幻灯片2 团队的力量 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃,那一定是狮子来了;如果见到狮子在躲避,那是象群发怒了;如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象,那是什么来了呢? -------是蚂蚁军团来了! 幻灯片3 幻灯片4 沟通的定义1 美国学者布农 沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程,或者是一个人自身内的传递,其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 沟通 幻灯片5 从上述众多沟通的定义中,我们可以将沟通的定义简单概括如下: 沟通的定义2 幻灯片6 幻灯片7 沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组增加的调查结果显示,在5,000名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 幻灯片8 企业决定个人业绩的三个关键因素: 态度+知识+技巧=能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧 一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。 高考状元不等于职场状元 幻灯片9 沟通的三大要素 1.要有一个明确的目标 2.达成共同的协议 3.沟通信息、思想和情感 幻灯片10 沟通方式 幻灯片11 肢体语言的组成 眼神 表情 手势 站姿 幻灯片12 沟通的三个行为 幻灯片13 沟通的双向性 信息 反馈 举个例子:我们在听电话或开会时,领导说了好几件事情,我们都要记,不记一会儿就忘了,平常我们大部分人都是这么做的,但这只是在接收信息,我们要在记完了后做一件事,领导:您一共安排了三件事,第一是什么…
…,第二是什么… …,第三是什么… …。这样再过几天我们再把完成的情况向领导汇报一下,这才是反馈。 幻灯片14 沟通的三个原则 1.谈论行为不谈论个性 2.语言明确 让对方能听懂 不能产生歧视 3.积极聆听 幻灯片15 沟通小故事 兄弟两人分苹果,争执不下,哥哥跟弟弟说他比较大,所以苹果由他来切,弟弟又说哥哥切的时候一定会不公平,他切给自己的那一份肯定比较大,自己只能吃到小的了。同样的道理哥哥也不会让弟弟先切。 这时候,父亲说哥哥负责先切,弟弟就先选,弟弟先切,哥哥就先选。 最后是哥哥先切,果然苹果被切成一大一小,由于事先已经说好的规则,最终弟弟吃到了大的苹果。哥哥就很不高兴的对爸爸说自己努力了半天把苹果切开,却拿到了小的,感觉不公平。 其实他们一个人赢到了切得权利,也就是决策权,另外一个赢到了一个大的苹果,即实质上的。 所以双赢讲的并不是数字上的一人一半,不是像“判”字一样,一个刀加一个人,不是数字上的除以二得到的一人一半。 幻灯片16 沟通小故事 有一位聋哑人,想买几根钉子,就来到五金商店。 对售货员做了这样一个手势:左手食指立在柜台上,右手握拳作出敲击的样子。 售货员见状,先给他拿来一把锤子,聋哑人摇摇头。 于是售货员就明白了,他想买的是钉子。 聋哑人买好了钉子,刚走出商店,接着进来一位盲人,这位盲人想买一把剪刀。 请问:盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西? 幻灯片17 有效沟通的障碍 最大的障碍是思维定式 在与别人沟通之前先要与自己沟通 说话最重要的是让对方听的进去,只要他听不进去,再有道理也没用。如果讲的人,每一句话都讲的很得体,不引起对方的反感,而听的人也能保持高度的冷静,心平气和的听,沟通就不是很难的事情。 幻灯片18 有效沟通的障碍 一、个人原因 人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。例如,人们在接受信息时,符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受,而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。 个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中,个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别,都可能引起信息沟通的障碍。 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中,员工常常来自于不同的背景,有着不同的说话方式和风格,对同样的事物有着不一样的理解,这些都造成了沟通的障碍 幻灯片19 二、人际原因 人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。 沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面,而是双方的事情,因此,沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中,当面对来源不同的同一信息时,员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级、平行级之间的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征,包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等等相似性越大,沟通的效果也会越好。 幻灯片20 有效沟通的过程 幻灯片21 有效沟通的过程(步骤) 1. 事前准备:有明确沟通的目标;制定计划;预测可能遇到的异议和争执;对本次沟通中双方的优劣势作出分析。 2.
确认需求:确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。(最好的方法是向对方提问。切忌用“为什么”开始沟通) 3.
阐述观点:就是怎么样把你的观点更好的表达给对方,这一点非常重要,当你的意思说完了,应该使对方能够明白,并且能够接受。 幻灯片22 4.
处理异议:在沟通中遇到异议时,不要强行说服对方,而要利用对方的观点来说服对方;当遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后当对方说出对你有利的观点的时候,再用此观点去说服对方。 5.
达成协议:沟通的结果就是最后达成一个协议,达成协议时要注意以下几点:感谢、赞美、庆祝。 6. 共同实施:达成协议是沟通的一个结果。但最终在达成协议之后要进行实施。 幻灯片23 有效沟通的过程 (讲) 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式( how) 1.电子邮件 2.电话 3.开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 谁接受信息(who) 何处发送信息(where) 幻灯片24 有效沟通的过程(听) 积极聆听:听比说更重要 举例: 禅宗曾提出过一个问题,“若林中树倒时无人听见,会有声响吗?” 答曰:“没有”。 树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否则,就是没有声响。 沟通只在有接受者时才会发生。 幻灯片25 积极聆听的原则: 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 幻灯片26 聆听的五个层次: 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 幻灯片27 有效沟通的过程(习惯) 沟通的七个好习惯: 1. 使用沟通语言 2. 己所不欲,勿施于人 3. 希望别人怎样对待自己,自己就怎样对待别人 4. 看别人的优点,与别人的优点相处 5. 及时沟通 6. 换位思考 7. 人际关系中的道与术 幻灯片28 有效沟通的基本点 信任是 沟通的基本点 沟通态度决定一切! 幻灯片29 沟通的基础: 不互相诋毁,拆台,建立彼此的信任和默契 树立共同的目标 理性和平 诚意尊重 善于聆听,避免无休止的争论 注重别人的意见,说出自己的想法(维护自尊,加强自信) 幻灯片30 沟通应建立合作态度 人性的弱点--喜欢批评人,却不喜欢被批评;喜欢被人赞美,却不喜欢赞美别人 因此,造成了人与人之间的距离,把我们亲切的眼神带给对方,冷漠就此消失;用我们的耳朵来倾听,争辩就没有了 双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中,对事不对人,不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 幻灯片31 如何获得合作的沟通态度: A:第一印象形成的要素 对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言 幻灯片32 B:不同的音色效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 幻灯片33 C:有效利用肢体语言 开放式的动作 面带微笑 眼神的交流 幻灯片34 怎样进行沟通 一、与上级的沟通: A:程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 幻灯片35 B:学会与各种性格的领导进行沟通 具有…领导风格的人 倾向于… 控制型 直接下命令,不允许部下违背自己的意志,关注工作的结果而不是过程。 互动型 亲切友善的与部下相处,愿意聆听部下的困难和要求,努力营造融洽的工作氛围。 实事求是型 按照自己的行事标准要求部下,注重问题的细节,善于理性思考。 幻灯片36 C:说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑,事先准备答案 说话简明扼要,重点突出 面带微笑,充满自信 尊敬领导,勿伤领导自尊 幻灯片37 D:要注意的问题 支持:尽责,尤其对上司弱项之处予支持。 执行命令:聆听、询问、响应 让领导了解下属情况:定期工作汇报,自我严格管理 为领导分忧:理解上司,敢挑重担,提出建议 提供信息:及时给予反馈,工作汇报,沟通信息 幻灯片38 二、与下属的沟通: A:正确传达命令意图 B:如何使部下积极接收命令 态度和善,用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 幻灯片39 C:沟通中的漏斗 你心里想的 100% 沟通 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 漏斗 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 幻灯片40 D:赞美下属的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 幻灯片41 E:批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下 的自尊与自信 友好的结束批评 幻灯片42 F:应注意的问题 关心:主动询问,问候,了解下属需要与困难 支持:帮助解决问题,给予认可,信任,给予精神物质帮助 指导:透导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解:倾听,让下属倾述 重视:授权、信任、尊重、认可 得到指示:清楚的命令、健全沟通渠道 及时的反馈:定期给下属工作上的反馈 给予协调:沟通、调解、解决冲突 幻灯片43 三、与平级的沟通: 尊重:倾听对方的意见,重视对方的意见,不背后议论 合作:主动提供信息 帮助:给予支持 理解:宽容、豁达 幻灯片44 四、跨部门沟通: 多赢思维:平行单位之间的沟通,多赢思维是最好的结果 自己的态度:要与对方沟通时,必须要有愿意让一步的态度,否则双方相持不下,就无法达成共识了。(不卑不亢,有礼有节) 思维模式:必须往上一层次思考,不要拘泥于现状,要有大局意识,要能跳脱现在的执着点。 有些协调问题不是个人因素造成的,我们要从中找到关键,要从流程或制度方面去解决问题。 公司部门内的沟通是长期行为,这样的沟通区别于谈判,追寻某件事情的输赢,要具有全局观,站在公司广义的最大效率化上考虑问题 幻灯片45 沟通中准确传递与反馈信息的重要性: 一个黑人在沙漠中行走了三天三夜,又渴又饿,突然他发现了一个神灯。他惊讶好奇的对神灯说:“神灯啊神灯,你能听见我的声音吗?” 神灯真的冒了一阵烟,神灯说:“主人啊,是您救了我,我可以满足您三个愿望。” 黑人欣喜若狂,马上相想出了三个愿望: 我要喝水,我要天天喝水 我要变白 我要天天看到女人的臀部 突然,黑人变了……他居然变成了一只白色的马桶。 幻灯片46 如何做到信息的准确传递与反馈: 责任明确,流程清晰 充分了解信息的来源,分清轻重缓急,收集信息的全面性 从条条框框的流程中寻找灵活 清楚自己的权限 幻灯片47 影响信息传递和反馈的因素: 信息传递的有效性 传递和反馈的质量 信息提供者的被信任度 信息的内容和性质 幻灯片48 信息反馈的步骤: 描述:用清楚的语言来解释需要对方改善行为,要直截了当,不能含糊不清 影响:清楚陈述当前情况对你、对方及整个部门或公司造成的影响 细化:阐明需要对方做出的改变。 后果:解释变或不变的后果 幻灯片49 无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。 幻灯片50 谢谢! |
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