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如果500忠实患者和10000用户群二选一，哪一个更适合做营销？ 这看似是毫无悬念的问题，大部分人都会选择后者，然后在后者基础上扩大基数，发展更多用户。 但，人数多，就一定能带来高转化吗？ 在营销理论里，有一个著名的“2/8定则”，即大部分公司80％的利润来自20％的客户，这就是CRM客户关系管理产生的价值。 在民营医院管理中，客户关系管理也是重中之重，所以医院CRM对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。 01 医院CRM的定义 医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。 医院CRM是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。 为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系； 02 医院客户的分类 ①病患：门诊及住院的就诊者。 ②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。 ③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。 ④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。 ⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。 03 医院CRM的目标 通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。 ①要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力； ②高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务； ③协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等；四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。 04 民营医院如何做好CRM管理 采用成熟的CRM管理系统进行客户维护，这个当然是最有效的办法，但是对于某些发展中的医院来说，资金压力不允许。 那除了采用系统外，还有哪些有效手段培养核心用户呢？ （1）做好健康档案管理 建立患者个人和家庭健康档案，包括个人健康信息资料、生活习惯、饮食习惯、锻炼情况、既往史、过敏史，采用相对成本较低的系统，和医院HIS系统、LIS、PACS系统、EMR电子病历系统等系统进行数据共享，对患者档案进行全方面的管理和评估及分析。 （2）重视客户满意度 客户忠诚度（persistency）指客户对某项医疗或医疗机构的忠实程度、持久性等。只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。 ①站在客户的立场上研究和设计医疗服务流程，尽可能地把客户的“不满意”从服务流程本身中去除，并顺应客户的需求趋势，预先在流程上创造顾客的满意； ②不断完善服务系统，包括提高服务质量等方面； ③十分重视客户的意见； ④千方百计地留住老客户，因为他们是最好的“推销员”； ⑤建立以客户为中心的相应组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制．养成鼓励创新的组织氛围．组织内部保持上下沟通的顺畅； ⑥分级授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，客户满意是无法保证的。 （3）患者满意度调查 为住院、门诊、出院患者满意度设置多种调查方式，促进医院全面了解到患者的满意度，帮助医院有效的提升服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高患者的满意度，忠诚度。 来源：院长微课堂 |
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