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当前，银行传统网点业务量增速逐渐放缓，以服务和体验取胜的数字银行和移动金融，依托金融科技革命，逐渐改变着银行未来服务模式，催生着数字金融的新增长点。客户对传统物理网点的覆盖需求大大下降，传统银行庞大的网点资产似乎将变成经营负担。但金融科技对网点金融服务并非只是负面冲击，大数据、人工智能、物联网、云计算也为网点实施客户管理、流程再造、风险防控、开放生态、渠道融合的全链路进化提供了新的技术引擎。由此，农业银行围绕以客户为中心的目标，实施网点智能化、数字化、轻量化转型工程，以“薄前台、厚中台、强后台”三级体系的科技赋能模式，打造“多快好省”的新时代智慧网点生态。 当前，数字化转型掀起了银行业金融科技革命浪潮，银行服务触点和业务模式由线下实体化向线上虚拟化、移动化、场景化不断转变的趋势逐渐加深。但传统的物理网点并非干涸的“油井”，金融科技作为全新的“页岩油革命”，将焕发网点新的生机。基于当前新零售、新制造、跨界竞合、开放场景的理念启发，金融科技将助力物理网点打破金融服务壁垒，立足客户服务，成为银行业实现线上线下全渠道内聚融合的最佳结合点。由此，基于金融科技带来的供给分化和动能转换，以客户为中心、以市场为导向、以科技为驱动、以全渠道协同为框架，农业银行力图将网点从交易服务节点转换成服务中心、体验中心、外拓中心、营销中心，加速传统物理网点从“交易处理型”向“服务营销型”“投资顾问型”转变，实现线上渠道的标准化、便捷化、全功能与线下网点体验化、营销化、专业化的整合统一。 面对银行无处不在的4.0时代，本轮网点转型并非仅限于传统的物理节点或服务窗口的职能转换，实施网点转型背后折射着产品创新、客户旅程、组织体系、IT架构等各全方位的数字化改造。同样，利用金融科技赋能农业银行网点转型进程，亦非简单的应用金融科技技术，更包含着对IT体系的颠覆式革新。因此，基于“智能化、数字化、轻量化”的思路，农业银行着力构建面向快速用户响应为中心，支持金融服务规模化创新，涵盖业务规则、数据体系、产品模块、技术环境、管理规范等一系列要素的网点数字化赋能方案、IT解决方案。 为实现高效的网点金融IT供给和全面赋能，农业银行积极跟进业界IT体系建设先进经验，特别是借鉴于互联网科技公司“大中台、小前台”战略，突出平台化共享思维，强化服务复用能力，提升业务响应效率，打破网点固有的渠道限制、地理限制、服务限制，将网点全领域金融服务相关的产品、营销、渠道、运营、风控、决策能力等进行分化提炼，而又深度融合，实现底层贯通、数据共享、模块共用、系统互联，搭建起前台轻量、中台共享、后台支撑的IT架构“三级火箭”，支撑网点无界金融服务。其中，前台直面客户触点，满足快速响应多样化、个性化金融需求，借力机器解放人、连接人、识别人，支撑前台服务轻量化、敏捷化；中台整合服务组件，将网点涉及的营销、客户、运营、风控等共性的金融产品、流程或服务模块，以微服务技术整合提炼成统一的共享组件，供前台业务自由组合调取、共享复用；后台夯实基础能力，将金融科技基础能力资源实施统一管控、沉淀与整合，将网点前中台所需的计算能力、数据能力、智慧能力等进行集成与输出。 数字时代的网点，其作为服务客户的直接触点属性仍不可改变，网点前台不仅是线上、线下定制化金融服务的重要入口，也成为全员社交营销，实现流量价值转换的通道，更是无界金融、开放赋能的媒介。因此，在传统网点的服务领域、产品、渠道的基础上，拓展网点服务触点、服务能力、服务半径、服务品类，打造无界化的网点金融体验，在于利用金融科技构建高效的敏捷服务、智能连接和无痕感知，让前台的对客服务既无处不在、无时不在，又随需而至、因人而异。 一是智能设备加速“机器解放人”。伴随着交易电子化、自动化改造进程，当前网点柜面业务更多迁移到智能机具中，通过将各类交易、营销、风控、体验服务固化到智能系统中，不仅有效解放网点人力、提升服务效率，更推动网点智能化、移动化、场景化趋势。农业银行通过超级柜台、大额存取款、票据边柜等一系列智能机具研发，实现一键自助办理银行卡开卡、转账、电子银行签约、基金、理财等13大类174项业务，网点非现金业务替代率达92%。同时，以移动银行、移动营销、移动作业、移动授权等“手机+PAD”的移动机具组合，变“坐商”为“行商”，给网点外拓服务以数字化支撑，网点服务触角得到极大延伸，以个贷移动作业为例，做完一笔业务仅需7分钟，效率提升5倍，有效提高了客户经理服务效率；研发“智付通”等智能移动支付终端，深化互联网服务“三农”，在惠农通服务点即可实现收付款、助农业务、惠农卡业务等普惠金融服务，真正将网点开到农户家里，让偏远地区的人们享受低成本、高效率的普惠金融。 二是开放共享实现“机器连接人”。基于移动互联等新技术，网点服务日趋线上化、开放化融合，并进一步打破线上、线下壁垒，金融、非金融边界，让人感受不到金融的存在，却能时刻享受到金融服务。农业银行通过将网点服务迁移、延伸到微信、掌银、小程序、第三方等线上环境，开放农业银行产品体系，打通跨界融合通道，搭建互惠共赢的金融产业生态闭环。例如，农行推出的金融小店社交化营销模式，允许客户经理开通在线小店，依据客群特点个性化定制、发布金融产品，融入周边商圈、学校、社区等特色服务，小店在江苏试点，推动掌银活跃客户数增长超200%，基金销售增长超150%。这种基于线上微信、朋友圈等主流社交渠道分享传播，线下与网点大屏、移动PAD、惠农通网点等互联互通，实现依托社交网络的“个性定制—社交传播—精准营销—业绩统计—服务评价”服务闭环，构建了“社群营销、口碑营销”新模式。 三是智能感知实现“机器识别人”。金融科技带来的生物识别、智能设备、数字媒体、人机交互等前沿科技，为客户到店后的身份智能识别、客户行为智能采集分析、业务办理动线智能指示、产品服务智能推介等提供了新的解决方案。农业银行基于网点WIFI、互动大屏、ATM等设备，力图大家多渠道协同的客户感知体系，打通线上渠道、线下渠道、人工渠道间信息交互通道，赋予网点前台敏锐的客户感知能力，继而转化为面客渠道潜在营销能力。目前，农业银行实现了ATM、排队机、网点WIFI三大感知渠道和短信、营销宝APP两个信息推送渠道的接入，搭建了客户无感体验、无界金融的基础。 不同于传统的前后台业务划分，网点金融的中台体系构建不仅做好“中间层”和“润滑剂”，更在于发挥能力共享集成的规模化作战效能。即将涉及网点金融共性的业务模块沉淀到共享中台，同时把个性化的业务模块剥离到业务前台。围绕这种技术复用、服务共享的理念，网点金融中台需要将涉及向前台输出涵盖用户、产品、营销、运营等共性金融服务组件化、模块化，并接受来自后台的计算、数据和智能资源供给，经加工提炼后顺滑地输出前台，为实现前台敏捷化客户服务和规模化创新提供全面、共享的支撑。 一是服务协同，构建智慧营销中台。以后台大数据、人工智能资源为支撑，搭建一体化的营销中台服务体系，大幅提高银行获客活客留客能力，并以较低的成本快速获取转型成效。首先，从“千人一面”到“千人千面”，即搭建客户信息统一视图，精准“画像”每个客户，为前台提供个性化产品推荐、资产视图、营销模型等。目前，农业银行为九大业务领域，构建了涵盖1900余项标签的完整画像体系。其次，从“断点”到“闭环”，实现信息共享、服务联通，为客户打造线上线下远程无缝对接的业务流程与端到端的服务。农行利用前台受理、客户经理在线、远程客服视频等支持，搭建从产品经理驱动到营销反馈改进的对客产品销售的完整闭环。最后，从“单兵作战”到“联合作战”，以资源整合、产品整合为基础，通过开放合作，增强集团内部、总分联动、第三方协作能力，搭建农行“朋友圈”，建立跨时空、跨地域、跨平台的营销生态。 二是共享支撑，沉淀一体化运营中台。基于PaaS云+微服务的设计理念，对银行运营服务能力深度整合，搭建共享运营中台，提供一套高效运营的完整框架。共享支撑的运营中台除提供集中作业、授权、监控等服务，实现前台运营业务迁移，更推进个人业务集中、对公流程优化、柜面业务电子化等流程优化，并构建专家服务中心，为网点经营提供专业化决策支持。目前，农行应用OCR、生物识别等新技术，推进非现场审核操作的自动化，简化网点现场业务操作流程，减轻网点业务处理负荷。同时，通过印章电子化、签名电子化、凭证电子化、实物印章管控，加速前台“去人工化”，以自动控制实施网点流程整合和风险管控。 三是稳健行远，重构风险管控中台。伴随网点数字化转型的不断深入，业务线上化和技术深度应用，金融风险更加隐蔽、波动性更大、传染性更强，模型错误、网络攻击等技术性风险问题日益凸显，需建立相适应的风控体系，确保数字化转型稳健行远。将现金收付、重空及印章使用通过交易触发，由设备自动处理，实现人与现金、单折卡片、重空凭证、实物印章的有效隔离。同时，建设数据模型和风险预警、识别评估手段，将风控模型实时嵌入系统，实现网点各类业务系统的自动控制和预警功能，把规章制度嵌入系统作业流程，有效把控关键风险点与实质性风险，推动风控案防工作从“人工控制”到“机器控制”。 网点后台体系建设，并不是仅为网点前中台业务应用、产品创新、客户服务、经营管理，其根本是对金融科技基础能力的系统化搭建，夯实网点乃至全行的基础性金融科技服务。应用云计算、人工智能、区块链、移动框架、大数据存储、数据挖掘、DevOps等技术，将集成化的计算能力、数据能力、智慧能力、评估能力、核算能力等整合沉淀，为网点的数字化赋能提供技术与智能的全面支撑。 一是夯实数据基础，深挖数据矿藏。基于国产PcServ-er+国产Gbase数据库+开源Hadoop框架，农业银行搭建了中国银行业最大的数据仓库和大数据平台，成为国内首家在金融PB级大数据建设中实现技术自主可控的银行。通过自主构建数据模型、数据集市、配套工具、分析挖掘、数据服务、数据治理等一揽子平台和工具，为数据驱动网点金融服务提供了统一的解决方案。如基于大数据分析挖掘的精准营销实践，实施利多多钱管家、基金健诊等项目，支撑网点前台投资组合建议、投资产品分析等精准服务，其中与精准营销项目对3000万基金客户进行数据建模，预测推荐客户购买成功率达55%，通过掌银缴费营销模型后评价预测活跃超过自然活跃率5倍。 二是打造智慧中枢，开发金融大脑。基于人工智能在金融领域的深度应用场景，农业银行为建设数字化银行的底层智能支撑，与百度合作投产金融大脑，在同业首次建设企业级AI金融平台解决方案，其构建感知和思维两大引擎，实现语音识别、人脸识别、自然语言理解等感知技术输出和智能学习、智能决策等金融模型供给。目前，金融大脑推进人脸识别支持多样化网点服务场景，涵盖超级柜台身份审核、柜面身份审核、ATM刷脸存取款、集中作业平台客户身份审核、临柜业务授权系统等，利用双目人脸识别技术，实现多重数据交叉验证，提升业务便利性的同时，确保客户资金安全。 随着数字技术革命突飞猛进，客户需求行为巨变，商业银行在经营理念、组织结构、盈利方式、业务流程、动力机制等也面临着深刻变革，全球银行业也走进了百年未有之大变局。置于银行推进数字化转型的大势中，跳出网点看网点，农业银行选择的“薄前台、厚中台、强后台”三级体系实施网点数字化转型探索，也不仅仅局限于网点或线下，这也是一次适于农行金融科技全面数字化赋能的重要实践。在变革中大胆作为、勇于创新，才是把握数字时代的变局，实现金融科技驱动下商业银行弯道超车、换道超越的终南捷径。
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