|
台儿庄区人民医院 出院患者随访工作落实情况总结 为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，拉近医患之间的距离，提升医疗服务质量和患者就医体验，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，医院经研究决定，落实“出院患者三级随访制度”。 为了使此项工作落到实处，医院安排人员到徐州四院进行专题学习，于2018年12月28日召开了此项工作的动员会；并根据本院的实际情况，配足工作人员，完善工作场所，配齐工作设备，出台工作制度，规范工作流程，明确奖惩机制；2019年1月1日正式开展此项工作，目前已取得初步成效。 一级随访即管床医师通过出院时的指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识；根据《一级随访工作记录表》内容，通过电话（微信、短信、QQ、电子信箱等形式）逐项落实内容；同时，了解到出院病人在日常生活及工作中的饮食起居习惯，坚持对自己病情有益的生活习惯，摒弃对病情无益的不良习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。 通过一级随访，将医院的服务延伸到病人出院之后，随访人员听取广大病员在诊疗中及诊疗后的意见与建议；通过科室内管床大夫的随访，给病人送去康复指导及心理疏导，让病人感受到医院的关心，提升了病员对我院医护人员的认知、认可度。 二级随访即随访办工作人员随访。根据各科室上交的《一级随访工作记录表》，逐一进行电话核实；主要了解医护人员的服务态度、医院的基础建设及硬件设施、后勤管理及后勤服务的基本情况，以及患者出院后管床医师的随访率情况；为院领导提供“医德医风建设及医院管理”第一手资料。 通过二级随访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些共性的问题建议，及时上报到院领导，建议制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进，提升患者就医体验。针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得病人对医院的信任度，无形之中将即将流失的病人重新争取回了医院，同时拉近医患之间的距离，降低医患纠纷风险。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。 三级随访即院领导对意见较大的出院患者，进行面对面沟通交流方式。 为了使此项工作落实到实处，4月20日，医院召开了此项工作的督促奖惩兑现会议。 通过三个月随访工作的开展，共随访了出院患者4797人次，一级随访率为100%，随访成功率分别为：92.57%、88.80%、90.09%；搜集患者及其家属的意见和建议共72条。三个月的随访，受到病人及其家属点名表扬的医护人员是越来越多，能够叫出医护人员名字的患者也越来越多了；特别是对随访工作非常欢迎和认可，也表示感激。 通过患者反馈信息，发现在随访过程中存在的一些问题。比如没有复诊流程，造成患者复诊困难；以及患者打电话到科室，随访医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。 针对以上存在的问题，建议：1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用专业术语，用通俗易懂的语句来表达。2、除了把科室电话留给患者外，主管医生尽量把自己的私人联系方式（比如手机、微信、QQ等）告知患者，这样才能更好的为病人提供服务，真正把《台儿庄区人民医院出院患者电话随访制度》落到实处，为下一步预约诊疗、复诊预约夯实基础。 |
|
|
