餐厅老板：你真的懂顾客吗？

连锁餐谋

竞争越来越残酷，生意越来越难做，餐厅老板越来越痛苦，想了无数招数，参加了许多培训，拜了许多大师，还是搞不定顾客！问题到底出在哪？

文/裴倩春 （微信号：peiqianchun)

因为老板根本不懂顾客！不服气？先回答三个问题：

1、顾客凭什么要选你？

2、你有什么与众不同？

3、顾客知道你有什么与众不同吗？

如果你不能清楚的、正确的回答这三个问题，说明你根本不懂顾客！如果你还不服气，接着往下看：

顾客需要选择的理由，

顾客只关注自己，

顾客需要安全感，

顾客需要情感共鸣，

顾客需要快乐惊喜，

顾客需要简单快捷，

顾客有时会不理性，

顾客会有选择恐惧，

顾客厌恶广告、低级的促销，

今天的顾客随时能获得丰富的信息；

顾客喜欢占便宜的感觉，

顾客希望被尊重，

顾客喜欢了解新奇的产品，

顾客是需要培育和教育的，

顾客会有从众心理，

顾客会有虚荣心，

顾客有时并不知道自己想要什么！

看完这些，你还敢说你懂顾客吗？不懂顾客，还想挣顾客的钱？接着往下看：

顾客只关注跟自己相关的东西，在顾客眼里，再完美的逻辑解释也比不上让顾客关注，感兴趣。

顾客喜欢简单快捷，不喜欢复杂；

顾客需要安全感。

所以企业必须站在顾客的的角度去思考顾客的想法。

心理学研究表明，顾客的需求有五个层次：

1、明确表述的需求

2、真正的需要

3、未能明确表述的需求

4、令人愉悦的需求

5、秘密需求。

由此五个层次来看，顾客能明确表达出来的需求，与其内心所想要的需求相比，只是冰山的一角，所以了解顾客是企业老板首要重任。

顾客在餐厅消费时，都希望企业能提供有特色（差异化）的菜品，提供清洁卫生、环境舒适、身心愉快的用餐体验，这些构成顾客的认知和体验，一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的认知和体验，而差异化才是认知的核心， 要赢得顾客就必须有让顾客需要选择的理由。生活富裕程度越高的时代，消费者越重视选择的理由。

餐饮业是个特殊行业，其特殊性在于餐厅的产品不仅只有菜品，还有就餐环境，现场服务，员工素质，共同构成产品整体。在品质是基本原则的今天，菜品的品质是顾客选择的基础，无论餐厅多用心制作产品，用材有多讲究，味道有多好，顾客不认知，所有努力都白费，顾客不选择，品质好、坏都没有价值。今天企业做好产品是本份，是基础。学会让顾客认知你才是重中之重的任务。什么是认知？简单说就是顾客的认识和感受！

最后告诉你一个秘密：顾客在众多选项中做出选择，基本上是基于差异化，顾客心中永远的问题：你是谁？你能提供什么？你有什么与众不同？ 

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本文作者：裴校长—————