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细节就是魔鬼:隐藏在餐厅细节里的营销学

2019-04-28  lindan9997

龚伟 · 2019-04-28 09:13 来源:红餐网

近日,笔者发现,位于同一商场的两家面对面的店,生意状况却截然相反,为什么呢?我们来做个对比分析,如下:

小吃店的优点:    

第一,小吃店的背景非常有讲究,各种炊具以及关于包包子,搓面团的画面,激发了用户吃的欲望

第二,包包子,搓面团的画面,让用户感觉很专业——这是手工的,不是机器完成的

第三,小吃店的凳子很接地气,一看就知道是老百姓吃饭的地方。

第四,小吃店里有靠背的凳子,和日本面馆的凳子相比,能提供更好的用户体验——很多顾客等餐和吃完饭之后,都会靠一下休息休息

第五,小吃店顶部的金黄色灯泡聚集在一起,会带来视觉冲击,如果用户两边店铺都看了一遍,对小吃店的印象会更深刻

第六,小吃店提供了自助的饮水台,喝水变得非常方便

第七,小吃店的桌子之间靠的比较紧,会让外人觉得,店里生意很好的感觉。(相比之下,日本拉面店的桌子之间距离太远了,即便人多,也会让外人觉得生意不行)

日本面馆的缺点:    

第一,因为收银台在里面,所以顾客会就近吃饭,也就导致了人都挤在里面,而外面没什么人的情况(外人看来,这家店的生意很差)

第二,桌子之间距离太大,看上去显得人少

第三,虽然品牌名做得很大,但是对于中国人来说,无法直接获得任何利益点——便宜?专业?好吃?(中间的日文海报,没有起到任何吸引消费者的作用)

第四,凳子没有靠背,而且还很矮,用户光是看到这里,就会巨不乐意在这吃东西。

第五,日本拉面馆的某个桌子上,还有一张纸巾没有收拾,会让用户感觉,这家店卫生堪忧

第六,桌子设计的不科学,顾客居然对着墙面吃饭,对于很多人来说,这都会导致不爽和压抑感(如果适当留出一些空间,效果会更好)

从上边这些分析里可以看出,“细节决定成败”这句话用在餐饮行业是非常适合的。餐厅影响顾客体验的细节,主要体现在视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉、感觉这六个因素,我从这六个方面来分析下隐藏在餐厅细节里的营销学问:

1.  视觉    

视觉是影响顾客体验的第一因素,一条街上很多店,顾客为啥选你家而不选别人家,很有可能是眼睛给他的指示。看到什么才会让顾客选你而不选他呢?

(1)生意好,人多。 如果一家店座无虚席,另一家店门可罗雀,大部分人都会选择前者。解决这个问题的方法有很多,比如:

①多引导顾客坐在靠近街边的位置

②将靠近街边的区域座位设计的更舒适一些

③适当控制出餐速度,让店里顾客排队多一些

④抽掉几张桌子,让店里坐满,让队伍排起来

⑤如上边提到的,座位空间窄一点,这样就能营造出人满为患的感觉。

(2)视觉冲击感强。 如果能有一些吸睛的细节,牢牢的抓住顾客的眼睛,那么吸引顾客进店的目的差不多就达到了。比如:

①明厨明档,将过程表演给顾客看,这样会给顾客两个暗示,一是我专业,二是我健康。

②色彩突出。要做整条街最亮的店,在色彩上一定要有辨识度。比如突出某一种颜色,深色或者浅色。再比如采用特定的色彩组合,黄黑组合或者黑白组合,形成强烈的视觉反差。

③吸睛海报。吸睛的海报有个最大的特点就是,简单简介,视觉冲击力强,话不多说,用细节讲故事。比如上边看到的小吃店的海报,一系列的大厨做饭的细节展示,会给你暗示我们是手工做的,我们很专业,这要比写一句“手工制作,营养健康”更有价值。

2.  听觉    

听觉就是声音,包括店里的叫卖声,以及音乐等内容。

以前饭店里都会有个店小二,专门负责吆喝吸引顾客进店。吆喝里浓缩了一种市井文化,还有吃饭的浓厚氛围。我见过一些在这块把细节做的很好的店,比如有一家烤鱼店,烤鱼上桌钱会给顾客说一段很长的听起来很溜又很好玩的词,非常吸引人。

音乐也很重要,店里放什么音乐,营造什么样的氛围,这都会给影响到顾客的就餐体验。比如我前几天去了一家店,饭菜挺好吃,唯一的缺点就是店里从始至终一直在放土到掉渣的悲伤的情歌,各种怨恨各种死去活来,简直让人难以忍受。这样的音乐很有可能会将回头客拒之门外。听觉上的一些细节打造,比如:

①给店里的招牌菜设置一套说辞,创造一点仪式感。

②在给顾客的称呼上多做一些研究,把“喂”“那个谁”“师傅”“伙计”这样的词换成“美女”“小美女”“帅哥”“兄弟”这样的词,一句称呼的事,立马就能拉近和顾客的感情。

③店里如果放音乐,一定要思考就餐的顾客是哪些人,他们喜欢什么样的音乐。什么时间段放,什么时间段不放,什么时间放快歌,什么时间放慢歌,特定的节日放特定的歌。如果做好了那就是很好的营销点,如果做不好,那么最好取消放歌的计划。

3.   味觉    

味觉无疑是最重要的,做餐饮到任何时候都是产品说话。味觉上的细节可以这么去做:

①特色的小吃等,可以在店外给顾客提供试吃的产品

②在等餐区提供小吃饮品等,不管来不来消费的人都给品尝,可能会有很多人因为尝了你的小吃觉得不进来消费不好意思,因此而选择进来消费。

③产品的味道一定要突出

④如果要给顾客赠送赠品小菜等,一定要在味道上下功夫,不能因为免费而忽略品质。

4.   触觉    

触觉就是直接接触后的感觉,触觉可以表现为温度,可以表现为质感。这里边也有很多细节可以学习:

①如果天冷,可以给座位加上棉垫子,不要让凳子的冰冷冷了顾客的心

②如果给顾客倒开水,杯子上能否加上杯套,一来可以防滑,二来可以保证顾客不会被烫到

③如果用塑料餐具,能够改为密胺餐具,如果是光面的餐具能否改成磨砂面的,如果是塑料餐具,能否改成陶瓷的。当然,这个要根据情况来看。

④下雨或者下雪的时候,门口能否放上防滑垫,给顾客一种安全感。

⑤如果是眀厨,或者是需要线上给顾客操作的产品,操作时能都带上一次性手套?当然,最重要的是操作完成后能否当着顾客面将用过的手套扔掉?

5.   嗅觉    

嗅觉是气味营销,日常生活里能见到最多的大概就是街边买糟糕的,离老远就能闻得到。还有很多夜市卖小吃的,也是深谙此道的。气味营销的一些细节:

①如果产品本身的气味就很诱人,能否考虑怎样让过路的人可以闻得到,比如将这个产品放在门口的位置操作。

②重视空气的气味。很多店开时间久了,如果通风不好可能会有一股油烟味,能否使用空气净化器,或者某些香精,去改变空气的气味。

③卫生间要重视。很多人说卫生间是一家餐饮店的第二张名片,由此可见卫生间的的重要性。要干净,无异味,这样才会给顾客更好的感受和体验。

6.   感觉    

感觉就是所有的服务的综合体验,一家店能给顾客怎样的感受,这是所有因素综合起来的结果。比如一句温馨的问候,一杯恰到好处的开水,都会给人不一样的感觉。比如:

①下雨天主动给门口放置一个放雨伞的架子,方便顾客

②给女性顾客准备一个放包的筐子,让她们不用抱着包吃饭

③给顾客主动提供围裙,尤其是上班族,防止衣服上溅油造成尴尬。

④如果产品里带有大葱或蒜等物品,饭后可以给顾客提供口香糖。

⑤类似的细节例子很多,可以在网上搜索某知名火锅店的服务故事,相信会有更多的启发。

总之一句,营销并不是什么高大上的东西,对餐饮人来说,营销就是隐藏在日常的管理经营中的一个个小细节,细节就是魔鬼,细节做好了,就能够成就一切。

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