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“除了C2M反向定制和智能交互服务，还要在线下再造一个京东家电。”这是2019年度京东家电行业峰会上向外界传达的一个重要信息。 据第三方数据显示，京东家电已占据家电网购市场60%份额。在线上线下融合的新零售模式下，京东家电线下扩张开始提速。  京东集团高级副总裁 、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵深入注解了再造京东家电的四大方向。 第一，扩建线下门店。成立新团队在大中城市推进超极体验店；持续向三四级城市渗透。  发展了两年多的京东家电专卖店，京东计划将在大中城市新开超级体验店。据悉，面积近5万平方米的第一家京东电器超级体验店即将开业。它将通过线上线下融合的商业模式，经营包括智能家电、手机、IT数码等产品外，还为消费者提供逛、玩、买的多种服务，将京东独有的基于5G技术的人工智能技术全面应用，实现无界零售的全场景化。 相比传统的家电卖场，京东的超级体验店有三大不同，闫小兵表示：“首先是线上线下价格统一，门店商品的价格就是最终的成交价，消费者扫码就可以购买。其次，门店没有促销员，都是产品工程师，只负责介绍产品。其次，门店没有KPI考核，商品一律在线上成交。考核超级体验店的标准是体量和消费者数量。” 而线下店的扩张将由新成立的事业部来推进。超级体验店定位在超大城市、特大城市和大城市，三线城市以“一城一店”的方式开设体验店。 农村市场仍是京东家电未来渗透的重点。目前京东家电在县镇乡村捡了了1万多家京东家电专卖店，覆盖了全国2.5万个乡镇、60多万个行政村。按照京东家电的规划，除了对现有的京东家电专卖店进行优化升级，提升经营质量和服务能力，将在今年新开5000个新店。 通过超极体验店、一城一店、家电专卖店的“三驾马车”，京东将覆盖1-6级市场，为此在线下渠道再造一个与线上体量相当的京东家电。 第二，C2M反向定制的京品家电和独家专供合作，打造全新产品线。  去年9月，京东家电在行业内率先启动C2M反向定制模式，京品家电由此而诞生。京品家电是基于京东平台大数据和AI算法的集成，以消费者个性化需求为核心，反向定制而成的集高颜值、高品质、高性价比于一体的智能家电优选品。去年12.12当天，京品家电的销售额已经占到京东家电整体销售额的近10%。 目前，美的、海尔、格力等国内外家电品牌已经在2019年年初与京东达成战略协议，旗下全系列家电产品都将参与京品家电的反向定制中。 经过半年多的快速优化迭代，到目前京品家电已上线超过300款产品，也涌现出“零风感空调”这样的爆款产品。2019年，京品家电计划与更多国内外家电品牌厂商达成深度合作，预计整体销售数量将突破1000万台。 第三，从传统的服务模式到互联网平台服务，再到基于AIoT和物联网技术升级的交互式服务。 从率先推行无理由退换和30天价格保护等服务保障到互联网平台服务的进化，去年，京东家电的售后服务时效就提速15%，用户净推荐值上升了30%，主动为京东服务点赞的好评用户数量增长了40%。 今年，京东家电的全流程服务将引用“AI+IOT”技术。在售前阶段，京东家电的AI精准服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。具体做法是通过机器人Alpha小智作为客服为消费者提供在线咨询服务。通过深度算法，Alpha小智将分析消费者的真实需求，提升客服人效30%以上。同时京准雷达将根据消费者过往的浏览、购买、咨询记录，推荐更符合消费者需求的家电产品。通过以上AI精准服务，彻底解决消费者“咨询回复慢、咨询回答不专业，不能为消费者推荐符合需求的家电产品”等痛点。 在售中阶段，京东家电的“共享可视互联”和“透明安心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理，杜绝乱收费现象。消费者在京东购买家电和预约安装时，所有服务轨迹都可以在线上实时监控，彻底杜绝流程环节可能出现的扯皮推诿，也让消费者可以更合理地统筹安排自己的时间。安装收费过程中，京东家电为消费者提供“透明安心消费”服务，对费用进行全程管理和担保，“乱收费、时效慢、黑维修、升级难”等行业顽疾将与消费者再见。 在售后阶段，京东家电的“物联交互服务”将成为更懂消费者需求的服务管家，让消费者在京东购买家电没有后顾之忧。升级后的京东家电小秘书将继续为消费者提供更精准贴心的家电一站式平台服务，全屋家电上门定制服务将会让消费者得到更加专业的指导，IoT物联智能服务将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理，让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。这些充满“黑科技”酷炫体验的物联交互服务将带给消费者完全不同于以往的服务体验，让家电全场景消费时代变得触手可及。为了从根本上治理家电售后服务的顽疾。 第四，通过自营平台化——平台自营化全力打造新的场景，实现运营升级。 闫小兵进一步解释了自营平台化，即京东自营、京东选品、京东定价，但运营由厂家来完成，厂家会在京东自营的后台看到相关的数据，不仅可以帮助他们改进产品，还能给家电品牌厂商更多的自主发挥空间，加速他们互联网转型。据悉，平台自营化将在即将到来京东618全球年中购物节中体现。 |
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