服务最基本含义:履行职务,为大家做事 服务的概念:服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点:服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程,服务是在互动过程中进行的。 |
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