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客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．按照客户的外在属性分层，通常这种分层最简单直观，数据也很容易得到． 但是，到目前为止，还没有对客户细分形成一致的定义。Lee等人将客户细分称为客户区隔，是指将市场分为具有不同需要、特征或行为的不同购买者的过程。胡少东认为客户细分指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。杨路明等人认为客户细分指在明确的战略业务模式和专注的市场中，根据客户价值、需求和兴趣等综合因素对客户进行分类。 般来说，细分可以根据三个方面的考虑来进行： 1.外在属性 如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费能力更强。 2.内在属性 内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。 3.消费行为分类 在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额. 这些指标都需要在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。在通信行业，比如说，对客户分类主要依据这样一些变量：话费量、使用行为特征、付款记录, 信用记录、维护行为、注册行为等。 按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。 客户细分的核心是把客户分层分类，通过细分与组织的系统资源进行配置，找到企业能实现利润最大化的市场和客户，从而获得局部分段的垄断竞争优势，获得比较竞争优势，在市场上形成掌控地位，为定户提供精准的服务，高性价比的产品，获得客户的高度认同，从而获得市场优势。 客户从规模上分，可以分为：集团客户和渠道客户。 道赢生咨询～主要有十项咨询业务： 1、十大类67小类管理咨询项目； 2、企业管理体系建设项目； 3、阿米巴经营管理咨询项目落地方案； 4、人力资源管理和企业大学共享中心方案平台； 5、道赢生私董会： 6、组织管理整体解决方案落地平台； 7、组织管理内训，企业系统培训落地方案； 8、建国家智库，助经济发展； 9、企业管理软件系统建设方案； 10、公开课：营销学院，管理学院，人力学院，生产学院，金融学院，财务学院。想升官发财吗，请来干部管理学院：班组长培训，主管培训，经理培训，总监培训，总经理培训，总裁商业思维培训；想当企业家吗？请来企业家学院：道赢生中小企业自动波管理十大体系，生意人体经营模式，10倍速业绩增长营销体系。 道赢生集团有六大事业部： 咨询事业部，培训事业部，猎头事业部， 投资事业部，实业事业部，金融事业部。 100年只为做好这一件事（把管理咨询做好，支持组织专业发展） 道赢生～专治经营管理疑难杂症，创新营销运营商，管理方案服务商。专业创造价值。 道赢生咨询创建于2006年，关键建体系、教方法、做落地。 道赢生咨询目前拥有本土管理咨询专业的队伍：来自IBM、美世咨询、华为、清华、北大管理学博士等百余名合伙人，道赢生专业的咨询队伍为提供优质、专业的服务奠定了坚实的基础。 道赢生：帮组织解决问题，助团队达成目标。 道赢生管理咨询山东第一，全国第一，世界第一。 公司网站：http://www./ 公司小程序：道赢生三。 |
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