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| 客服中心团队管理干货 |
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呼叫中心团队管理干货
59秒管理工具
管理工具1：录音分享
录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都遵守标准步骤。
心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。
分享日期 情境说明 用户问题 标杆回答 用户反应 要如何学习 说明：
分享日期：是哪一天分享这通录音档的；
情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；
用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；
标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；
用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反应；
要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答
管理工具2：采取措施四步骤
树立标杆；
统计常见问题；
吸取模式；
复制模式
管理工具3：引导地图（话术、规范）
说明：
第一象限：我们爱说，用户也爱听，这是我们产品的强项；
第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明；
第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；
第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素
管理工具4：班组分群管理图
分群管理图把班组成员分成四个象限：
平均值好，离散系数小
平均值好，离散系数大
平均值差，离散系数大
平均值差，离散系数小
管理工具5：SPSD正向行为分析
正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的SPSD（Situation—Problem—Strength—Duplicate）循环：
⑴S：情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标；
⑵P：问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题；
⑶S：标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困难；
⑷D：标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效果
管理工具6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面
问题管理表
问题编号 发生日期 问题类型 问题描述 解决方法 处理人 共性问题跟踪表
问题编号 发生时间 结束时间 问题类型 共性问题描述 问题处理方法 问题处理过程 责任人
一次性解决率相关原因：
客服代表对业务不熟悉
话术F&Q不够完善
知识库等支撑系统不够完善
业务培训不够完善
用户满意度无法提升的8种根源可能性：
没有收集问题
问题没有分类
没有总结出共性问题
共性问题的统计不科学
共性问题底下的深层原因没有找到
没有采取有效改善措施
缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任
措施的有效与否没有回馈追踪
呼叫中心数字化管理
成本类
每通电话成本
每分钟电话成本 品质类
质量分数
用户满意度
重复处理率 产量类
处理量/人月
人员利用率
话务员类
工时利用率
人员流失率
考勤
培训时间
客服代表占比
遵时率
员工任用期
员工满意度
服务水平类
平均应答时长
呼损率
服务水平
平均等待时间
平均保留时间
用户耐心度
忙线比
电话处理类
平均处理时长
通话时长
话后处理时长
一次解决率
自助服务率
转接电话率
一次解决率、服务水平、遵时率、预测准确率、自助服务率、质量管理、用户满意度
用户满意度、每通电话成本、一次解决率、人员利用率
遵时率、质量管理（在适当的时间，做适当的事情）
平均通话时长
呼叫中心数字化管理
呼叫中心的关键点：
效率类：通话利用率、小休率、平均处理时长、服务水平
质量类：一次解决率、质检分数
参考标杆数字：
关键指标 参考标杆 通话利用率 69%—74% 小休率 8%—12% 平均处理时长（AHT） 控制图确定 服务水平（20秒接通率） 80% 质检分数 注意6大误差 一次解决率 80%—85% 人员利用率 74%—78% 值机率 88%—92%（其实考核小休率） 人员流失率 20%
呼叫中心效率提升关键四步骤
通话利用率（69%—74%）
小休示忙率（人员利用率）
平均处理时长（通话时长+平均话后处理时长）
确定效率指标目标值
目的：让通话利用率达到公司满意、客服代表能接受、小休率受到控制、不断改善平均通话时长的效能，然后给大家一个能完成的目标。
在这四个步骤的基础上，不断缩小差异、改善均值、持续进步，这就是呼叫中心效率提升的关键。
班组管理
班组分群管理图实现方法（一）
1、平均值：一组数据平均数值。平均值=一组数据之和/数据个数
2、标准差：衡量一组数据的稳定程度，标准差越小，稳定度越好，标准差越大，稳定度越差。函数：STDEV。实现步骤：公式—其它函数—统计—STDEV—选取数据—确定，如图示
3、离散系数：同样代表稳定度，离散系数越小，稳定度越好，离散系数越大，稳定度越差。可用于不同业务团队，不同性质数据间的横向比较。离散系数=标准差/平均值。
4、趋势值：通过现有数据预测该数据指标的变化趋势。指标为正向时，趋势值>0，表示进步，趋势值=0，没有明显的进步或者退步，趋势值<0，表示退步；指标为负向时，趋势值>0，表示退步，趋势值=0，没有明显的进步或者退步，趋势值<0，表示进步。函数：SLOPE。实现步骤：标注流水编号——公式—其它函数—统计—SLOPE—选取数据—确定，如图示
班组分群管理图实现方法（二）
作图步骤：选取“平均值”、“离散系数”两列数据—插入“XY(散点图)”—匹配组员姓名
附则，基础指标知识：
平均值（数学期望）
标准差==
离散系数
变异系数是衡量资料中各观测值变异程度的一个统计量。当进行两个或多个资料变异程度的比较时，如果度量单位与平均数相同，可以直接利用标准差来比较。如果单位和（或）平均数不同时，比较其变异程度就不能采用标准差，而需采用标准差与平均数的比值（相对值）来比较。
离散系数指标
离散系数指标有：全距（极差）系数、平均差系数、方差系数和标准差系数等。常用的是标准差系数，用CV(CoefficientofVariance)表示。
CV(CoefficientofVariance):标准差与均值的比率。
用公式表示为：CV=σ/μ
计算公式
极差（全距）系数：Vr=R/X’
平均差系数：Va，d=A.D/X’
方差系数：V方差=方差/X’
标准差系数：V标准差=标准差/X’
其中，X’表示X的平均数。
趋势值
控制图
二
一
三
四
I
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