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作者：冰剑穿心
据央视财经报道（315专题），家里不管是装电器，还是维修、保养，一个电话，服务人员就上门了。但是，这些美好的体验背后竟然暗藏玄机。记者以实习的名义进入多家家电企业的特约售后服务维修中心，却发现在免费安装新家电时，维修人员利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。用户在热情友好的面纱之下，被维修人员狠狠的恶宰一刀，为什么连那些知名企业的售后也沦落其中？其背后都隐藏那些成因，值得探究。
随着科学技术的不断发展，家用电器成了人们生活中必备用品。任何电器都有不尽人意的时候。当你正在做饭的时候，煤气灶怎么也打不着火，是否急人？当你在看电视剧到了关键时候，电视机黑屏了；冰箱不制冷了；洗衣机哐当哐当碰壁怎么办？回家打不开门锁，电脑蓝屏……凡此等等，我需要的是服务人员及时上门帮你解决问题，然而，冰冷的高额维修往往让人左右为难，修也不是，不修也不行。修个电视，上门检查一下就要200-400元， 洗衣机捣鼓半天搞不好竟然索要50元的上门费。更冷人气愤的是成本40元的塑料管竟然开价400多，没有毛病的也要给你整出的点毛病，让你白白掏出200元的维修费还要深信不疑的表示感激。为了迷惑客户，竟然要上演一场返厂维修的大戏，来回往返的运费，加上昂贵的配件，顾客被稀里糊涂的宰割，面对狠心“屠夫”你还得笑脸相迎，并且拿出家里最好的香烟款待师傅。如此乱象，每天在不同的家庭上演，今天是你，明天就是我，嫣然我们在电器知识无知中变成了高手门下的羔羊，任人宰割。
家电维修乱象由来已久，好多知名企业都是将安装和售后分包给当地比较大的维修点。而维修工人员流动却是非常大，维修技术也就很难把控。随着电器高度集成和智能化，一些维修师傅的能力很难满足电器发展的需求。如果说过去师傅修电器靠的就是技术，现在的师傅修电器几乎都是模式化了，行业的专业术语就是板级维修，也就是说，主板坏了换主板，总成坏了换总成，机芯坏了换机芯。实际上维修已经演变成了更换式维修。由于人工工资攀升，假若说换一个电容需要几毛钱，如果说收你几十块也难以保住自己的饭钱，倒不如说电源板坏了，换一个电源板收费400元，其中200元的利润可以轻松到手。其实这也暴露出维修行业高人工费和维修技术不对等的问题。也就是说维修费用如何计算？维修到底是按照材料成本计算还是按照技术成本计算？如何计算好像也没有标准的规则可循。
笔者在网上搜索一番，并未发现关于家电维修行业的明文规定，除了散见的一些地方性家电维修管理办法之外，似乎与家电有关的就是三包期限。唯一能够关联的就是2012年由商务部出台的《家电维修服务业管理办法》该办法从从业标准，任职资格都做了明确规定。办法明确，各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告。对于虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识的行为，情节严重的，可处三万元以下罚款。对依有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。但是由于缺乏专门的监管部门，加之用户和维修者之间的技术不对等，很难在实际操作中保护自己的权利。
任何企业都必须重视产品的售后服务，优质服务是企业长期发展，提升产品质量、增强商家信誉、再次营销的有力保障，在激烈竞争的今天，售后服务在一定程度上决定了企业销售市场，作为国内知名企业，龙头企业更不能忽视售后服务，更不能将售后委托给不负责任的店家。让用户买的放心，还要让用户用得放心。但愿家电维修的乱象不要天天上演。
冰剑穿心作于2019年3月16日星期六
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