个从技术员做起，经过艰苦奋斗而逐步发展成功的企业家，他对机械工业的卓越贡献得到了社会的充分肯定。1973年，张国安被母校台北工专选为“杰出校友”，颁给了“杰出校友表扬状”。1981年，由于张国安以机械工程师的身分，从事机械、汽车工业多年，从国外引进技术，提高岛内金属加工技术水平，并在辅导卫星工厂方面，尽了极大努力，成绩卓著，因此荣获台湾机械工程学会奖章，此奖是颁给机械工业有特殊贡献者，每年只有一位名额，张国安不无自豪地把这两项奖励自誉为是“两件又高兴又荣幸的事情”（《历练》第223页）。 张国安在离开三阳后，读书、著述、演讲成了他的重要活动之一。他每天都要读书，认为书籍是最重要的精神食粮，他最喜欢读的书是思想、哲学、军事等方面的古籍，如韩非子、帝王学、孙子兵法、四书、五经等是他爱不释手的书籍。他说：“读这些书可以学到许多思考方式及观念，对于事业及生活的经营都有相当大的助益！”（台湾《统领杂志》1993年第4期）1987年，张国安写成并出版了他的自传《历练——张国安自传》，他还计划在1996年七十岁时，再度就其经营“丰群”事业的经验及生活哲学撰写出书。他说：“我著书演讲的目的并不是要替自己宣传，而是我认为在我六十年岁月的经历中，对人生或是企业经营都有若干的体会，这些经验也许值得说出来，让年轻人或有心人作为参考。如果听我演讲的人能够因为其中的一、两点而有所获益，那么我的苦心也就不算白费了。我深深觉得创业艰辛，守成不易，我衷心希望年轻的一代能够从我一生的历练中，体会出若干为人处世的道理。我相信在有生之年，我还会做出更多有意义的事情。今天我经营企业已经不再纯粹是为了赚钱了，经营企业对我已经变成一种社会责任，也是我努力的目标。”（《历练》第310页）我们相信，张国安主持下的“丰群”企业集团将谱写出更加辉煌的新篇章。 （全文原载北京大学海外华人经济研究中心研究课题、1992年国家社科基金资助课题《港台企业家经营管理文化》，北京出版社1994年11月出版。本文原为该书第十一章“张国安”，在此发表标题有改动。作者：陈嘉珉，1992－1995年为北京大学海外华商文化丛书编委） |
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