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在我们日常生活中，我们可能会经常与呼叫中心坐席打交道，主要是通过电话的方式。其实呼叫中心系统最早就是对电话的一种管理，后来组建发展成与计算机信息系统相结合，为我们工作和生活提供便利服务的一种沟通方式。举例来说，比如我们经常打移动客服电话10086，进行信息查询、咨询以及投诉等服务，10086后台就是一个庞大的呼叫中心系统，它可以为给我们提供服务带来极大便利。当然生活中还有很多其他的诸如顺丰快递95338、工商银行95588等生活服务的，还有提供政府服务的比如12319、120、119、12345等等诸如此类的电话，在后台都一套信息系统（含呼叫中心系统）在我们提供服务。当然了，还有企业电话营销公司也可能会组建呼叫中心系统，可以极大提高企业电话营销的工作效率。 按呼叫中心服务分类，主要分为客服型、营销型。顾名思义，主要提供电话呼入服务的，比如电话咨询、投诉服务类的客服中心，我们可以统一称之为客服型呼叫系统。主要外呼宣传企业形象、产品的，我们可以称之为营销型呼叫中心系统。随着技术进步，现在的呼叫中心系统可能会集成比如在线客服、微信、短信、视频等多媒体服务。我们今天讲的主要是针对小型企业组建的呼叫中心系统，是每个企业都能承担的、可以快速组建的呼叫中心系统。下面我们主要讲一下自建型呼叫中心系统，即用户自行投入软硬件设备，一次性购买，终生使用的，整体成本也不贵，很多企业也都能承担的起。 我们来看两种形式的呼叫系统，如下图一 图一 这是一种罪常见的组建形式，一般100坐席以内可以使用这种方案，一台一体机设备（工控机+语音板卡），一台数据库服务器（如图中华为语音服务器），数台坐席电脑（按需配置）、数台电话机（按需配置，可配置带耳机耳麦形式的话务设备）。组建起来也非常简单，维护也非常方便，一般不需要特别的技术人员即可维护。设备（一体机、数据库服务器、坐席电脑）用路由器和网络交换机组建成一个局域网，使其都在同一个局域网内。用户申请的电话号（一般有PSTN模拟线路或者E1数字中继线路）接入一体机设备上，一体机设备再部署N条电话线到各个坐席工位与工位上的电话机相连接。呼叫中心系统厂家软件安装在服务器上，这样一个小规模的呼叫中心系统即组建完成。 针对自建形式的还有一种组建形式，如下图二 图二 如图二，我们发现，申请的电话号只需接入一台语音网关，网关与坐席电脑、话机（此为IP话机）、数据库服务器在同一个局域网，局域网组建形式跟图一类似。需要注意的是，此方案与图一方案最大的不同就是，图一从呼叫设备（一体机）需要部署N各电话线到各个工位上，图二则不需要，只需要利用坐席的局域网网线即可。那么可能有人会问了，话机是怎么连接的呢？其实也很简单，此为IP话机，IP话机上有两个网口，其中一个网口接坐席电脑上的局域网网线，IP话机上的另外一个端口接入一根网线给坐席电脑网口即可。简单吧，主要是比较灵活，坐席无需再部署电话线了。此方案也可以不需要IP话机，用一个耳机（例如麦克风）接入坐席电脑声卡上，坐席电脑上安装一个软电话，也可以正常通话。 由上可知，一般我们组建一个小型呼叫系统，既保证安全稳定又能极大节省投入，可以选择上述两种方案，这两种方案是自建型的，说白了就是本地化的呼叫中心系统。对用户来说相对安全些。组建很容易，维护也很方便，投入极低，是本方案的最大优点。当然还有很多其他的组建形式，在此不一一介绍了。各位看官，这样是否明白呢？ |
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