|
1、预定酒店 酒店的预定量一定程度决定了酒店客房的销量，影响酒店营收。所以酒店要从客人预定开始就做好相应的服务，给客人一种还未到店入住就有一种舒适感。 电话预定：一部分客人还保留着电话预定的习惯，或者部分客人在线上预定前有咨询了解的需求。大部分酒店是由前台负责接听，这就需要有专业的表达能力和亲和力，另外及时接听也很重要。 特殊需求：对于预定的客人有特殊入住需求时，酒店要在合理的范围内满足需求，及时做好记录、备注和准备，如加床、病人、老人等一些需求。对于超出酒店服务范围，应当态度和善回应并婉言拒绝。 2、走进大堂 客人与酒店真正产生视觉的交互就是从走进大堂开始。人们常说第一印象很重要，确实最初的印象，给客人后续入住奠定了基础。好的服务就显得尤为关键，对酒店服务从一开始就有个好的印象更容易赢得客人芳心。 主动服务：对于开车入住的客人，酒店接待应该主动给客人指引停车位置。对于满头大汗的客人可以主动邀请在大堂休息，并奉上一杯水。这些主动服务，虽然都是点滴小事，但是反映出酒店待客之道，客人在心存感激之时，对于酒店其他不足的地方，就会更多宽容，能有效预防差评的产生。 引导讲解：服务人员引导客人在前台办理入住，了解客人入住有什么需求，热情给客人讲解本酒店一些特色服务内容，让客人对酒店更有感知。 3、办理入住 办理入住是一个重要环节，服务周全与否、服务的态度、服务的效率都会影响客人的整体入住体验。入住这个环节服务的好，能获得客人的好评及好心情，服务不到位就会影响客人情绪，甚至带来差评。 入住等候：一般情况客人入住时间是从下午2点开始，但是会出现部分客人提前到店。酒店需耐心细致告知客人入住规定，当然有时候也需要灵活应对。如果有空房，对提前到店的客人也可以提前安排入住，避免客人产生不好情绪。如果确实无法提前安排，一定要安抚对方情绪，指引客人先在大厅休息，为客人奉上水或者零食，体现酒店对客人关心的态度。 手续办理：入住的手续办理一定要提高效率，避免客人过久等待，确保在5分钟内完成入住手续的办理。前台办理入住时一定要保持热情和微笑，说话语气一定要和善、有耐心。多观察客人的情绪反馈，多与客人眼神交流，让客人时刻觉得自己在被关注着。 免费升级：对于老人、小孩、病人等特殊人群的客人，一定要多一些关怀，主动询问客人入住有什么特殊需求，对于酒店一些硬件使用和服务提前告知，提醒客人入住时注意安全，有问题及时告知。对与一些有情绪的客人或者特殊群体客人，在条件允许的前提下，可以考虑给予免费升级房型来提高客人满意度。 入住引导：对于办理完入住手续的客人，服务人员及时为客人做好指引，送客进电梯。 4、主动询问 好酒店的好服务一定是主动出击的，不是被动等待客人来询问。多观察留意客人，发现客人的潜在需求要主动询问并给予帮助。 特殊人群：遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人，酒店应主动上前关怀，询问是否需要帮助或者服务，同时一定要审时度势，灵活应对，注意分寸和尺度。 问候沟通：对于体量小的酒店或者民宿，服务人员要尽可能记住客人的姓氏，在酒店内相遇，尽可能带上客人姓氏的称谓问好，能很大程度提升客人的好感度，让客人感觉有一种亲近感和被关怀的感觉，一定程度预防差评的产生。 5、走进房间 客人入住酒店，停留时间最长的地方就是客房。入住客房的体验很大程度决定了整体的入住体验。好的客房硬件、好的客房服务能提升客人满意度，预防大部分差评的产生。 房间设施：客房设施的完善与否，客房卫生与否，客房整洁与否，都会影响客人对酒店的评价。对于无法改变的硬件设施，酒店可以选择让OTA客人入住相对硬件、环境更优的客房，可以提升客房卫生及服务来使客人满意。 保洁清理：选择有亲和力、保洁能力和效率高的保洁阿姨，另外要注重对保洁阿姨的思想认识和工作能力的培训，避免在打扫客房这个环节客人给差评。 6、酒店用餐 在酒店用餐这个环节也是客人给予差评较多的地方。保证用餐环境舒适，用餐服务周到，早餐菜品种类丰富，早餐口味佳及提供早餐时间久，都会让客人对酒店感知良好，避免差评。 早餐引导：对于每一位前来就餐的客人服务人员都应笑脸相迎，主动指引，热情介绍。对于在早餐方面有特别需求的客人也可以根据实际情况去满足。 暖心细节：如过早就餐的客人，可以适当酌情单独配餐，尽量满足对方的用餐需要。当客人有打包回房食用的需求，服务人员也应热情细致给予帮助和服务。对于有个别早餐需要加醋、加糖等需要的客人，要尽量及时给予提供。 7、应急处理 客人入住酒店，酒店做的再万无一失，也不可避免会有突发事件。常见的突发事件如客人突发疾病、酒店物品损坏、客人酒店受伤等。一旦酒店没有及时处理到位，很容易产生纠纷、投诉，降低酒店口碑。 物品损赔：客人无意损坏了一些价值不高的物品，如玻璃杯等可以考虑免除赔偿。如果是价值比较高的物品，酒店要及时与客人沟通协商赔偿金额，最终达成双方都满意的解决方案。 疾病医疗：客人在入住酒店时突发疾病或者意外受伤，酒店要第一时间查看客人病情或者伤情，对于比较严重的客人及时拨打120，并且采取急救措施。对于疾病或受伤较轻的客人，也要及时采取对于措施，并且安抚客人情绪，妥善处理，避免差评。 8、退房离店 酒店与客人在现实中交互的最后一个环节。客人办理退房到最后的离店，酒店要做好最后一个环节的服务工作。客人满意且愉悦离店，是保证客人不会给予差评的表现。 办理退房：给客人办理退房效率要高，不能让客人久等，需要开发票的客人要及时为其开好发票。询问客人入住体验，对与评价积极的客人要及时引导给予酒店好评，对于反馈入住体验差的客人，要及时询问哪些方面使客人不满，在客人离店前把把客人问题解决好，避免客人带着情绪离店，这样就容易给出差评。 末端服务：最后环节，好的服务也是必不可少的。如对有需要延迟退房的客人酌情考虑延迟1-2小时退房。对于准备离店的客人，根据情况可为其介绍周围交通情况、景点情况等。对于发现离店客人个人物品遗留在酒店，酒店应该妥善保管，并积极主动联系到客人。 |
|
|
