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1 某项投诉指标高，并不能说明保险公司不靠谱 昨天，我们晒了银保监会才发布的保险消费者投诉情况，保监会的数据足够真实可信，采集的数据也提供了4~5个维度的投诉量指标及排名。 但是，即便如此，想要通过这些数据和排名，来直接评判一家保险公司真实的消费者投诉情况，及服务水平如何，却并非易事。 为什么？ 就寿险公司来讲，我们分别5项指标的投诉量居首的几家公司： 涉及合同纠纷投诉量：中国人寿7134件； 涉嫌违法违规投诉量：中国人寿324件； 亿元保费投诉量：和谐健康22.12件/亿元； 万张保单投诉量：北京人寿2.59件/万张； 万人次投诉量：汇丰人寿1.76件/万人次。 前两项是投诉总量，居首的都是中国人寿，你能说因为其投诉总量最多，所以说中国人寿服务差？ 不能啊！因为人家体量最大啊，相应的投诉量多，再正常不过了。 总量不能说明问题，那相对量可以吗？ 再看，亿元保费投诉量，和谐健康22.12件/亿元，是平均值的15倍，这能说明和谐健康的服务最烂吗？ 未必！ 自从安邦集团被保监会接管以来，整个安邦集团都进入大调整，安邦人寿原保费大跌89.7%，由2017年的2430亿，锐减至18年的196亿元； 而同属安邦集团的和谐健康则更是夸张，原保费由2017年的406.7亿直线跳水至3.7亿，零头都没保住，狂跌99%！ 人身险公司基本都是长期保单，消费者投诉除了当年的保单，还会有过往的一年，两年，甚至更久的保单，过往业务量大，对应投诉量也不会低，而今年的分母——保费骤跌之下，亿元保费投诉量不暴涨才怪。 北京人寿和汇丰人寿，分别排第一的两个项目，都是相对指标，之所以排第一，也都是因为“分母”太小的原因，我们分别来看看： 北京人寿，万张保单投诉量尽管高达2.59件，但其合计投诉件数只有1件，说明什么，说明18年才成立的北京人寿，保单数量太少…… 汇丰人寿，万人次投诉量达1.76件，其当年投诉件数也只有3件，并不高，原因也只能是其投保人次偏低。 所以要想通过某一项投诉量特别高，来证明该公司投诉情况严重，服务水平较差，根本不可行！ 2 这一指标可真实反应保险公司的投诉情况 消费者投诉数据都是真实的，但是就每一项投诉来看，又完全无法呈现各保险公司真实的投诉情况，那该如何利用这些投诉数据，来评估一家保险公司的投诉情况，及服务水平呢？ 综合考虑之后，玩保哥发现了一种简单的方法，将这些数据简单处理之后，即可更真实更全面，反应各家保险公司的投诉情况。  上面图表，除了最右一列是玩保哥新增外，其它数据来源都是银保监会的通告。 最右一列，是将人身险公司各项消费者投诉的排名数，进行求和得到的数值，玩保哥暂将其称为“消费者投诉指数”，简称投诉指数。 再将各保险公司，按投诉指数，由低到高进行排序，就得到了上面这张表格，请注意：指数越低，消费者投诉情况越严重！ 为什么说用这个“投诉指数”来评估一家公司的投诉情况及服务水平，更真实，更公平呢？ 1.银保监提供的5项指标排名，确实会因不同公司的现状，如保费规划、成立时间、业务类型、产品结构等各因素的影响，出现公司的投诉水平客观上并不高，但排名相当靠前的情况，比如我们前面已经逐个解析的，5个“分项冠军”，其实都很“冤”！ 2.这5项指标的数值中，总量和相对量，会呈现一定的“互斥性”，比如投诉问总量高的公司，都是体量大的公司，其保费收入及客户保单数都相当庞大，所以其相对量的指标，都很靠后。 反之，相对量排名靠前的公司，总量则会靠后。 3.当总量和相对量都比较高，也就是5项指标的排名数相加得到的“投诉指数”低时，则说明这些公司各项投诉量都不低，将这些公司称为消费者投诉情况较严重，就比较合理了。 然后，我们再来检视下，之前的几个分项冠军，现在的排名如何： （消费者投诉指数均值：191） 中国人寿，指数174，排名34，回归正常水平； 和谐健康，指数138，排名18，排名仍较前，但已退出前10； 北京人寿，指数268，排名67，符合实际情况； 汇丰人寿，指数204，排名42，回归到中等水平。 至少从排名来看，玩保哥觉得这几家公司的投诉排名，相对符合各公司给人的印象。 现在，到了文章的重要时刻，如果按玩保哥这个投诉指数进行排序，投诉最严重的前五家公司分别是： 富德生命人寿指数45，新华人寿指数57，合众人寿指数61，同方全球人寿指数82，阳光人寿指数87。 当然，紧随其后的几家公司，消费者投诉情况也不容乐观。 这就好比学生的考试成绩一样，偏科不可怕，就怕每门科都“偏”啊…… 我们就拿指数最低的富德生命来说，一共五项指标，平均下来，每项能排到班级第9位，所以最终成绩是全班“第一”，合情合理。 其它排名靠前的公司，也是类似的情形，就不一一分析，大家对照上面的表格，自己去评估下。 3 晒晒财险公司的投诉指数及排名 晒完人身险公司，再看看财险公司数据及投诉指数排名：  财险公司的消费者投诉指数算法一样，只是科目比人身险公司少一项，安心财险在拿得“分项冠军”之后，再次夺得“综合冠军”，可见投诉问题之严重。 其它财险公司就不一一点评，大家也可以根据自己了解的情况，在文章后面留言，说说自己的想法和感受。 4 关于该自创指数的特别说明 玩保哥自创的这个“消费者投诉指数”，也不是特别严谨，如果能将这五项投诉量按其影响，给予一定权重，再进行指数的求和，得到数据肯定更合理。 但目前并没有严谨的标准，来给各项指标进行定量的权重分配，所以现在直接累加排名的“消费者投诉指标”，已经是当下相对最公平、客观体现各公司投诉情况及消费者服务水平的数据。 这个投诉指数，及其排名，只是方便大家投保时作为一个参考，但是即便某公司投诉情况严重，也不建议大家就直接将某家公司pass掉，毕竟产品本身是作投保选择时更重要的因素。 最后的最后，祝大家都能投保适合自己的产品，也希望大家都能享受到优质的保险服务 有什么想表达的，就在文后留言吧。 关注玩保录，不被保险玩！ |
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