【民宿学习】民宿如何预防差评？6大黄金定律需把握！

处理客户冲突是民宿员工面临的最难的一件事。如果管理不当，店内的投诉可能会升级为在线差评。当客人在店内提出问题时，这是在给予民宿纠正问题的机会，民宿响应方式对结果有着决定性的影响。宿公子搜集整理了民宿预防在线差评的6大指导方针，希望可以帮助大家避免负面评价的产生。

1.管理预期

客人来到民宿，对民宿将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

预防冲突首先要制定现实的体验期望。例如：张先生在民宿办理完入住后，不一会张先生表情凝重地到大厅质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到全镇最好的风景吗？打开窗什么都看不到！”，服务人员来到张先生所住的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。反过来看OTA上客栈的客房介绍：客房位置极佳，可一览小镇最好的风景等描述。

通过这个例子，宿公子想提醒大家：要确保民宿在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是民宿的真实反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。

2.情绪触发点

在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。

客人的情绪触发点一般分三种类型：

1.视觉触发：包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。如果你紧抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着，客人可能会觉得这是冷淡、不温顺甚至是攻击性的表现。

2.语言触发：与你所说的事情有关。要避免说“您应该”和“我不能”；相反地，告诉客人你能做什么。

3.声音触发：与你声音的音调、音量和语速有关。说的太快、太慢或大声地讲给客人不愉快的体验。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调，清楚地跟客户讲话。

3.积极的态度

要意识到，民宿员工的情绪也有被触发的时候。如果客户说了一些带有攻击性或不真实的言语，员工可能会变得恼怒 ，并且不愿帮助他们。

因此，要努力控制情绪触发点。有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边；态度是关键。不要害怕跟气愤的客户打交道，而是要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。

“积极的态度和卓越的服务可以帮助你平静客户，即使是最愤怒的客户。”

4.客户想要什么

大多数客人都是讲道理的。他们明白错误是有可能发生的，他们的需求很简单。他们想要：

同感倾诉：把自己放在客户的立场。通过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。

道歉：有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们只是想要一种承认。

快速解决方案：解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满。也不要强加一个可能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解决方案。

后续追踪：告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。

5.支持、培训和授权

管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。

如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。

例如，你可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是，为了表示我们的歉意，我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗？”

如果你没有权力提供赔偿，那么就说你会和经理商量，并告诉客人什么时候会有回应。

6.氛围检查

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。

向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来。”

文章来源：迈点