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编辑/日京川 The Office Main Theme (The Office Tv Theme)Playin' Buzzed - Official Bar Music: Soundtrack Hits 如果社会上存在的每一个机构，无论是企业机构、政府机构还是非营利机构，都引入企业化思维来“运营”，可以想象，整个社会的每一个个体一定都是“乙方心态”和“乙方思维”的。在一个人人都是乙方的社会里，人们心理上的相互依存度会大幅提高，谦虚会受到推崇，同理心会被快速培养并成为美德，高傲会被摒弃。这样的社会应该会更和谐。
“企业文化”已经是一个老生常谈的概念了，大家或多或少都知道它的内涵，但是目前为止还没有什么管理文献讨论这个概念。确实，我们不能马上明白它是什么意思。简而言之，它是任何想生存下去的企业都必须遵循的经营逻辑。而我要强调“企业化文化”的重要性——但凡要经营管理一家企业，就必须要有“企业化文化”，即遵循企业自身发展的逻辑。 “企业文化”的英文是“corporate culture”，而“企业化文化”对应的则是“corporatization culture”。 企业文化没有好坏之分，只有适合与不适合之分。但企业化文化则会有好坏之分，这是企业化文化与企业文化的根本区别。在同一个行业中，不同公司的企业文化可能不同，但它们的企业化文化肯定是比较接近的。比如，高盛和摩根大通的企业文化是不同的，但是这些投资银行的企业化文化却是相同的。这些公司以同样的方式招聘、培养人才，进行薪酬奖励等，这就是企业化文化。毫无疑问，这两家公司都很伟大，也很成功。它们都强调严格的招聘制度、高效和完善的绩效制度、领导力的培养等，这也成就了它们的百年不倒，即使在2008年全球金融危机时期，它们也是仅有的没有出现季度负利润的两家企业。 以国际四大会计师事务所为例。四大会计师事务所的员工，倘若从普华永道跳槽到德勤，或是从德勒跳槽到毕马威，在本质上是不会有企业化文化的适应问题的，但是可能要重新适应企业文化。 由此可见:企业文化比较抽象，属于理念范畴;而企业化文化更加具体，更倾向于技术实践，属于技术范畴。这是企业文化与企业化文化的本质区别。 企业化文化离不开“乙方思维”
企业文化和企业化文化还有另一个本质区别——前者因企业而存在，没有企业也就无企业文化可言;后者不一定依附于企业而存在，它的外延已经超出了企业的范畴。如果社会上存在的每一个机构，无论是企业机构、政府机构还是非营利机构，都引入企业化思维来“运营”，可以想象，整个社会的每一个个体一定都是“乙方心态”和“乙方思维”的。在一个人人都是乙方的社会里，人们心理上的相互依存度会大幅提高，谦虚会受到推崇，同理心会被快速培养并成为美德，高傲会被摒弃。这样的社会应该会更和谐。 有时候，我与换工作的朋友聊天，会听到他们一些无意的说法:“我最近换工作了，准备做资产管理，做一段时间甲方，换个活法。”说者无意，但是听到这些话的我却认为，追求甲方地位的思维是我们这个社会的悲哀。说话者的言下之意就是，希望自己和自己所在的企业处在被求的地位。但是，优秀的企业一定是以“乙方思维”为主导的企业，无论是资源垄断型企业还是资源稀缺型企业。 从行业来看，政府、商业银行和一些大型国企是典型的甲方机构。随着市场化改革的深入，这些机构也在发生从“你需要我”向“我也需要你”的方向转变。 真正按照“乙方思维”行事的企业几乎没有不成功的。它将客户看作一个很好的反馈源和产品更新迭代的建议者，不断地完善产品和服务;对于在客户管理过程中可能涉及的风险控制，它也有一套企业化文化的规则范式，诸如聘用律师提供法务咨询，通过电子邮件进行沟通等。使用电子邮件沟通这件事，尽管在国外已经通用了几十年，但在国内却仍然不多见。我认为，这其实就是根深蒂固的“甲方思维”所致。对于这一点，我们将在另一个小节进行专门分析。
随着经济的发展，越来越多企业的企业化文化开始趋同，这使得人才在不同类型的企业都可以找到用武之地。 对人力资源行业而言，国内企业目前正在经历从“人事”到“人力资源”的变革。这一变革可以通过一个横轴进行直观的表示。横轴的左边是指令导向，右边是服务和客户导向。那么，从左至右依次可以排列的行业是:政府、半政府企业、制造业、消费品业、IT业、医药业、金融业、咨询业。人力资源部门的发展趋势也是从左往右不断发展(从指令到服务)的，但是具体往右发展的程度取决于各个行业的特点。 以投行为例，其人力资源部门目前的角色更多的是服务导向，需要100%的“乙方思维”。越是人才导向的企业，其人力资源部门的角色越是服务导向。不论何种行业，其人力资源未来发展的趋势就是不断往服务导向的方向发展，原因在于随着公司更加公司化，各部门之间不再区分绝对的甲方或乙方，而是互为甲方或乙方。如果一个公司各部门或员工能够互为甲方或乙方，这家公司的运转才可谓良性的。 社会同样如此，政府是政策的甲方，同时又是企业的乙方，为企业服务。这样，整个社会也会达到一个良性的状态。 如何让企业里的沟通更高效
按照“乙方思维”促进沟通更加顺畅高效，是企业化文化的另一个重要特质。 沟通作为企业运行中的重要一环，既涉及领导层的理念执行，也涉及个人领导力和人际关系管理。 从沟通的方式和工具来看，我认为，沟通可以总结为1.0、2.0、3.0、4.0四个版本。 沟通1.0版本，即“我说，你听”，听完便去执行。在这样的沟通要求下，考验员工沟通能力高低的主要指标就是，是否能说。这是典型的“甲方思维”沟通方式。 沟通2.0版本更多是强调“听”，而不是“说”。“石油大王”洛克菲勒有一句名言:“最好的销售应该具有猫头鹰的所有特点。”猫头鹰在夜深人静的时候停在树上，只看和听，却不发出声音。树下的猎物发出声音，暴露了自己的行踪和特点，猫头鹰便伺机一头扎下去将其捕获。在洛克菲勒看来，顶级的销售员应当像猫头鹰那样，只听和观察，见到客户时少说话，让客户尽量多说话。客户说得越多，销售员便越能发现客户的需求和热键(hotbutton)。洛克菲勒的乙方思维使他成为一个伟大的销售员，并最终使他成为一名伟大的企业家。 沟通3.0版本更多地强调如何使用好手中的沟通工具，尤其是对3人以上的沟通。 例如，A让B转告C做某事。由A到B再到C的沟通如果采用的是电话工具，在信息传达过程中，可能有50%的信息会丢失或者被曲解。再接着假设本该由B转告C，但因C没接电话，B只好告诉D，请D传达给C。这样可能导致80%的信息丢失。如果事情的结果不是A想要的，对于哪个沟通环节出了差错，还无法核实。 什么沟通工具是最有“乙方思维”的呢?应该是电子邮件。电子邮件从20世纪70年代投入使用以来，一直是优秀企业的唯一正式沟通工具。从理论上来说，一家企业是不需要通过电话来沟通业务的，电子邮件可以解决至少80%的复杂沟通需求。在前面的“A–B–C”的沟通案例中，如果A是通过邮件同时向B和C发出指令，至少不会产生理解歧义。虽然A在写邮件的时候会多花些时间，但是沟通的效率却能大幅度提高。因此，即使A是领导，也应该放下身段，从“乙方思维”的角度来发出指令。随着移动互联网和科技的迅速发展，微信、短信和Whats App(瓦茨普)等即时沟通工具也开始走进企业，但是从企业对沟通的要求，如留痕、可查、可检索、多方同时沟通等方面来看，邮件还是不可替代的最佳工具。 沟通4.0版本强调的是闭环式沟通。在企业环境中，最能够实现闭环式沟通的工具还是电子邮件。如果所有员工都用邮件沟通，一般不会出现找不到人的现象，无论员工是在公司还是在出差，邮件都能够及时地让发件人了解情况。因为根据规定，出差者必须在邮件系统上设置好出差提醒。
一般来说，能在10分钟内回复邮件且回复得好的人，就是一个效率和效能都非常高的人，在企业中就会特别被看好。 半小时到一小时内回复邮件也可以接受，但是如有人经常两小后才回复邮件，则会被认为有问题。如果有高效的邮件回复者出现，回复慢的人是会被边缘化的。如果一天之内没有回邮件，也没有出差提醒，理论上公司就该发出警报了。以上是一个通过邮件来管理企业的典型案例，邮件使用得好的企业是没有懒人的，因为发出邮件和回复邮件都是在给自己在企业中的形象加分。 我在投行工作期间就有类似的经历。当时，有一位香港的同事想了解一下内陆的社保体系，就给我发了一个邮件请求。那时，我每天至少要回复几百封邮件，因此看到这样的请求马上就会形成三种回复方案:一是省时间方案，将社保网站的链接发给该同事让他自己了解，这大概花费2分钟;二是在邮件中简单阐述内陆的社保体系，然后附上链接发给对方，这大概花费15分钟;三是在第二种方案的基础上将有关材料下载形成附件发给对方，这大概花费20分钟。这三种回复邮件的方式反映了三种团队理念。其中，第三种邮件行为一定是优秀企业和优秀员工的首选方案。很遗憾的是，在多数企业尤其是国内的不少企业中，常见的是第二种邮件回复方式。 试想，如果企业中的每个人都习惯于第三种邮件回复方式，这些企业员工一定会加班加点地工作。因为他们的每一个行为都要对他人负责，自然就形成了加班的结果。所以在优秀企业里，加班不是领导要求的结果，而是企业化文化的结果。360度绩效考核如果使用好了，就能够有效地助长这样的优良行为，“良币驱逐劣币”。 解决人情通达的邮件文化
邮件作为公司的管理工具之一，一定不能被小觑。即使是在初创企业，邮件也应该是每个人每天不离不弃的工具。我甚至认为，是否使用邮件能成为判断一家早期创业公司是否有企业化行为的重要标准之一。邮件的使用频率与公司的运营效率成正比，没有运营活动的公司就是一个注册成公司的实体而已，是不可能产生产品、客户、市场、收入和利润的。 复杂沟通必须依赖邮件，这一点仍然没有被企业放弃，而且邮件的沟通功能正在不断被强化。 因此我们认为，一个拥有好的企业化文化的公司，应当遵守人人都主要靠文字来沟通的工作方式，这不仅可以让每位员工都为自己的言行负责，还能让其更加勤勉认真，愿意思考，因为写出来的东西一定比说出来的话更加缜密和有说服力。在没有邮件的年代，企业用打字机和传真机进行重要沟通;之前，人们用电报来沟通;再之前，人们用信件来沟通。随着科技的进步，文字沟通的工具改变了，变得更加高效和即时，但是沟通的形式还是要形成文字。
在中国，新兴的互联网公司的邮件文化相对于其他行业更加浓厚，如腾讯公司。腾讯公司自带互联网基因，自创立起便有邮件文化。1995年，马化腾在惠多网摸索了半年后投入5万元在家里搞了4条电话线和8台电脑，承担起慧多网深圳站站长的职责。久而久之，深圳“马站”在慧多网上声名鹊起。这与国内名企的文化历程相比，算是一个颠覆。 我招聘过一位曾在腾讯工作过的员工。据他描述，马化腾经常会要求员工回复邮件，或是突然在夜里给员工发送邮件，大家照着他邮件的要求去完成工作。若是换成给员工打电话来布置任务，第二天员工可能会忘记重要信息，事情可能做不好，上司又会对结果不满意。这样做的还有阿里巴巴，阿里巴巴的所有年度报告、员工沟通等也全部都是使用邮件来传达的。 决不允许跟你共事的人失败前面讲过，企业文化和企业化文化的本质区别在于:企业文化比较抽象，是一个哲学概念，属于哲学范畴;而企业化文化则更加具体，包括企业员工的行为规范，如团体协作、群体决策方式、个人决策方式、“乙方思维”、邮件文化等，属于技术实践范畴。 在企业化文化方面，团队精神是每一个企业都大力提倡的价值观，但是我认为，能够把“团队精神”说清楚的企业还真是不太多。在这里，我重点提一下高盛公司。 高盛认为，团队精神就是:决不允许跟你共事的人失败(Never allow people around you fail)。 这句话类似语义学、修辞学的升级，用否定的方式来表达强烈的肯定，尽管是简单的一句话，却非常有力量。 践行这样的团队理念是非常辛苦的，需要每个人投入大量时间来互相帮助。 自从加入高盛以后，我几乎每天都在晚上9点以后才下班。不到1年时间，我的朋友越来越少，因为每次朋友来约我，我都在开会。会后，我还要马上回复同事和客户的邮件(前面提到过邮件的回复要快)，而且不能敷衍地回复(因为敷衍的回复不符合前面提到的团队理念)。久而久之，我的朋友自然越来越少。 有朋友问我，做人力资源的工作有这么忙吗?因为这句话，我仔细分析了自己每天的工作。经过分析后我发现，我在公司外部没有太多客户需要服务和维护，我的客户都在公司内部，就是我的同事。因此，我每天忙碌的，其实就两件事:人力资源的本职事务和处理同事的事情。后者也属于人力资源的工作范畴。 需要处理的同事的事情有哪些工作? 回复同事的邮件。如果邮件中所提的事务比较简单，基本上立即就能回复:如果涉及的事务有些复杂，尽管不能马上回复，也需告知其邮件已经收到，有空时再做具体回复。这里一个起码的逻辑是，我不能让同事认为我对邮件无动于衷。而通常我有空的时间是在晚上七点半开完会后，我会在这时将这些有标注的邮件一一打开进行回复。每一个发邮件者对回复的邮件都有所期待，为此我要认真对待每一封邮件，起码需要半小时。等到邮件全部回复，差不多就九点了。 所以在高盛，所有人都在加班忙两件事:一是帮助同事，二是回应客户要求。
人力资源部门是回应内部客户，而业务人员则需同时服务内外部客户。而通常业务人员也如我这般，甚至比我做得更好。他们的服务态度与质量都是好的，在内部也是受同事肯定的。 在公司的团队精神——“决不允许跟你共事的人失败”这一理念之下，如果某个人平时对同事和客户的协助不是全力以赴的，其年底的360度考核的结果是不会很好的。所以无论何时，大家都不能让同事认为自己没有全力以赴。 事实上，不只是投资银行，放眼到其他行业，若每个人皆是如此，那么企业的企业文化就将都是正向的，企业也都将很有活力和动力，都是成功的。 本文由出版社授权转载，节选自《重新理解人力资源》部分章节 肖南、马玥/ 著 中信出版集团 2019年1月
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