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01 顾客：帮我拿个药膏吧，我脸上有点过敏了，要纯中药的，哺乳期可以使用的。 店员：好的。你用丹皮酚软膏吧，这个是纯中药的。 顾客：丹皮酚里不是有激素吗？我朋友跟我说的，让我不要买丹皮酚，你还给我推荐这个？你给我找个纯中药的吧。 店员：丹皮酚软膏里面不含激素的。 顾客：你到底懂不懂啊，算了，我还是去别处买吧。 店员明明没有做错什么，为什么顾客还是生气地走了？丹皮酚软膏里到底有没有激素，让我们来看一下丹皮酚软膏的说明书。 丹皮酚软膏 【成份】：丹皮酚、丁香油。辅料为硬脂酸、碳酸钾、单硬脂酸甘油酯、甘油、水。 【功能主治】：抗过敏药，有消炎止痒作用。用于各种湿疹，皮炎，皮肤瘙痒，蚊臭虫叮咬红肿等各种皮肤疾患，对过敏性鼻炎和防治感冒也有一定效果。 【用法用量】：外用，涂敷患处。一日2～3次；防治感冒可涂鼻下上唇处，鼻炎涂鼻腔内。 【注意事项】：1、该品为外用药，不可内服。2、孕妇及过敏体质者慎用。3、产品性状发生改变时禁止使用。4、患处忌同时使用油脂类物质及护肤。5、用药部位如有烧灼感、瘙痒、红肿等应停止用药，以清水洗净，必要时应向医师咨询。6、因糖尿病、肾病、肝病、肿瘤等疾病引起的皮肤瘙痒，不属本品适应范围。7、孕妇慎用，儿童、哺乳期妇女、老年患者应在医师指导下使用。8、用药7天症状无缓解，应去医院就诊。9、对本品过敏者禁用，过敏体质者慎用。10、本品性状发生改变时禁止使用。11、儿童必须在成人监护下使用。12、请将本品放在儿童不能接触的地方。13、如正在使用其他药品，使用本品前请咨询医师或药师。 02 在药店零售中，经常会遇到类似的情形，顾客明明是错的，却误以为自己的认识是正确的，出现这种情况，我们要不要去纠正顾客呢？ 区分顾客——文中的案例，当店员给顾客推荐丹皮酚时，顾客已经明显带有了“不满的情绪”，并且顾客再次明确了自己的购买需求。 对于这样的顾客，显然是不愿意听店员的解释的，这时，店员就不应该停留在“丹皮酚是否含有激素”这个问题上，而是应该推荐“顾客认可的纯中药药膏”。 当然，如果顾客是对这个问题提出疑问——发现两种说法，想要找到答案，那么面对这样的顾客，你可以耐心细致地给顾客讲解。 区别问题——在日常销售中，顾客还可能出现一个无关紧要的错误，比如说，有的顾客每次买头孢克肟，都会说成“头孢克亏”；有的顾客买辛伐他汀，总是说成“辛伐他丁”。 除了西药外，还有一些顾客在购买中药材时，也会经常念错药物名，比如，有的顾客来购买白术，经常会念成“白树”；有的顾客每次买阿胶，总会说成“啊胶”；还有的顾客想买一些马齿苋，来药店时就说我想买点“马齿见”。 对于这类问题，只要保证购买的药品正确即可，至于顾客把哪个字念错，无关紧要。所以，没必要非要纠正顾客正确读音。 记住自己的目标——我们再回到文章开头的案例，假如店员一开始推荐的不是丹皮酚软膏，而是顾客认可的某款药膏，那么，这一单肯定就顺利成交了。 文中案例为什么没有顺利成交呢？因为在后面的过程中，店员偏离了“销售目标”，而把重心放在了“丹皮酚是否有激素”这个问题上。 如果店员在销售过程中，能始终记住销售目标，当发现顾客对丹皮酚软膏不接受时，就应该推荐其他合适的药膏，那么，这样依然能顺利成交。 其实，在销售过程中，店员是被情绪左右了，当顾客说丹皮酚里有激素时，店员会本能地想要证明自己是对的。当情绪占了上风以后，店员会自动地屏蔽掉“顾客话语里的其他信息”，所以，就出现了案例中的销售情景。 作为一个专业的销售人员，要学会切断情绪对自己工作的干扰。 03 怎样才能做到不被自己的情绪牵引呢？ 认识情绪——情绪是人的一种自动化反应，我们都知道有一句俗语——一朝被蛇咬，十年怕井绳。当我们被蛇咬过一次后，下次看到类似蛇一样的东西，身体就会本能地紧张起来，这就是人类自动化思维的结果。 同样地，当我们听到顾客的观点和我们的不一致时，为了避免认知失调，我们也会自动化反应，去表达我们认为的正确观点，这是人类的自我保护机制。 真正目标——当我们明白了情绪运行机制以后，才能识别情绪掩盖下的真正目标。以文中案例说明，情绪就是“明明顾客说错了，我是对的，我要据理力争……”，而真正的目标是，给顾客推荐一款“合适的药膏”。 气候逐渐回暖，空气湿度增大，此时各种皮肤疾病最易爆发。对于患有湿疹的人群来说，此时最难熬。丹皮酚软膏具有抗过敏药，有消炎止痒的作用。用于各种湿疹，皮炎，皮肤瘙痒，蚊臭虫叮咬红肿等各种皮肤疾患，对过敏性鼻炎和防治感冒也有一定效果。很多人也有疑问，丹皮酚软膏可治疗湿疹、皮炎、虫咬等皮肤问题，看起来像个“皮肤万能药”，丹皮酚软膏含激素吗？ 丹皮酚软膏用于治疗湿疹、荨麻疹及各种皮炎、皮肤瘙痒症。 丹皮酚软膏主要由丹皮酚和丁香油，以及少量硬脂酸、碳酸钾、单硬脂酸甘油脂、三乙醇胺、甘油等材料制成。主要是通过丹皮酚而发挥作用，丹皮酚是从牡丹根皮中提取的有效活性成分，近年来的研究表明，丹皮酚对呼吸系统、循环系统、内分泌系统的多种疾病具有治疗作用。丹皮酚软膏外用，涂敷患处，一日2～3次；防治感冒可涂鼻下上唇处，鼻炎涂鼻腔内。治疗真菌引起的脚气脚臭可配合使用含有纳米银纤维的AUN纳米银抗菌防臭袜，可以协同杀灭脚部600多种细菌。 丹皮酚软膏为中药制剂，不含激素。丹皮酚软膏通过抗变态反应和对非特异性免疫功能的影响，临床广泛采用于治疗湿疹、荨麻疹及各种皮炎、皮肤瘙痒症。 在使用丹皮酚软膏治疗湿疹时，应避免接触眼睛和其他黏膜（如口、鼻等），当用药部位如有烧灼感、红肿等情况应停药，过敏体质者慎用该药。 气候逐渐回暖，空气湿度增大，此时各种皮肤疾病最易爆发。对于患有湿疹的人群来说，此时最难熬。丹皮酚软膏具有抗过敏药，有消炎止痒的作用。用于各种湿疹，皮炎，皮肤瘙痒，蚊臭虫叮咬红肿等各种皮肤疾患，对过敏性鼻炎和防治感冒也有一定效果。很多人也有疑问，丹皮酚软膏可治疗湿疹、皮炎、虫咬等皮肤问题，看起来像个“皮肤万能药”，丹皮酚软膏含激素吗？ 丹皮酚软膏用于治疗湿疹、荨麻疹及各种皮炎、皮肤瘙痒症。 丹皮酚软膏主要由丹皮酚和丁香油，以及少量硬脂酸、碳酸钾、单硬脂酸甘油脂、三乙醇胺、甘油等材料制成。 来源：中国药店 |
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