文丨北京看丹老年公寓院长张震球
（第26期思德库全国老年人能力评估培训班学员）
四十年的改革开放，中国的经济出现了腾飞的发展，而在为经济发展中立下汗马功劳的这代辛苦人却进入了老龄期，党和政府没有忘记，已把养老事业作为重要的民生事项，鼓励、扶持的养老政策正在不断推进和完善，蒸蒸日上的养老项目一个个拔地而起。正是在这种大环境下，无论是对入住养老院的老人，还是对社区养老的老人；无论是对短期照料的老人，还是享受长护险的老人，都需要对老人进行符合真实情况的能力评估，并通过供给侧改革来实现养老服务资源的优化配置，满足人数庞大的老年人多样化、多层次需求，这是时下最为紧迫的养老问题之一。在当前制度安排下，是以高龄、失能、独居、空巢等特殊老年人的基本照料服务为主，市场化供给十分有限，以政府行政主导的服务资源配置方式也不能有效实现养老服务的供需匹配。在有限的资源下，“优先制”便自然产生，谁优先享受政府补贴，需要对庞大的老年人群进行评估，而完成这些评估和照护计划的工作，需要有一群专业的评估员来完成。
一、养老经纪人的角色定位
“养老经纪人”是对老年人的能力评估，分析、提出老年人需要什么样的服务，并制定个性化的服务方案，为支付或收取合理的服务费用，享受政府提供的授助补贴，合理分配和使用社会有限资源，尊重老年人的服务意愿，提供高质量的服务基础。一方面需要对老年人能力进行评估，另一方面对评估的老人制定照护计划，整合评估员和护理师的职能，加之经济分析、资源分配，“养老经纪人”这一初发芙蓉的新名词、新职业随着养老服务市场化的需求展现在世人面前。
所以，养老经纪人是社会需求的必然产物，也是行业的必然要求和发展趋势所需，更是社会进步和人性关怀的体现，是一个政府以人为本的忠实体现，他必将与如火如荼的养老服务市场休戚相关，养老经纪人在推进养老服务市场化的发展进程中担当着不可缺的关键角色。
二、养老服务市场化日益明显
随着我国人口结构的快速老龄化和高龄化，1983年，民政部提出国家和社会力量相结合，采取多种形式举办社会福利事业。随后养老责任主体由单一的国家承担转变为国家、集体、个人三方共同承担。进入21世纪，我国正式进入老龄化初期，加快和推进养老事业发展成为社会各界的共识。2011年后，特别是十八大以后，发展养老事业提到了党和政府的重要议事日程，先后或正在出台一系列的相关政策法规和标准，养老服务市场改革进入新时期，从立法到体制创新，从政策补贴到优惠待遇，养老服务市场化已初步显现。随着我国经济社会领域改革深入推进，养老服务市场化和产业化趋势日益明显。
三、养老经纪人是第三方评估需要的必然产物
2016年7月，人社部组织开展了长期护理保险制度试点，选择了15个试点城市和两个重点省份,所谓长期护理险制度，即主要是为被保险人在丧失日常生活能力、年老患病或身故时，侧重于提供护理保障和经济补偿的制度安排。
这一利好政策的出台，迫切需要在由一批懂业务的人员去评估哪些人可享受这项服务，享受什么样的服务，以确保公正、合理。又由于这项政策涉及到数千万人，且又是一项长期性、重复性的业务，于是养老经纪人这个角色就自然而然地站到了当今的前台。
谁能享受这项政策？首先需要有评估一个标准，这个评估的主要标准是民政部的《老年人能力评估》，以确保国家在现有资源的条件下，合理、公正地分配可支配资源，可以相信未来这项资源将不断得以扩大和充足。其次，谁去评估，是政府自己，还是第三方评估机构，从国际惯例来看，需要具备专业能力的机构去评估，中国自然也不例外，所以，养老经纪人是顺应第三方评估需求的必然产物。再次，这是一个刚刚在试行、探索的政策，更何况已具备有能力的评估人才实属太少，于是，对老年人能力评估专业人才的培养、培训必然地摆在历史的面前。第四，哪些人员可担当培训，显然是参与起草《老年人能力评估》的专家、学者，以及有经验的机构医生、护士、社会工作者等，并在实践中具有一定实操经验的人才能担当。
四、养老经纪人制定的照护计划始于评估、终于评估
从目前长护险试行的情况来看，各地都有一个长照险实施的流程：申请——评估——公示——分级照护。即失能老人或家属向属地医保局或主管部门提出申请，工作人员认为属于基本享受对象的填写相应的表单，提供老人基本的资料（如身份证、户口薄等），工作人员会将老人的信息录入信息系统，主管部门在评估专业人员库中随机抽调评估员对老人失能情况进行评估，确定失能等级，符合重度失能者由主管部门进行公示，公示无异议后，才能纳入享受待遇。
享受哪些待遇？一般从40项左右的项目中，根据失能老人的不同情况，提出有针对性的20项左右服务项目。这20项左右的服务项目就是个性化照护计划，包括服务标准、服务频次、服务质量、服务记录。这个享受并不是一次评估后终身享受的，至少每年评估一次，根据新的评估结论，提出是否继续享受或调整享受的级别。根据评估级别享受应有的补贴，但这个补贴只是对服务质量完全符合要求后政府方才支付，政府主管部门或抽调评估员要定期或不定期地对照护人或照护机构进行照护服务的质量评价，如老人及家属的满意度评价，照护服务的现场评价，护理记录的完整性、符合性评价，老人及家属举报情况的调查、取证及判定，不良事故发生频次及改善控制程度，应当服务项目的到位情况，护理人员的素质及培训记录，医疗、医保、用药服务的满意度及违规情况，康复训练的效果评价，并根据评价结果拨付费用，让失能老人真正享受到满意、标准、专业、温馨的照护服务。
从上可见，养老经纪人制定的照护计划始于评估、终于评估。
五、养老经纪人需要通过系统的培训才能胜任
完成老年人能力评估需要建立评估专家库，政府将从专家库中随机抽调，而非指定，从而体现了评估的客观性与公正性。而老年人能力评估是一项实践性、操作性、敏锐性、沟通性、分析性、表述性、标准性非常强的工作，需要广博的医学、心理学、社会学、法律等知识。而没有这些知识和技能照护计划也无法制定得得当、完善。
这就需要有一大批经过培训，既具有评估理论和实践操作的人，又具有为个性需求者制定切合可行的照护计划的人，当二个方面的知识和能力完美结合时，便是当今的“养老经纪人”。而现实中，政府及许多养老机构只能靠知识结构单一的医生来担当，这显然满足不了养老需求多样化的要求，也难免出现这样哪样的差错，更是许多养老机构无法摆脱在护理过程中难免发生的事故，在毫无证据（举证）的情况造成民事纠纷和赔偿也在所难免，也使得部分小型养老机构在“睡梦”中关闭（停业）的情况时有发生。
前天接到一家养老机构的咨询，一位老太太，2017年12月入院，当初的体检血糖7.1，认为这是餐后血糖，属于正常，没有进行针对性的检查，也没有对老人的用餐加以控制；又由于家属隐满了老人有皮肤病，而养老院见到一个客户以为是财神来了，也没有详细检查老人的皮肤，档案上无皮肤病一说，入院数月后皮肤开始出现水泡，以带状疱疹进行治疗，然而一直不得见好，前段时间去医院治疗，检查结果，血糖高得无法测量，由于高血糖，坏了的皮肤一时难以治好，家属找到养老院，要求养老院负责。理由是，我母亲来院时你们没有告知老人有什么重大毛病，只有几个月，老人就在医院抢救，一是，高血糖没有提供适应的膳食，二是没有帮助老人做体检，三是对高血糖没有采取医治。现在只能面对纠纷。
从此案例充分说明，老人入院前没有详细的评估，又没有对应的照护措施，养老院终将会吃亏！就算你有再多的理由，没有证据是无法取胜的，更何况法院是同情弱者的！所以，培养一名优秀的评估员和照护计划师何等重要，他可能关系到一家养老企业的生死存亡一点也不咵张。在这是，我想多说一句，评估资料和照护计划是民事纠纷的重要证据。
这迫切需要一批经过统一培训的评估员和护理计划师，将评估员职能与护理计划师的职能融合在一起，便是养老经纪人的主要和重要职能，北京思德库正是顺应了国家和市场的这一特殊需求，于今年4月在宁波举办了第一期养老经纪人培训班，培训班上，各位老师诠译了“养老经纪人与养老服务市场化的关系”，好评如潮，学员们称其为养老经纪人培训史上的“黄浦一期”，必将春华秋实。对于笔者更是通过培训，使自己的职业生涯增添了一门新的技能，也在这个领域进一步游刃有余，为更多的老人做好贴心服务打下了坚实的基础。这好比上世纪90年代各地方自行培训房地产经纪人一样，是探索房地产经纪人前的一个良好举措，推动了政府于2001年实行房地产经纪人考试资格制度，而在未来的十七年中，这个职业方兴未艾，造就了一大批人才，更是创造了无数的就业岗位，实为国家分忧。
六、养老经纪人是以《老年人能力评估》为标准的对老年人需求的鉴别
多年的实践让笔者深刻体会到，所有入住的老人都希望得到全方位的服务，于是往往产生养老院与老人对服务不平衡的争议。
例如：一个自理老人，其所交的护理费600元/月，但他希望得到的服务项目和服务时间远大于这600元的价格，一天的陪伴需要6个小时以上，最不可思议的晚间要陪伴到11点钟，这使得养老院苦不堪言，争吵不断；又如，一名特护老人交的护理费2900元/月，可护理服务项目与半护理的老人护理项目没有什么太大的差异，于是引来家属的争议。
前者，养老院没有作清晰的护理交待，你应当享受哪些服务项目，而不是无止竟的所有服务；后者，护理员只从通用服务、专业护理上做好服务，压根儿不知道老人应该有哪些特殊服务项目，例如：药物治疗出现的副作用，喜欢丰富多彩颜色的花朵，这些个性化的需求得不到满足，严重影响了老人的情绪，而正是护理员事前对老人的需求模糊不清，在护理工作中感到一头雾水，自然也就护理服务不到位。
原因何在？笔者为此作了一定的实际调查了解，查看原始档案。一是入院时没有作任何体检，二是没有作很好的能力评估，更不用说作照护计划，自然，对一名护理员来说，她怎么能知道做好什么样的个性化、精准化服务呢？切实做好个性化、精准化、标准化护理的前提不仅仅是一般的医学评估，还要要对老年人的躯体功能、精神心理、生活环境、生活质量等方面作全面的了解，同时要掌握老年人固有的生活状态、生活习惯、秉性爱好、经济条件，甚至用药偏好（牌子）等进行综合评估。唯其如此，才能对每一位老人的需求作出鉴别，通过各方面的专业人才提出精准的照护计划，为一线护理员提供优质的照护服务依据和标准。
笔者认为，这是响应民政部推行养老标准化服务的基本功，而一旦由于评估的差错，往往造成“差之毫厘，谬以千里”，“养”“护”矛盾自然会爆发，也何予以实现养老服务精准化和标准化。而在我们评估的实践中，往往会产生前后矛盾，但出于疏忽，未能加以纠正，这就是当今的IT“老年人能力评估软件”所发挥的作用，实现评估的精准性，提出照护方案的正确性。
七、养老经纪人职业化对政府、被服务者、机构的作用
市场经济的商品卖买交换中，卖家永远认为是便宜的，而买家也永远认为是吃亏的，双方心理永远没有底数。一个准备入住养老院的老人，总希望价格是最优的，得到的服务是最好的；相反，养老院总希望老人的身体是比较健康的，以减少风险系数，而收费最好是高一点的。
昨天我处理了一位老人的事例：他2014年12月入住公寓，当时的护理费是1200/月，2017年11月因病去医院治疗，并办理了离院手续，现准备重新入院，他希望仍然按照原有的收费标准进行收费，公寓办理人员自然不同意，一是行情在不断的上涨，随着物价的上涨，公寓的费用也在不断上涨，同样级别的老人，今年的护理费已是1800元/月；二是你的身体状况发生了变化，已大不如二年前。这需要对老人进行重新评估，确定他的护理等级，重新制订照护计划。
对于国家推行的长护险，更显得重要，因为，他的关注度不仅仅是老人及其家属，还要面对社会大众，经得起验证与议论，树立起政府的形象与公信度，评估不正，公示一定出问题，评估偏差，分级一定不正确，更不用说满意的照护。就算你能力有限，但政府能背得起这个议论与指责吗？
所以，掌握老年人能力评估技能，不能随你从前的专业，要经过系统的专业学习与实践，掌握评估的科学技能与方法。这里的关键点是评估，所以，业界公认长照险实施的原则是始于评估，终于评估。这个评估的公信力如何，一是公示的反应度，如果公示后老百姓没有意见，说明你的评估是有权威性的，反之亦然。二是享受人的满意度，如果接受服务后满意度很高，说明你的照护计划是到位的、周全的，反之，会怀疑你的照护计划是否接地，其次是照护计划的实施，相信未来的养老经纪人，不像房地产经纪人，交易成功后与经纪人无关，而养老经纪人在实施的过程中还起到一个对服务单位监督的作用，否则，你的经纪人职业尚未到位。这是养老经纪人同其他经纪人不一样的地方，一个是对物，一个是对人的严格区别所在。
养老服务需求评估是一项实践性、操作性非常强的工作，评估员需要具备相应的综合能力和素质方可胜任，不仅要求敏锐的观察能力、良好的沟通能力、流畅的口头和文字表达能力、较强的分析能力；同时还要掌握一定的医学、心理学、社会工作、法律知识等等。而现实的工作中养老机构由于无法得到相应的第三方评估结果作为参考只能自行评估，而在评估时多半是知识结构单一的医疗人员担任，在多样化的养老需求趋势下难免出现工作失误，造成民事纠纷等影响养老机构正常经营。而目前开展的短期培训或跨界兼职无法稳定评估队伍，因此可以效仿其他资格认证考试开辟相应的职业资质认证和行业协会逐步使评估人员纳入国家的职业系列，促进养老服务需求评估发展职业化。
——全文完——
