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为了规范订单评审流程，准确把握顾客要求，合理调动公司资源满足客户需求，特制定本程序。 1. 目的： 为使顾客对本公司的产品在质量、价格、交货期、产品技术要求、售后服务等方面的要求得到本公司的准确把握，公司应对顾客的订单进行评审，确保本公司有能力按要求履行订单。 2. 适用范围： 适用于本公司所有顾客订单的受理、评审、变更（修改）等管理过程。 3. 相关责任部门： 销售部、大客户部、总调室、供应部、品管部、技术部。 4. 工作职责： 4.1 销售部门负责对客户问询给予回复、报价并索取客户资料、组织各相关部门对订单进行审批签订。 4.2 技术部负责对新产品技术资料的审阅，及新工艺的制订。 4.3 总调室负责对订单数量、生产能力、交货日期进行审查并跟进。 4.4 供应部负责对外购件（含外协件）以及短缺物料的采购能力及采购（外协）周期进行审查并跟进。 4.5 品管部负责对订单的质量检测与控制进行审查并跟进。 5. 工作程序： 5.1 销售部门接单流程 5.1.1 销售部门业务员在接到客户问询后，首先应根据客户的要求，对照公司现有常规产品目录，确认是否符合客户要求。 5.1.2 销售部门业务员根据客户要求核对整机库存表，确认公司现有产品库存是否符合客户要求；或适当更换整机零部件后是否符合客户要求。 5.1.3 销售部门业务员收到客户下达的业务订单后，识别订单类型，依据5.3（订单评审规定）办理订单评审。 5.1.4 销售部门业务员根据审批会签后的评审单，与客户进行洽谈，协商一致后下达正式的生产订单交总调室安排生产。 5.2 附加要求 5.2.1 客户通常会在订单上注明，如：安装属具、非标门架、非标货叉、挡货架加宽、预留多路阀管路、车身颜色、整机标识等附加要求。对于客户没有附加要求时，由销售部门负责跟客户确认并执行公司内部的相关作业规范。 5.2.2 客户对产品的附加要求由销售部门业务员注明在制单上。 5.3 订单评审规定： 5.3.1 常规产品订单 5.3.1.1 公司常规产品目录或整机库常备库存包含的产品，由于库存空虚而客户交期紧急的。 5.3.1.2 通过退库适当更换整机零部件后可以满足客户要求的常规产品。 5.3.1.3 普通订单一般情况下由销售部门业务员与总调室计划科业务员对接，在装机资源具备的情况下，根据总调室生产制造周期确定订单交货期；如部分资源出现短缺时，计划科业务员负责核对资源到位时间，再确定具体交货期，并回复销售部业务员。 5.3.2 计划外产品评审单 5.3.2.1 针对客户要求技术部不需要重新设计图样的订单。 5.3.2.2 订单批次数量较大的常规产品，影响正常生产进度和排产计划的订单。 5.3.2.3 客户要求的产品型号及配置在当月生产计划中包含，但实际入库数量已超出当月计划数量的常规产品。 5.3.2.4 计划外订单由销售部门业务员根据客户要求（含附加要求）制单后组织相关部门评审。 5.3.2.5 针对客户要求供应部需要评审确定外购件（含外协件）以及短缺物料的采购能力及采购（含外协）周期。 5.3.2.6 针对客户要求总调室评审确定订单数量、生产能力、交货日期。 5.3.3 非常规产品评审单 5.3.3.1 公司现有常规产品目录中未编入的产品或针对客户附加要求技术部需要设计新图样、编制新工艺的订单。 5.3.3.2 属于新机型试制（产品未定型）、生产无工装保障（质量不稳定）、外购件（含外协件）供应难度大、技术参数无法检测、安全性存在隐患的产品。 5.3.3.3 销售部门业务员根据客户要求（含附加要求）识别为非常规订单后，按照顾客要求（含附加要求）准确制单并组织相关部门评审。 5.3.3.4 针对客户要求技术部需要评审相关技术资料，确定图样设计和工艺编制的截止日期。 5.3.3.5 针对客户要求供应部需要评审确定外购件（含外协件）以及短缺物料的采购能力及采购（含外协）周期。 5.3.3.6 针对客户要求总调室评审确定订单数量、生产能力、交货日期。 5.3.3.7 针对客户要求品管部评审订单的零部件（含外购件）质量检测与控制能力，并最终确定整机验收入库时间。 5.3.3.8 非常规订单（新产品）的评审，采用专题会的方式进行；其它非常规订单评审采用部门传递的方式进行。 5.3.3.9 非常规订单评审由公司总经理或总经理授权主管副总最终确定是否接单。 5.4 特殊情况： 5.4.1 对于客户要求交货期特急的订单，销售部门业务员制单后，需要主管副总经理（或授权人）签署意见后交总调室加急安排生产。 5.4.2 经评审会签后，如若公司无法完成之订单要求，由销售部门负责与客户沟通。 5.4.3 对于客户电话联系的口头订单（常规产品），总调室给予安排生产后，销售部门必须于一个工作日内补下订单，否则视同为无效订单。 5.4.4 总调室负责回复国际销售客户订单的相关问询，并组织评审事宜。 5.5 与客户的沟通 5.5.1 销售部门负责本公司产品与客户针对产品信息、报价等方面电话或传真，及售后服务等的沟通。 5.5.2 订单接收后，销售部负责就客户对产品的询问、进度、订单更改等进行电话或传真沟通。 5.5.3 对于客户的反馈意见及建议，销售部门及时协调各相关部门于固定期限内处理。 5.6 订单更改或取消订单 5.6.1 在接到客户订单需更改的要求时，销售部业务员必须将需更改的项目、数量、技术要求等更改内容正确填写制单，经过部门负责人签字确认后，发总调室重新安排生产。 5.6.2 在接到客户订单需取消的要求时，销售部业务员必须将需取消的订单编号、代理商名称、接单日期等信息制单后，经过部门负责人签字确认，发总调室取消该订单的生产。 5.6.3 在客户提出更改或取消订单时，销售部业务员有义务通知客户，应承担订单更改或取消所造成的直接或间接经济损失。 5.6.4 由于客户提出更改或取消订单，总调室负责统计由于更改或取消订单所造成的直接或间接经济损失，制单后报生产主管领导审核，销售部负责进行相关索赔事宜。 5.7 订单入库和发运 5.7.1 原则上总调室在订单签订的交货期内安排整机入库；特殊情况下未能按期入库的总装工段需填写:订单延期入库说明单，由总调主任签批最终入库期后转销售部。 5.7.2 整机库负责对入库订单车（顾客财产）的标识、保管和防护，并在固定期限内（一周）完成发运。 5.8 客户满意度的测量 销售部门每六个月向所有代理商发出《客户满意度调查表》，进行调查，回收率达80％以上视为本次调查有效，根据客户填写的调查内容进行统计分析，找出客户满意或不满意的原因，针对不满意原因，采取相应的纠正/预防措施，逐步减少客户的不满意，最终达到客户满意。对新老客户的资料进行整理，编制《客户名录》，并和所有的客户经常保持联系，掌握客户的最新动态。理解顾客当前和未来的要求，尽可能满足、实现顾客要求，并争取超越顾客的期望。 6. 相关文件、记录 6.1 文件 LG/ZS-2008D/2（第5章2节）以顾客为关注焦点 LG/ZS-2008D/2（第7章2节）与顾客有关的过程和产品要求的评审 LG/CX01质量方针目标控制程序 LG/CX07顾客要求控制程序 6.2 记录 a）常规产品订单、计划外产品评审单、非常规产品评审单； b）订单更改通知单、订单取消通知单、订单延期入库说明单； c）客户满意度调查表。 |
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