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老王谈内控系列之一 味千拉面在中国不一定是最好吃的面，但可能是近几十年最有故事的面。 一、面界封神 味千拉面原本是一家日本小店，由重光克昭于1968年创立于日本九州熊本，起初的店面座位不到10人，直至后来潘慰在90年代将其引入香港、内陆，总部注册于上海。依靠标准化和工业化运作迅速扩张，门店数从2003年的13家，扩张到2007年底的210家，销售额也从2003年的1.3亿元，攀升至2007年上半年的3.91亿元。 2007年3月30日，味千拉面母公司味千中国在香港联交所主板上市（ 00538.HK）。味千拉面彼时属于资本竞争追逐的明星项目，在推介过程中，更是获得192倍超额认购，融资2.5亿美元。 2008年，味千中国被福布斯选为营业额10亿美元以下“200家最佳亚洲企业”之一。潘慰也于同年登上“胡润餐饮富豪榜”榜首，并在此后4次蝉联榜单首富，被称为“中国拉面女王”。 虽然日本重光家族提供味千中国碗底汤底，创始人重光克昭一直担任味千中国非执行董事，并在味千中国拥有部分股份，但味千中国一直是由潘慰带领团队独立运营。 截至2010年年底，味千在中国27个省份、86个城市开了508间连锁店，可以说，当时的味千一路兵锋所指，罕逢对手，攻城拔寨，打遍天下“面界”。 潘慰也在规划着“五年千店”的梦想。 然而没有料到，此后几场危机不期而至，打乱了味千版图扩张的节奏。
味千拉面吸引消费者的卖点之一，便是其来自日本的“大骨熬汤”的宣传，当时的广告语为“一碗汤的钙质含量更是牛奶的4倍、普通肉类的数十倍”。基于此，味千在消费者心中塑造了高端洋气的形象，定价不菲。但事实上，这碗雪白鲜美的骨汤却不是猪骨熬制的。 2011年7月，经媒体报道，30多元一碗的味千拉面，汤底是用汤粉、汤料调制出来，每碗成本仅几毛钱。随后，味千先是承认宣传夸张，随后在官网承认骨汤非现场熬制而是由浓缩液兑制而成。 受此消息影响，味千拉面品牌形象遭受重创。骨汤门爆发当天，味千股价小幅下挫0.9%；但消息被证实后，味千股价便狂泻不止，短短数日市值缩水约42亿港元。 2011年11月底，上海工商部门以反不正当竞争法为由，对味千涉嫌虚假夸大钙含量给出定论，处罚20万元。 然而，老王事后看到一则关于对味千公司主席裁潘慰的采访报道，在谈到此次“骨汤门”事件时，潘蔚却重点强调了“味千缺乏危机公关经验，也不重视公共关系活动”，他认为这是造成此次危机事件扩大化的主要原因。 那么，什么才是好的危机公关？味千缺的仅仅是经验吗？ 老王认为，好的危机公关应当包括三点： 1、快速反应机制-每一家公司都应该设置一个有危机处理经验的小组，由一名高管挂帅。成员在平时可以各司其职，但一旦危机发生，这个小组要迅速地进入应对行动。当危机爆发之后，对外要立刻释放出 “我们正在调查，如果是真的，我们会负责”的信号与态度。 2、及时发布真实情况-很多公司不愿意发布对自身不利的消息，实际上，比起被人挖出来，自己发布更能掌握消息传导的主动权。事实上，在信息时代，许多靠“捂”的方法来解决问题，结果往往适得其反。 3、尽早道歉-一旦确认事件确实伤害到了消费者利益，在披露的同时就以一种符合主流价值观的姿态尽早道歉，是最好的处理方式。 老王点评：味千缺乏的不是所谓的危机处理经验，而是一颗敬畏和诚信的心。 三、“100%港资”危机 “味千拉面”的故乡在日本，这是一个不争的事实，“味千拉面”当时在中国的成功，也是日本人在餐饮制作方面精细化、标准化的优势，与我国消费市场成功融合的案例。然而，在某个角度讲，味千“成也日本，萧也日本”，“骨汤门”事件随着时间的流逝，逐渐平息下来，不料在2012年由于“钓鱼岛事件”，我国又发生了声势浩大的“抵制日货”风潮，而门店众多的“味千”则因其日式基因，首当其冲地遭到消费者冲击与冷落。 可能接受了上次危机的教训，为了打消国内消费者的顾虑，味千管理层快速确定了“去日本化”的危机公关策略，对外公告宣称味千品牌虽然具备“日本元素”，但却是“100%港资”。 然而，这种自说自话的说法很快成为打脸的“呈堂公证”，有人查出了味千中国在香港的登记资料并发在网上，事实是日本重光家族自始在味千中国持有部分股份，“100%港资”的说法不攻自破，味千一时成了公认的“撒谎者”，在国内的形象一落千丈，持续遭到抵制，长时间“门前冷落鞍马稀”。 老王点评：昨天，为了证明‘正宗日式’而提高身价，不惜虚假宣传；今天，为了迎合市场企图“瞒天过海”，翻手为云覆手为雨，只能越描越黑。 面对不理智的消费者及市场，最好的危机处理其实是做好自己，真实沟通，静静的等待风雨过去。 以上两次危机事件背后，暴露出的是味千的诚信问题，而诚信缺失的企业，危机不仅会来自市场，更有可能从自己的内部出现。 四、“CFO监守自盗”危机 当年的“骨汤门”风波已经过去多年，我国民众在处理类似中日关系上也渐渐理性，时间与环境给了味千卷土重来的足够机会，然而，“面”还是那个多年前的那个味道，消费者却始终不给“味千”面子，人气再难重现当年的爆棚场面。 从公开的财务信息来看，近些年味千中国虽然偶有亮点，但自2015年起，营收出现持续下滑，已从2014年峰值时的26.61亿元，跌至2017年的23.93亿元，关店止损、开新店同步进行，始终没能挽救总体业绩下滑的局面。客观来讲，对于味千这样的餐饮企业，没有新闻应当就是好消息吧。 但是，近期连续两则关于味千财务总监贪腐的丑闻又将味千推向了台面： 1、味千中国12月14日晚公布了一则重大消息，管理层近日发现并已向董事会报告，现年43岁的首席财务官刘家豪涉嫌挪用资金至个人账户，目前确定金额为179.5万港元，董事会决议罢免其首席财务官及多家附属公司的秘书职务。 公司已就有关事宜向香港警方举报。就涉嫌挪用事项而言，董事会将委聘专业人士对集团的现金流动及使用情况进行调查，并审视如何改善集团的内部监控制度及程序。 2、味千中国于2019年3月14日发布了关于首席财务官刘家豪涉嫌挪用资金的最新进展，称在2012年1月至2018年11月期间，最多约2363.7万港元（扣除已付薪金及花红）遭刘家豪以支票欺诈方式挪用。这个数额远超去年底事件披露时179.5万港元的数字。 公开资料显示，刘家豪现年44岁，曾经就职于属于四大的德勤事务所，自2011年加盟味千，恰恰是骨汤门事件爆发之际，一路成为该公司核心高管人员，曾任味千中国首席财务总监、合资格会计师，在审计、财务及商业咨询方面拥有超过15年经验。 目前刘家豪涉事的欺诈、挪用细节目前尚未得知，但可以确定的是： 1、刘家豪自加盟味千的第二年就开始挪用公司资金，而从公开的信息来看，他本人以前的从业经历十分优秀，并未有任何不良记录，角色转换迅速； 2、味千对CFO岗位的管控存在严重缺陷，缺乏制衡、监督机制，否则不会在长达6年的时间可以让刘家豪屡屡得手； 3、味千的内部控制环境应当进行深刻反思。当一家公司的企业文化已经偏离了诚信正直的轨道，任何人都有出轨的可能； 4、味千后续发布的内部问题一定比目前对外公告的消息更复杂。 截至2019年3月20日，味千中国收盘报2.25港元，相较2008年的股价顶点14.7港元，已一再腰斩，市值也从超过百亿港元缩水至24.56亿港元。 五、小结 中国人吃面讲究，曾经看过贾平凹先生写的一篇文章，对邻近县城的一家小面馆情有独钟，与几位极为要好的朋友，为了吃上一碗喜欢的盐汤面，长途驱车奔波几个小时，只为了“地道”两字。 许多南方人也喜欢吃面，除了味道本身，还讲究就餐时的感受，甚至将一碗面提升到了处世哲学的层面。旧上海大亨杜月笙总结的很形象，常说人生需要吃好“三碗面”-体面、情面、场面，其中场面就是形象了，没有形象，受信任的程度就会打折扣，毕竟事关大局，事关信用，事关人气，无论如何也要撑得住。 做企业何尝不是如此呢？一路总会遇到各种波折与危机，而要真正能够撑得住，老王认为，首先要通过内部控制体系的建立与执行，不要让管理风险的人本身成为风险，尤其CEO/CFO等等，毕竟，任何事物，作用力大的同时，破坏力会更大。 一碗面做好不容易，一个企业做好更难。 所以，还是要祝福味千把这碗面的故事继续讲好！ |
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二、“骨汤门”危机
