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守住基本用户，守好核心用户，保持住用户活跃，广电网络在“保用户之战”来一场华丽的逆袭并不是梦。 自中广互联【保用户专题】开题以来，编辑部陆续收到各地“用户攻坚战”的各种实践、经验和策略，大家从不同的角度为“保用户”献计献策，让我们在埋头苦干的同时，看到这么多同行原来都在努力，还可以互相借鉴切磋。今天我们要推出的是重庆有线两个分公司在保用户大战中的所做所想。其中我注意到一个数字，“成功续费率”达71% ，成绩不错，希望大家看后能有所受益。 近几年从最开始的电信IPTV低价营销到现在移动大肆推广 “送电视收视送宽带送无限流量”手机话费营销捆绑，电信、移动运营商的用户抢夺战愈演愈烈，导致有线电视用户流失加剧，各广电行业纷纷吹响了集结号，因“保住基本用户”已关系到自己的生死存亡！
通常意义下理解，广电基本用户是指仅收看基本电视节目的用户，我们称之为单向用户（包括有双向机顶盒但没有使用双向功能的用户）。这类用户百分之七八十是“年龄偏大、新事物接受度低、互动需求低”的中老年人。
从近期的流失用户数据来看，不论是单向终端还是互动宽带用户流失速度都较为严重，其原因主要是其他运营商通过低价倾销，吸引大批广电用户转网。 面对竞争对手如此低廉的捆绑营销手段，广电最基本的25元/月收视套餐根本敌不过对方29元/月“买一送三”。
我们常说“以心换心”，要守住“用户心”，就必须具备用户思维，站在用户角度，思考我们的产品、服务中能够满足用户需求的“乐点”在哪里，需要改进的“痛点”在哪里。结合各种数据统计和用户反馈信息，大部分广电基本用户的“乐点”在于广电产品操作简单便捷，维护维修服务及时；而广电基本用户的“痛点”在于产品内容单一，附加值低。 因此，要留住广电基本用户的“心”。一是丰富自身产品内容，增加产品附加值。我们手中可打的增值牌并不少，譬如，续费或升级套餐可以送专区体验、送付费节目体验、送TGO商城体验、送优家产品体验，甚至我们可以利用正在积极探索建设的智慧社区，送用户安全服务、家政服务、快递服务、社区医疗服务、跑腿服务等，逐步建立起可延伸至生活全服务的广电社会生态圈，让用户享受到广电带来的种种生活便捷，让广电产品成为用户生活不可或缺的一站式服务平台。 二是用“他山之石攻玉”。找出竞争对手售后服务差、收费陷阱多、产品界面操作复杂等“痛点”，我们还可以在每个片区组建由忠诚用户或异网转入用户组成的业务宣传队，通过给予这些用户延长收视期或赠送各类增值体验的方式，吸引他们为我们开展社区融入式宣传。在日常和营销活动时，利用人们的从众心理，让他们帮助开展营销宣传和异网用户策反工作，最大限度地激活广电产品口碑效应。 守住我们的基本用户，守好我们的核心用户，保持住用户活跃，来一场华丽的逆袭并不是梦。 （作者：重庆有线丰都分公司 杨曦） 未雨筹谋夯基础 精心策划保用户 近日，重庆有线组织开展了“数据为王 连接最强”之百团PK竞赛活动。该活动旨在促使各营销单位逐步向精细化营销管理转型，从分层、分类做好数据细分入手，结合对用户细分后的多维度数据分析，因地制宜制定营销策略。活动中，万盛分公司在办理续费时，以“成功续费率”达71%的绝对优势拔得头筹。且听他们的经验谈：
做好前期入户宣传，以服务型营销为切入点，根据客户交费习惯，采用分批次驻点地推服务的形式，扩大了宣传力度；提升用户体验感知，合理利用分公司的营销资源，与意向用户签订年度协助宣传协议，创新且接地气地宣传产品，有效降低了宣传成本；建立便利合作平台，通过与社区、物业建立合作关系，利用物管广告宣传，并在每个片区寻找忠实客户，签订广电产品宣传协议，提高广电知名度。
片区重点分析，精准分析每个片区或小区用户的缴费时间段，通过主动上门营销、上门维修、上门代收费等方式为用户提供贴心服务，划分用户群体，有针对性地为用户推销产品、解决问题；电销小组引导，通过电话营销，有针对性地对缴费客户进行高套餐引导，同时对有离网意向的客户进行重点关注，询问离网原因，解决客户不满意之处，全力挽留客户；尽力弥补损失，将追欠、续费工作纳入日常性工作，做到每周、每月完善总结，梳理存在问题、弥补不足；策反其他客户，通过弱化其他运营商的信誉，策反用户，投其所好量身定制合理套餐。
制定奖惩激励机制，将营业人员、直销团队人员、社区经理共同纳入考核范围，并实行惩远大于奖的奖惩机制，确保方案实施效果。 （作者：重庆有线万盛分公司 胥洪波） |
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