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马斯洛5层次需求理论是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求（爱和归属感）、尊重需求和自我实现需求。 亚伯拉罕·马斯洛 如何理解呢？ 假如：一个人同时缺乏食物、安全、社交和尊重，通常对食物的需求量是最强烈的，其它需要则显得不那么重要。此时人的意识几乎全被饥饿所占据，在这种极端情况下，人生的全部人生价值就是吃，其它什么都不重要。只有当解决了吃的问题，才可能出现更高级的需求。 通过马斯洛的需求理论结合酒店客人的需求，彭老师进行了针对性的分析与总结，并且把之与酒店的现实进行了融合，帮助酒店从人的需求视角来认识客人对，来提升客人体验度、满意度和忠诚度。 第一层、第二层 马斯洛第一层与第二层需求是：生理需要与安全需求。对于客人来讲则是对硬件的需求。比如：我困了能在酒店的床上睡个好觉，饿了可以在酒店餐饮吃一顿美食，酒店的卫生等。 马斯洛第一层与第二层需求直接转换酒店客人入住的结果，一般表现在客人的体验感如何。 第三层、第四层 马斯洛第三层与第四层需求是：社交和尊重需求。对于客人来讲则是对软件的需求。比如：酒店的个性化服务、增值服务，会员不同等级差别。在这里如何体现出酒店会员的不同很重要，不仅仅是满足去内在被尊重，还有及时的体现出会员与一般会员的不一样，尤其在公共场合。 马斯洛第三层与第四层需求直接体现在客人更多的是其满意度高低。 第五层 马斯洛第五需求是：自我实现。对于酒店客人来讲更多的是客人的精神层面满足，特别是自己感觉在这家酒店入住不仅仅体现出自己的身份，更多的是代表了自己的气质和价值。一旦客人有了这样的认知，忠诚度就会产生，加上酒店文化非常到位后，这种忠诚会不断的被强化。 我们可以参照下面这张图，对比的看出，马斯洛五层次需求理论在酒店实际工作中的实践对应要点。 彭老师的总结 通过马斯洛需求理论的分析，我们清楚的知道为什么客人比以前挑剔了？为什么客人比以前更难满足了？为什么酒店都在不断的提升服务水平？为什么酒店硬件投入的很多客人还是不满意？ 酒店的硬件只是满足了客人的基本需求，只是客人体验的开始；酒店的服务则客人满足客人的更高层次需求，也是客人满意的关键所在。当客人满意后，更多的客人忠诚来至于客人内在的精神愉悦，有时候酒店的文化起到了“润物细无声”的作用，前提是需要读懂客人，这也是酒店基业长青的根本。 |
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