飞猪要做OTA的白莲花？请别把消费者当傻子！

眼看五一节要来了，不少人已经开始摩拳擦掌，规划起怎么好好利用这次为数不多的长假好好浪一把。众多OTA平台也早早地把促销活动呈到台前，打出各种营销牌，用以招揽顾客上门。

在这一片熙熙攘攘的吆喝声里，有这么一家，显得格外地“一枝独秀”。

最近，一位朋友发现，阿里旗下的OTA平台飞猪上线了一项名叫“安心票”的活动。点进页面一看，赫然写着“上传被强制搭售截图，得50元机票大礼包”的宣传语。

再往下看，原来，飞猪发起的这次活动要求用户上传一年以内在OTA平台被强制捆绑销售的截图，在审核成功后，就会发放总共50元的平台优惠券。活动页面上还特地贴出了飞猪平台与“友商”之间的对比图，一副势要与邪恶势力作斗争、争当OTA行业最后一朵白莲花的姿态。

“挺好的呀，蛮正能量的。”我对朋友说。

听到这话的朋友露出一副“你还太年轻”的笑容，把我的手机借了过去。接下来，他展示的一番骚操作，让我见识了什么叫“真正的技术”，以及“你对力量一无所知”。

只见朋友先是下载了飞猪，进入活动页面，接着打开照相机，随便拍了一张天空的照片上传了上去。界面瞬间弹出一句“上传成功”，随后，两张限时优惠券出现在了我的个人卡包里。

 

“不客气，叫我雷锋。”

做完这些的朋友拂袖而去，留下我在原地看着卡包里的优惠券怀疑人生。

玩文字游戏？可选套餐被等同于“强制搭售”

通过在其他朋友的手机上重复这一操作，我终于可以认定：飞猪的这次“安全票”活动，不管上传任何图片，都可以瞬间通过“审核”领券！

那么问题来了，这种情况的出现是设计失误？还是程序BUG？亦或是审核流程出问题？更重要的是，飞猪的人知道这件事吗？

为了验证想法，我特地打开了活动页面上作为飞猪对比的某绿色界面OTA友商。我却并没有在该平台上发现类似活动提示中示意的强制捆绑搭售，而是提供了多种套餐供选择。

以下为整个体验过程：

考虑到不同航班、航次价格动态差异，我选取了飞猪活动页面提到的4月20日北京飞上海的班次，即当日20:20首都机场T2出发的那一班。

在接下来的订票过程中，我看到的是不含套餐服务和有套餐服务的等不同预订选项，其中所列套餐服务已经做了明显标注，是飞机旅客常用的航班意外险。因为我是体验，不需要这个套餐，所以就选择了非套餐的入口进行了预订，整个预订过程还是挺干净的。

接下来，我又跑到飞猪平台上进行了同样的体验。同样的时间、班次，飞猪平台预订价格跟上面提到的某绿色界面OTA友商的价格相差无几，一个标有“飞猪官方直营店”的预订选项上，则标明了“送20元酒店券”等字样。

《电商法》第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。可见，飞猪拿来抬高自己的这家OTA友商并未违规实施强制捆绑搭售。

这就有点意思了。

把可选套餐等同于强制搭售，飞猪这个文字游戏玩得不可谓不妙。更有意思的是，我在搜索同一架航班的订票页面上还发现，飞猪自己也在正常购票之外添加了一栏“优服专属礼包”选项，而票价则比官方直营店预定多了不少。

 

这又是怎么个意思呢？只许州官放火，不许百姓点灯？

大家都是出来做服务的，为啥你就那么秀呢？

想做白莲花？别把消费者当傻子 

退一万步说，就算OTA界真要评选白莲花，也远远轮不到飞猪出头。

据新闻报道，某消费者在飞猪上提前预订了上海某经济型酒店双床房，入住后临时收到通知30日上午要清退，不得已在平台重新订房。然而改订后的房间描述不清晰，误导消费者。消费者提出要更换，却被要求补齐差价50元。

另据新闻报道，某消费者在飞猪上购买了澳洲境内的机票，被澳洲拒签后处理退机票时提交的是“非自愿退票（旅客拒签或其他不可抗力因素）”，但这项请求被飞猪多次驳回，要求提交自愿退票申请。用户质问：明明是按照实际情况选择非自愿退票，为什么要让我按照自愿退票提交呢？

如果这还只可以用“处理不当”来搪塞过去的话，那一些白底黑字写着“不可取消”的机票和酒店订单，则就像是在指着消费者的鼻子说“亲爱的用户，我是你爹”。

事实上，关注OTA的人都知道，飞猪这家平台是各大旅游投诉榜前三名的常客。相比订购过程中出现的种种问题，飞猪更令消费者愤怒的地方在于“不作为”，即平台习惯性地将服务责任交给商家，出了问题也往往“甩锅”到商家头上，让消费者自行和商家协商处理。

曾有愤怒的消费者在问答平台上发出问题，询问应该通过何种渠道投诉飞猪的不作为态度。该问题从发布至今，陆续得到了二十多位网友的跟帖和吐槽，其中大部分都是同样因为不满飞猪的客服态度而来分享经历的消费者。甚至有网友愤怒地喊出了“飞猪一生黑，死猪不怕开水烫！”的话。

 

高调开“撕”友商，是勇敢还是“疯狂”？

遥想当年，飞猪还是阿里巴巴在2010年推出的淘宝旅行业务。2014年10月，该项业务更名“阿里旅行 · 去啊”，成为阿里巴巴集团旗下的事业群之一；2015年又作为独立品牌运营。2016年10月27日，李少华在阿里旅行举办的极光音乐会上宣布，“阿里旅行”正式升级为全新品牌“飞猪”，一时间风头无二，甚至被部分业内人士评为“象征着携程'老去’”。

然而，飞猪走到今天，即便有阿里流量支持，并利用其大数据与信用体系有所尝试（如未来酒店、信用住等），但依然没有较大的业务突破。一种行业的普遍声音是，虽然占据了手淘的一个入口，但带来的流量和订单转化情况并不理想。不少从业者都认为，飞猪虽然抓了一手好牌，却没打好。

曾在中青旅、海航旅游集团等公司担任高管的旅游行业资深人士丁重扬认为，飞猪还没有找到合适的突破口、打造出核心产品与消费场景。比如某黄色界面的OTA友商，就从低价酒店突破，借助其较强的团购基因，形成“目的地的吃喝玩乐”场景。

飞猪这次高调开撕友商，虽然喊着要当清流的口号，却多少让人感到几分不该出现在它身上的疯狂。

“哎，你说，飞猪这个活动特地把绿色界面的友商作为对比，到底是什么意思呢？”在结束这次体验前，我特地问了朋友这样一个问题。

朋友给了我一个“这也要问”的白眼：

“废话，想和蓝色友商比，它配吗？”