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推销员必看:当你总是无法成交时,原来问题出在不懂客户的心理

原创
2019-06-10  百家慧

推销是一个很复杂的过程,与此相对的,客户的购买也是一个复杂的心理过程。客户从对你的产品和服务有了初步的了解和认识,然后分析判断,到准备购买,再到实现购买行为,整个过程中,客户的心理活动是十分复杂的。作为推销员,必须要对客户具体的心理表现和心理变化做到很好的认识和把握,这样才能有心理准备,能够分清对象,有的放矢,果断地采取对策,使推销活动得以顺利开展。

一般来说,客户的心理变化可以分为五个阶段,每个阶段都有各自不同的特点,如果你详尽地了解客户的这五个心理阶段并加以把握,便能在很大程度上提高你的推销成功率。

1.戒备心理期

这通常是你刚刚面对客户时客户产生的心理活动,也是客户的第一个心理阶段,这个阶段大约持续8分钟。这个阶段是你最难突破的阶段,因为此时客户并不信任你,你要面对的是客户的重重猜疑。

通常客户会说:“你们的产品正规吗?各种手续都有吗?”

所以在和客户谈话前,你得做好准备工作,如果有手续就拿给客户看。虽然他可能不看或者恨不得把你给的认证书放到显微镜下挑毛病,但是你一定要带齐,并且要对客户的挑剔态度视而不见。此时你要做的就是耐心并细心地解答客户的每个疑问,不要表现出不耐烦的神色。这样你才能得到客户的心理认同,使之不至于不给你开口说话的机会。

2.拒绝心理期

拒绝心理是你与客户交谈的第二个心理阶段。这个时期的客户虽然开始与推销员谈话,但拒绝的意图还是很明显,只是由表面的拒绝转到了心理层面上,虽然他们已经相信了你推销的产品是正规厂家生产的,但他们又开始怀疑产品的质量。如果你手中的产品是一家名不见经传的小厂家生产的,客户通常会说:“这样的产品我们不需要”、“现在我们用不到你的产品,以后再说吧”、“我们都是用名牌产品”等,这其实是在下逐客令,而且态度一般都很冷漠。

这个时期是一个很关键的心理过渡阶段,你一定要把握住机会,让客户对你的产品改观。

你可以先用你的产品和其他产品做比较,从思想上引导客户趋向于你的产品,最有效的就是从价位上打动客户,让对方觉得买你的产品有利可图,你可以这样说:“我们的厂是不如名牌企业大,可是名牌企业的产品价格相对要高一些,这就使您的赢利空间缩小了,而且我们的产品不只价格低,在质量上也有保证,所以在质量没什么差别的情况下,您难道不想得到高一点的利润吗?”

或者说:“我们产品的质量和名牌企业的其实没什么差别,这点您应该比我清楚,只是我们没打那么多广告,我建议您尝试使用一下我们的产品,这对您不会有太大损失。”让客户打消这种拒绝心理大概需要10分钟。经过你自信且耐心地引导之后,大部分客户都会进入心理尝试期,也就是第三个心理阶段。

3.心理尝试期

当客户进入第三个阶段——心理尝试期,说明他的防备心理已经开始松动了。此时大多数客户都开始关注和咨询产品,你更不能掉以轻心,一言一行都要掌握好尺度。客户通常会问:“你们产品的使用效果怎么样?你们厂准备长时间在这边做吗?”这时客户开始注意到你,并开始主动和你拉近距离,当你回答他的问题时,他不仅不会不耐烦,还会等待你的回答。

这时候你更要冷静地对待客户提出的问题,语言要果断,眼神要自信。你可以坚定地回答:“我们会在这边长期做下去,所以关于质量和服务您完全可以放心,如果有什么问题,我们一定会在第一时间通知您!”关于产品的使用问题,你最好用真实的例子向客户说明,并且要注意使用者不宜离客户的生活太远,最好在同一个城市,这样客户就会觉得别人买了,自己也可以买。

4.心理接纳期

这时客户进入了第四个心理阶段——心理接纳期。客户通常会说“我们先试试你的产品,如果好的话会接着买”、“如果以后有需要,我会打你电话的”。此时,客户虽然打开了心门接纳你的产品,可是他们还不想订太多,还想观望一段时间。这时你需要做的就是进一步让客户对产品更有信心:“这个产品对您来说真的不错,所以我建议您多订一些,您放心,即使您用得不好,给我们打个电话就可以,我们可以随时给您调货”、“我们就在当地,您可以随时订货”,这些话都可以帮助客户下定购买你产品的决心,促进订单的签成。这并不意味着你要一次卖多少产品给客户,而是从长远来看,如果对方买的产品少,你就很难看到客户的反馈信息,客户在下次订货的时候也自然不会想到你。

5.心理成熟期

这个阶段是收获的阶段,此时客户已经购买了你的产品,而且可能多次购买了你的产品,这代表着客户对你的产品完全认可了,同时也对你完全认可了。客户大多会亲切地称呼你,而且语气比较随和,从你手中购买产品时,也不会太在意数量的多少,当你再向客户推荐一种新产品时,他们也会毫不犹豫地掏腰包。你必须更勤于维护你的客户,一定要和客户加强沟通,比如在节假日或生日的时候送上问候或在产品有优惠时通知客户,这些小举动都会让客户感到温暖,与你的心理距离也就越来越短,这样做起生意来就更轻松。

把握好客户消费心理的五个阶段,在不同的阶段采取不同的策略,细致入微地做好复杂的推销工作,这样才能拥有自己的忠实客户,长久地保持较高的业绩。

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