顾客进店说随便看看,员工接待了一会没成交,我问员工,顾客为什么没买,她说只是先来看看。很多次都是这种情况,不知道问题出在哪里?
接待这种随便看看的顾客,普通销售会怎么做? 先问想看哪方面产品,顾客就说随便看看,然后只能等她自己看,在哪个柜台前面停下来,再去切入产品话题。 有明确购买意向的顾客,还好,看到自己想要的款式,会停下来。但是,那种不知道自己要怎么选的顾客,如果销售没有正确引导,一般只会逛两圈就出去了。 这里说个最简单的话术区别: 第一种情况,普通销售听到顾客说随便看看,要么不说话,要么简单回复,好的,你先看看。 接着,就不知道聊什么话题了。 设想第二种情况: 顾客:随便看看。 销售:没关系啊,买东西一定要多家对比,才会选到自己喜欢的。你先看看有没有合适的,不知道怎么选款式的话,可以跟我说,进来看看也不一定要买吧。 先不说后面的接待环节,就这样两句简单的开场白,会不会给顾客一种不一样的感觉? 再说一个细节问题: 员工说话的态度。 第一种员工,听到顾客说随便看看,心里第一反应是,这个顾客不一定会买。 这样的想法,会从自己的面部表情体现出来,然后给顾客一种不太好的感觉。 第二种员工,她知道顾客进店说随便看看,是正常的,只要引导得好,就有成交的可能。于是,还是会热情接待顾客,说那两句简单的开场白时,脸上一定是带着微笑。 你觉得,这是不是区别?
前面提到的第二种员工,应该属于高级销售。 因为接待经验比较丰富,这类“随便看看”的顾客也接触过不少,所以清楚顾客的购买心理。 顾客可以分成四类: 第一类,纯属闲逛,不会买; 第二类,看产品款式和价格,可买可不买; 第三类,确实要买,但是不知道怎么选; 第四类,确实要买,也知道要选什么样的款式。 接待每一类不同的顾客,销售接待的焦点,也应该有所不同。 第一类顾客,以闲聊为主,拉近跟顾客的距离,目的是建立关系,至于今天买不买,不是接待重点。 第二类顾客,一定是突出款式的卖点,或者产品的性价比,通过其中一个优势,吸引顾客下单。换位思考一下,你逛街买东西,是不是因为被某个点吸引了,才会临时决定买? 第三类顾客,如果销售不懂怎么去引导,这类原本有购买意向的顾客,很容易丢单。案例提到的,就是这种情况。 第四类顾客,就是销售经常遇到的,顾客进店直接告诉你要看什么产品,只要能满足她的需求,成交没什么大问题。 关键是: 谈单过程有没有放大自家优势? 产品价值有没有塑造到位? 最后的谈价环节,能不能掌控放价节奏? 大部分销售只是简单地卖货而已,很少研究过不同类型顾客的消费心理和特征,也没有对应的多种销售预案。 其实, 不是员工不愿意学,只是没有几个店长能把这种“随便看看”的顾客,给员工分析明白,并且教会他们不同的接待方式。 最多只会简单说几个销售技巧,你可以这样做,或者你可以那样做。 但是,不会给员工总结一些接待规律。
再说说,销售高手接待“随便看看”的顾客,有什么不一样? A、销售心态 首先在心态上,已经产生明显的区别。 销售高手不缺业绩,所以对他们来说,不会想着成交每一个进店的顾客。但是,他们能判断出每个进店的顾客,属于哪种成交类型。再通过第一次接待情况,制定后续的成交方案。 我就问两个最简单的问题: 1、谁能做到100%成交每一个进店的顾客? 2、那些没有当场成交的顾客,会有哪些原因? 普通销售就不一样了,想方设法成交每个顾客,因为,他们很缺业绩。这种接待状态,是不是会让顾客感受到明显的销售意识? 当你的销售意图越明显,顾客内心就越反抗,除非她已经确定就在你们家买。 是不是这样子呢? B、销售技巧 销售技巧方面,我在完整接待流程的课程说过: 顾客进店,销售要做的一件事,不是了解需求,而是解除顾客防备心。防备心没解除,你获取到的需求信息,大部分都不是真实的。 解除防备心,可以从两个方面入手: 人情和专业。 人情,是你通过闲聊、拉家常或者夸赞的方式切入,聊一些跟产品无关的话题,转移顾客的谈话焦点。 专业,是你先给顾客一些有价值的信息,包括产品怎么选、大致行情讲解、购买注意事项等等,只有先让顾客认可你这个销售,觉得你对她有价值,后面才愿意跟你聊。 C、货品匹配 在产品推荐方面,销售高手一定会根据不同顾客类型,匹配合适的产品。前提是,他已经对店里的产品款式和每种顾客类型,都非常熟悉。 就好比, 你想去某个地方,坐火车8个小时,费用300。坐飞机2个小时,费用800。接着,你就会根据自己的时间和支出,选择合适的出行方案。
销售技巧学再多,你都觉得不够用。 只有掌握销售思维,才能延伸更多方法技巧。 |
|