听到顾客的这句话，你是不是特别想马上辩解一下：我们是正规药店，正规公司，不可能卖假药的，你放心好了。 这样的表达好像都对，但是，可能并不是顾客想要的答案。 ☟我们来看一下真实的销售场景：
遇到顾客有疑问的地方，一定先冷静，不要急着去寻找问题的答案。 第一步，先听听顾客怎么说，既然顾客怀疑是假药，那她一定有她自己的理解，找到她的疑点在哪里，再去构思答案。 第二步，知道顾客的观点不对以后，不要想着去反驳，顺口来一句：“你理解的是错的……”。 而是要直接给出合理解释，给出有力的证据，让顾客自己得出结论。这样，让顾客更加易于接受。 第三步，如何解除顾客心中的疑虑？ 首先，针对顾客疑问的本身作出解释，即告诉顾客，为什么是这个“连”，而不是那个“莲”。 其次，给出第三方证据，什么是第三方证据，就是既不是“店员的理解”，也不是“顾客的理解”，跟彼此不相关的另一方。 特别是顾客对于“药品真假”的怀疑，一定要给予第三方证据，才能让顾客真的信服。 如上述情景中的店员，就是在网上帮顾客搜索了连花清瘟胶囊的信息，并解释了连花清瘟胶囊为什么是这个“连”，才打消了顾客的疑虑。 连花清瘟胶囊 成份：连翘、金银花、炙麻黄、炒苦杏仁、石膏、板蓝根、绵马贯众、鱼腥草、广藿香、大黄、红景天、薄荷脑、甘草。 性状：本品为胶囊剂，内容物为棕黄色至黄褐色颗粒和粉末，气微香，味微苦。 功能主治：清瘟解毒，宣肺泄热。用于治疗流行性感冒属热毒袭肺证，症见：发热或高热，恶寒，肌肉酸痛，鼻塞流涕，咳嗽，头痛，咽干咽痛，舌偏红，苔黄或黄腻等。 用法用量：口服。一次4粒，一日3次。 销售提醒：风寒感冒者不适用。高血压、心脏病患者慎用。有肝病、糖尿病、肾病等慢性病严重者以及儿童、孕妇、哺乳期妇女、年老体弱及脾虚便溏者应在医师指导下服用。 药品特色：对感冒、流感的综合治疗优势首先表现为该药具有广谱抗病毒的作用，对多种病毒都有抑制杀灭作用。 连花清瘟对甲型流感病毒（H1N1、H3N2）、乙型流感病毒、禽流感病毒（H5N1、H9N2）、腺病毒、疱疹病毒等均有较强抑制杀灭作用。 同时，连花清瘟还具有抗菌、退热、镇痛、抗炎、止咳、化痰、增强免疫力等作用，防治流感可能引发的肺炎、支气管炎等。 这个案例里面，包含了一个处理问题的思维，就是要真正理解“顾客的内心需求是什么”，而不是从我的角度出发，理解问题是什么，然后给出答案。 比如：有个顾客来买消炎药，他说要贵的要好的，当你给他拿了一盒50多的消炎药，他可能会来一句“怎么这么贵啊？给我拿个十几块钱的就行。” 为什么会出现这样的现象呢？那是因为顾客眼里的贵是指“十几块钱的”，便宜的是指“几块钱的”。 而你理解的贵是指“五六十元一盒的消炎药”，你按照自己的理解去做事，当然会出现偏差。 所以，不管是处理问题，还是销售商品，一定要明白“顾客心里是怎么想的”。 一个产品的卖点，可能有A、B、C、D、E等各种优点，但是，你选择说什么，不说什么，一定要根据顾客的需求来。 比如说顾客心里想买的是实惠的维生素C咀嚼片，然后你在那里跟顾客，不停地讲A品牌的维生素C多么好，可能讲半天，顾客依然无动于衷。 而当你告诉他有一款是“30块钱100片的VC咀嚼片”，他可能会立马下单了，所以药店人一定要明白顾客的需求是什么。 总结：顾客真正关心的是“他的需求”！无论是处理问题，还是销售商品，皆适用。 来源：中国药店 |
|
|
