他山之石：十大领先银行数字化创新实践

金融危机过后，由于新兴市场经济增速下滑、欧洲经济停滞不前，全球主要银行市场收入增速均出现显著下滑，平均增速仅为5% 左右。全球银行业净资产收益率(ROE)连续十年(2008-2017)低于10%。数字化时代的客户行为也发生了根本改变，随着互联网的发展和智能移动终端的普及，利用数字化渠道获取金融服务已经成为市场的主流。与此同时，金融科技企业正在从各个垂直领域分解和蚕食着全球银行业的收入与利润。

全球银行业正在迈入第四个重大发展阶段——数字化时代(银行业4.0)，这一阶段最重要的发展主题就是数字化转型。麦肯锡开展的国际银行业调研显示，全球领先银行已经将税前利润的17-20% 用作研发经费布局颠覆性技术，加速数字化转型，这些银行均已收获了显著成效。数字化转型对于银行的成功至关重要，我们预测下一个十年是数字化战略决胜的分水岭。

然而，数字化战略对银行CEO 来说并不陌生，但当银行真正准备开启数字化之旅时，往往会有四大困惑:

1. 如何推动创新从概念变成清晰的数字化蓝图?

2. 如何让数字化从亮点变成真正效益，并实现规模化?

3. 开展数字化战略的实现抓手是什么，要建立什么样的配套机制?

4. 如何提高整个组织“数字商”，成为敏捷银行?

为此，麦肯锡团队深入考察了十家国际领先银行的数字化转型策略(见图1)，提炼总结出成功经验，旨在为国内银行下一步推动全面数字化转型提供借鉴。

这十家银行分别代表了不同市场(美国、欧洲、亚洲)银行业的典型数字化转型模式:

在美国，包括花旗银行(Citibank)和摩根大通(JP Morgan Chase & Co.)和美国第一资本金融公司(Capital One)在内的银行业巨头全面开展数字化转型。

„走出金融危机的阴影后，花旗银行认识到:以往那种依赖并购来维持增长的战略是行不通的，花旗必须大力强化自身的数字能力，才能应对数字时代客户行为和竞争格局的剧变。于是花旗银行于2012 年提出了“移动优先(mobile first)”战略，并在2017年进一步提出“打造数字银行”的新战略，着重关注客户核心需求、强化自身数字化能力、积极拥抱外部伙伴，最终实现了提升资本回报率(ROC)的战略目标。过去三年中，花旗银行的数字化转型成果斐然:数字渠道交易量增长了1 5 %，移动客户总量增长了4 0 % ，2 0 1 7 年的利润比2010 年上升了49%。

„摩根大通从2012年首次发布移动银行起就开始全面构建数字银行，秉承“ 移动优先，万物数字化”的战略启动转型，实施了一系列举措，包括打造领先的数字化体验、布局生态圈、创新数字产品、打造技术型组织和能力。摩根大通每年投入近100 亿美元用于支持数字化转型，其全行22 万员工有25%的人员是技术/ 数据背景。其努力取得了良好成效:摩根大通2017 年的总收入较十年前翻了一番，利润提升3 倍，2018 年第二季度的活跃数字用户约4700 万名，相比2015年增长19%。同时，摩根大通的数字化转型赢得了资本市场的认可，股价较2008 年稳步上涨170%，其市值目前位居美国银行业第一。

„第一资本在2002年开始实施“信息决策”战略，从此便一直走在创新的最前沿，它曾经是业内第一批广泛使用客户数据预测风险、定制产品的公司。金融危机过后，科技巨头和初创企业开始大举进军银行业，不断蚕食贷款、支付等传统银行业务的市场份额。第一资本决定在坚持“数据为先”原则的同时积极拥抱新技术，推行“科技为先”战略。到2018年第二季度，第一资本的活跃用户约为4700万名，比2015 年增加了19%。其中移动端用户超过3000万，比2015 年增长32%。第一资本在数字化领域的大力投入也受到了投资者的认可，其股价涨幅远超收入和利润的增速，达到了惊人的292%。

在欧洲，汇丰银行(HSBC)、西班牙桑坦德银行(Banco Santander)、西班牙对外银行(BBVA)、荷兰ING银行和意大利联合圣保罗银行(Intesa Sanpaolo)也纷纷聚焦核心业务数字化。

„汇丰银行从2014年开启了第一波数字化浪潮，持续三年推动客户旅程数字化，以实现渠道全面数字化。同时，在2015 年汇丰明确了数字化战略的目标为“从根本上将业务模式和企业组织数字化”，并从借助五大举措开展全面数字化落地:包括客户旅程数字化，优化客户体验;数字化产品创新;运用大数据技术创造价值;优化IT架构和数据治理，实施敏捷开发;加大投资力度、拥抱最顶尖的金融科技。其全面转型成效斐然:2014-2016 年末，其数字渠道的销售额增加了75%，数字渠道活跃用户占比从14 年的34% 提高到2 0 1 7 年的约5 0 % ，此外还超额实现了降本目标，节约资金高达6 1 亿美元。

„桑坦德银行希望能够稳扎稳打地推进传统业务领域的创新，同时又不愿错失市场中稍纵即逝的创新机会，2017 年在集团中推行了“超级油轮与快艇”并存的双轨战略。桑坦德将创新模式形象地分为两类:可靠的“超级油轮”和敏捷的“快艇”——“超级油轮” 代表桑坦德的成熟业务，承担着集团大部分的收入和增长，需要稳妥地向数字银行转型;而“快艇”则代表高度灵活的创新项目。上述转型举措帮助桑坦德银行在不到一年的时间里收获了可喜的成果:2017 年的收入比2016 年增长30%，利润提升21%，并在全球6 个国家中均跻身于银行业客户满意度的前三甲。

„西班牙对外银行秉承“成为全球数字银行领军者”的发展愿景，从2006 年开始启动了为期10 年之久的数字化转型，具体包括四大转型举措:推动传统业务数字化转型、优化客户解决方案、布局金融科技、推动开放银行。西班牙对外银行的转型最终取得了显著成效:2017 年的总收入比2008 年增长43%，成功扭亏为盈;线上交易额在总交易额中占比超过59%;数字用户超过650 万，占客户总数量的40%。

„荷兰ING 银行致力于打造“差异化的客户体验”。通过推进泛欧一体化银行平台，将欧洲市场分为三大板块，实施不同的数字化转型策略，以实现无缝式客户体验。同时，ING 还在行内成功实施三大数字创新引擎:敏捷组织、投资金融科技，以及开放式创新平台，全面提升组织的数字化能力。从2014 年实施数字化转型至今，ING 银行的客户体验大幅改善，零售银行客户净推荐值(NPS)在全球7 个国家中排名第一;2017 年与2013 年相比收入增长14%，利润增长21%，稳健的财务表现推动数字化转型后ING 的股价上涨32%。

„欧债危机过后，联合圣保罗银行因大量并购导致业务冗杂、缺乏统一整合，再加上持有希腊债券等多方面损失，在2011 年蒙受了巨额亏损。在外部市场压力和内部挑战的夹攻之下，银行管理层制定了一项三年数字化转型战略(2014-2017)，通过推动零售端的多渠道转型、坚持以大数据为核心、推动全面IT 转型、利用“数字化工厂”模式优化客户旅程体验，以及设置“ 数字化业务合伙人”平台这五大举措推动规模化的数字转型。目前这些举措已取得了初步成效:2014-2017 年，圣保罗银行在意大利市场的多渠道用户总数达到700 万，增长30%。随着“数字化工厂”模式的逐步推进，圣保罗银行的端到端渠道运营效率提升了15%;而在数字贸易融资平台上线后的6 个月内，圣保罗银行的所有客户都开始使用这个新平台，抵押贷款业务量增长了50%以上。

在亚洲，新加坡星展银行(DBS)和澳大利亚联邦银行(CBA)也积极开展数字化创新，使这些银行脱胎换骨，形成了持久的竞争力。

„星展银行在2006年提出“带动亚洲思维”(Living, Breathing Asia) 的战略宗旨，扎根亚洲开展数字化转型;并于2018 年强调“生活随兴，星展随行”(Live more, Bank less)的战略口号，承诺将银行服务化繁为简，为广大客户提供更美好的生活体验。其特色数字化策略是围绕核心市场拓展生态圈，利用数字渠道占领新市场。2014 年星展银行还提出“ 甘道夫计划”(Gandalf)，积极布局新技术、推动创新文化，其愿景是成为并肩谷歌、亚马逊等一流科技公司。从转型效果来看，在星展银行客户的所有支付交易中，92% 均通过数字渠道进行。其推出的线上支付服务平台FAST 的业务增速超过300%。开展数字化转型之后，数字渠道客户为星展贡献的收入相当于传统渠道客户的两倍。

„澳大利亚联邦银行视“一流的团队，一流的服务”为一贯的发展愿景，CEO Ralph Norris 于2008年就提出“成为客户满意度第一的银行”，并打造了多年的领先地位。2017 年新任CEO Matt Comyn 上任后，将发展战略目标更新为“打造简单而优质的银行”，并制定了三大数字化战略举措:推动线下渠道的数字化升级，推出数字化创新产品，聚焦现有业务提升服务效率。并通过创新工厂、双速IT架构、敏捷团队和数据分析等一系列手段加速数字化创新。多项数字化创新产品(如虚拟零钱罐Clever Kash)等赢得了顶尖的国际创新产品大奖。2015-2017 年，澳联邦银行的数字客户总数增长了25%，达到2260 万人，其中移动端增速更快，达到44%，移动用户突破1700 万;数字化销售渗透率更达到了28%，而两年前该比率仅为10%，;2017 年市帐率(P/B 倍数)2.3 倍，远高于澳洲银行均值(约1 倍)。

通过深度考察了以上十家银行的数字化转型历程，我们从中总结出七项洞见:

洞见一:以客户为中心，开展客户旅程的端到端数字化改造

银行正在从“产品驱动”转向“客户驱动”，围绕核心客户旅程推动敏捷、快速、端到端的数字化流程再造。数据研究表明，银行只要聚焦20-30 条核心客户旅程的改造(例如银行开户、信用卡还款、贷款申请)，就可以显著降低运营成本(覆盖40%-50% 的成本)，并大幅改善客户体验(覆盖80%-90% 的客户行为)。包括汇丰、花旗在内的国际领先银行纷纷推动客户旅程改造，并在短时间内取得了显著成效，客户体验大幅提升。

洞见二:数字化渠道和产品创新

数字化业务已逐渐成为传统银行的重要收入来源。国际领先银行纷纷针对移动端和互联网平台的产品和业务模式展开探索，不断推陈出新:

渠道数字化升级。汇丰、花旗、星展、ING 等国际领先银行一方面通过数字化渠道(如网上银行、手机银行、纯直销银行等新型渠道)拓展新市场领域;一方面开展线下网点的技术升级，如重新设计分支网点的布局和运营模式、优化ATM 机等，节约成本、提升客户体验。

数字化产品创新。领先银行摒弃传统理念，从客户需求出发，进行场景化的数字产品创新，提升客户满意度。澳大利亚联邦银行、汇丰、摩根大通等银行致力于围绕消费场景打造数字化产品，为客户提供更便捷的服务，同时加强与客户之间的联系，提升交叉销售。

洞见三:全面建设大数据能力

银行未来十年的核心竞争力在于大数据能力，这一领域的技术可用于多个维度，为银行创造可观的价值。据研究估算，大数据技术可帮助银行将交叉销售业务量提升10%-30%，信贷成本下降10%-15%，后台运营成本降低20%-25%。包括第一资本、联合圣保罗银行在内的国际领先银行纷纷将建设大数据能力作为一项核心发展战略，注重全行数据的统筹和治理，并且大力推动基于用例的大数据洞见挖掘和应用推广。

洞见四:布局金融科技

金融科技慑人的颠覆性早已成为全球领先银行热议的话题，银行可以通过收购、投资、战略合作等多种形式积极布局金融科技创新，从技术借力。同时，数字银行也不再局限于提供传统的支付结算、融资和理财等金融产品，而是深入挖掘金融交易的多种场景、积极拓展产品生态系统，从而增加获客渠道、提高客户黏性、降低获客成本。麦肯锡预测，该战略有望帮助传统银行在未来5-10 年间将净资产收益率(ROE)提升2-5%。布局金融科技是西班牙对外银行、摩根大通、第一资本、花旗、桑坦德等银行的战略重点，他们与金融科技企业分别展开了不同程度的接触与合作。星展银行正在以“甘道夫计划”布局金融科技，至今已向技术领域投入6 亿美元。

洞见五:布局生态圈和开放银行，实现合作共赢

当今的金融行业竞争格局变化剧烈，拥有大量生态圈场景的互联网企业将金融产品嵌入生态，掠夺传统银行业客户，极大的挑战银行的商业模式。同时随着欧盟在2018 年初颁布《支付服务指令修正案》(PSD2)，越来越多的监管和创新开始关注数据分享领域，随着数据的获取变得更加便捷，传统金融业的护城河岌岌可危。具有前瞻性的领先银行纷纷开展生态圈银行和开放银行的布局，包括星展银行、花旗银行、西班牙对外银行等纷纷打造开放式的API 平台，引入外部金融科技公司的力量，提前占领与客户交互的场景。

洞见六:推进“IT”转型

包括澳大利亚联邦银行、花旗、第一资本在内的国际领先银行纷纷参照互联网企业的敏捷开发经验，打造“双速IT”的开发模式。所谓“双速”，就是一套以客户为中心的快速响应的前台系统与一套以交易为中心的稳定后台系统并行不悖，同时运行。实践表明，“双速IT”模式可以创造显著的价值，将银行产品创新上市时间缩短40%-60%，开发错误率减少60%。

洞见七:建立敏捷组织和文化

若想成功实现数字化转型，银行必须打破部门间的壁垒，实现快速决策。“ 敏捷组织” 成为很多银行实现跨越式发展的重要手段。第一资本、ING 等银行纷纷开展了敏捷组织的转型，打散固有部门壁垒，成立跨条线人员联合作业的“敏捷小队”(scrum)，通过敏捷管理模式进行项目开发。其开发速度从传统银行的以年为单位计量，提速到以月和星期为周期，实现产品创新面向市场的快速响应。

中国银行业全面数字化转型的帷幕正在徐徐拉开。我们将通过下文对以上十大案例逐一深入剖析，希望能够为即将开展数字化转型旅程的国内银行家们提供参考借鉴。