存量客户与特色客群营销策略 ​

推动银行网点的效能提升，我们需从客户经营与客户获取两大维度着手。目前，银行较为有效出产能的不外乎两类：一是存量客户的提升，二是对特色客户群的获客。

一、存量客户的提升策略

针对存量客户的系统管理，我们可以依据“纵向分层，横向分群”的方法。

“纵向分层”，指的是根据客户的资产来划分层级；

“横向分群”，指的是根据特色客户群来分类分群获客。

1、存量客户的细分

具体来说，“纵向分层”是指客户在我行沉淀资产的多少，分为：潜力客户、有效客户、中端客户、高端客户、私行客户六层客户类别。一般对于股份制银行来讲，我们称之为

潜力客户，指的是1w以下（ 1k到1w，或1百到1w）。

有效客户则是资产在1w以上，各家行分类不同，像民生银行2w起，招行是1w起，一般而言，我们把1w-5w归类为有效客户。

中端客户是5w-50w，

高端客户是50w-600w，

600w以上则是私行客户。

2、四类客户的经营重点与提升策略

（1）潜力客户： 1w以下是潜力客户，潜力客户提升策略是激活，培养客户使用本行服务和交易的习惯；同时，培养客户对我行的依赖度，让客户的资产逐渐向我行转移，达到1w元以上，变成我行的有效客户。

更多地培养客户的交易结算依赖，主要通过云端服务，或远程银行的服务手段，比如网银，微信银行，手机银行，自动银行，远程银行，电子银行等便捷的服务手段，提升交易的便利性，让客户愿意将他的资产转由本行处理，极大地吸引了客户的资产集中。

（2）有效客户：1w-5w为有效客户，在我行沉淀的资产不多，但延续了对本行交易结算使用的习惯，它的问题是资产集中度偏低，资产没向我行集中。

对于这样的客户，我们主要通过5w达标有礼，达到5w以上，一是给客户带来服务增值回馈，包括优惠购、增值权益、增值活动等活动策略，让客户愿意将资产向我行集中。其次是通过交叉营销/销售，从产品的功能和产品的交叉营销，加速客户资产向我行集中。其经营目的是将1w-5w的客户提升到5w以上。

总体而言，更多的来自于网点现场的服务，包括是网银和现场的服务体验。

（3）中端客户：5w-50w为中端客户，这类客户对我行的中收和储蓄，特别是储蓄贡献度是特别高的，它的特点是资产并不是特别高，而且资产的回报期望值也不是特别高。它比较习惯于消费一些我行的短期的人民币理财等服务。它对服务的便捷性与服务差异化的要求也不是特别高，因此稍作差异化，它就比较容易满足的。

中端客户的策略：一是服务的适度优先，这是服务策略方面；二是常态化的一些回馈机制；三是交叉营销。提高客户的粘度与忠诚度，打下防流失的基础。

经营目标：一是中端客户的客户提升，中端客户转化为高端客户。二是锁定客户的流动性。因为5w-50w大部分是企业白领，达到50w的情况，并不具备有爆发的可能性，更多的是常态化、渐序性增长，它的流动性相对重要。因为它可能经常在行与行之间的选择切换上比较快。

经营目的：一是加强客户的粘度，防流失；二是在可能的情况下做提升。

（4）高端客户：它的经营策略从三方面着手：客户价值最大化、客户增值回馈防流失、社交圈获客。

客户价值最大化，做单个客户的价值管理，50w以上的客户主要表现在客户资产的结构化，通过客户资产的结构化来提高客户的单获价值贡献。

客户的防流失，从三方面来维护：一是联络频度防流失，加强粘度；二是交叉营销，提升客户忠诚度；客户增值服务体验，能让客户体验到我行的回馈，或让客户参与到高端客户活动中来。50w的中端客户差异化并不是很明显，但是到了50w以上，就是截然不同的概念了，让其明显就能享受到高端的服务了。

第三个经营重点是社交圈，社交圈获客，客户的社交圈营销。通过进入高端客户的社交圈，进而去营销其亲朋好友。客户转介客户，是高端客户营销的很重要的手段。高端客户的经营目的：一是客户提升，真正成为主办行的概念，把我行变成客户的主办行；二是客户的防流失；三是客户价值最大化，价值回馈，储蓄贡献较弱，注重中收。

（5）私行客户：未来经营方向是代客理财，短期更多是做高中收产品，对我行的主要贡献值是资管计划的主要服务对象，也是中收最重要的客户来源。

经营重点：一、整个以家庭为单位的资产组合设计，不再是个人，而是家庭资产；二、资产的全球配置，考虑资产的安全性问题，资产避险管理将是经营重点；三是独享型的增值体验，主要表现在健康管理、休闲管理、事业高端社交圈的管理。这是私行客户三个经营重点。

经营目的：一是中收最大，我们所说的客户价值最大化。与之前的客户不一样，主要为代客理财的资产计划的价值。二是公私联动，撬动私行客户背后的企业服务。三是代继传承，家族整体的理财服务。四是企业的投融资管理。

二、特色客户群的经营和获客策略

国内特色客户群做得比较好的是中信银行老年客户、早期广发银行的女性客户、民生银行的小微客户，而这些特色也没有做到极大的发挥。一家银行在能做到纵向分层的同时，做到横向分群，做大特色客户群，那么未来就能占据一个龙头地位。如：

老年客户群，2012年底中国60周岁以上老年人口已达1.94亿,2013年60岁及以上老年人口达到2亿人，2020年将达到2.43亿,2025年将突破3亿。城区老年客户约占其中的三分之一，将近一亿人左右。根据调查老年客户的个人资产在7万左右，那就相当于7万亿的资产，是一个很庞大的资产。

常见的几类特色客户群：企业高管及私营业主、老年客户群、商贸结算户、女性客户群、农村的种养殖户。以下介绍的是这五类特色客户群的需求、经营策略和获客策略。

（1）企业高管及私营业主客户

企业高管及私营业主的需求：家庭资产的增值保值需求、个人能力提升、企业发展、子女教育。

经营策略：
①资产管理，资产结构化和增值保值，有一定的避险保值需求
②个人增值服务，包括现场的营销服务
③个人健康休闲管理
④个人能力提升和社交圈
⑤子女教育及代继资产传承

其获客策略为：
①代发工资获客
②增值服务渠道获客（休闲健康会所、高尔夫、俱乐部）
③社交圈获客；④增值活动获客（讲座活动）

（2）老年客户
老年客户的需求：资产保值和适度增值、老年关爱需求、交际需求、生活便利性及优惠购的需求，简单总结为“三个有”：“有便宜占、有人玩、有人关爱”。

经营策略：

①个人资产适度配置，适度的结构化，基本上推荐的是储蓄加保险加短期的理财，简单化配置
②老年客户的优先服务，厅堂的优先服务
③常态化的客户关怀活动
④常态化的回馈机制，包括民生用品的优惠购和生活用品的优惠购

获客渠道：

社区获客、活动获客、转介获客、优惠购商户联盟活动（如通过商户的展示）。

（3）商贸结算户
商贸结算户的需求：信息资管的需求、零钞兑换、闲置资金的增值需求、子女教育、生意发展的需求。

经营策略：
①交易结算的便利性，含零钞支持
②短期人民币理财的优先提供
③做业务推广，通过优惠购的银商联盟帮他做推广，包括网点阵地的推广、宣传资料的推广（银商联盟的小册）、公众媒体的广告推广（特卖月、旅游季，向所有银行客户推荐）
④做家庭建设及子女教育的增值服务，主要针对家属的体验活动，课外讲座等

获客策略：
①产品获客，通过小额贷款解决资金贷款结算不足
②片区开发获客，采用集群式的开发（如商贸市场、街道）
③社区联动获客，为落地而针对社区居民的优惠购、社区沙龙
④活动获客，通过商贸经营的活动获客、子女活动、家庭讲座

（4）女性客户

女性客户的需求：健康美丽的需求，家庭关系管理的需求，子女教育的需求，资产增值和保值的需求。

经营策略：
①资产管理，产品销售为主导的资产结构化
②社交圈经营策略，打造女性客户的社交圈
③女性客户健康和美丽的专属的增值服务活动
④女性多彩化生活的才艺活动设计
⑤子女教育，出国留学活动的设计

获客渠道：

社区获客、活动获客、社交圈获客、产品获客。

（5）农村种养殖户
农村种养殖户的需求：
①资金支持，往往在春播驱动的时候很需要资金支持
②技术支持

③闲置资金的增值需求
④销售渠道，滞销的时候销售渠道的需求

经营策略：

小额信贷解决资金不足的问题

打造银农联盟（做资金结算的捆绑、分销的捆绑、技术支持的捆绑）

农资优惠购

获客策略：
①走千访万，对网点覆盖区域进行详细的排查，包括种植户的种植面积、种类，以及上市的时间、周期和产值
②收购户获客，收购户和农户有合作关系
③冷藏库获客，农户和冷藏库是固定的合作单位，可以批量获客
④讲座获客，举行农技讲座