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□记者 冯娜娜 近日，平安银行行长特别助理蔡新发谈及“人工智能在金融领域的应用”话题时表示，AI在金融业的应用有智能支付、智能理赔、智能投顾、智能客服、智能营销、智能投研、智能风控等七大场景。平安银行零售AI战略自上而下分为4层体系，着力打造业内领先的“AI Banker”。 蔡新发介绍，人工智能近年来发展迅猛，在计算机视觉、机器学习、语音识别等技术研发方面取得明显突破。同时，人工智能技术在金融行业的运用也逐步增加，移动互联网、区块链、云计算、大数据等新技术发挥各自优势，共同为金融行业的智能化转型升级奠定重要基础。 具体应用上，智能理赔主要是在保险、车险领域；智能营销致力做到千人千面，完善客户适当性；智能投研更多是在企业端进行行业、公司和产品的研究；在智能风控方面，比如智能支付中的身份识别，要看对应的账户，要看具体场景，因为不同场景的安全性不一样。比如说，大额、小额，有些是免密的，有些需要进一步的身份认证。在服务端，人脸识别和指纹识别技术已相当成熟，目前很多银行在移动APP的登录界面已采用人脸登录，登录之后根据不同的场景采取不同的风控措施。 在金融服务诸多环节中，蔡新发介绍，当下智能客服应用最为广泛。智能客服在电话场景当中主要表现为机器管理和语音问答分析。还有一种是文本机器人，通过深度学习文本对话、语音对话，再针对线上场景应用。蔡新发透露，平安银行80%以上语音客服不再需要用人工处理，通过AI客服，平安银行在过去两三年服务量提升2—3倍，客服人力降低40%。 2019年以来，平安银行转型AI Bank，融合科技与业务，加速形成AI Bank体系。蔡新发表示，平安银行的AI化以客户为本，提供一站式服务。平安银行强调开放互联，放开跟科技平台的合作，进行线上线下的联通，让客户无论是在线上还是线下，都能享受到平安银行更好的服务。 蔡新发称，平安银行在“领先的智能化零售银行”建设中有3个阶段：第一阶段，保证科技投入，做好基础设施建设，并在AI应用上有所产出，基础用户体验大幅改善；第二阶段，科技应用由点及面，业务大部分实现AI化，高端客户满意度及忠诚度保持高位；第三阶段，科技引领商业模式全面革新，成为AI Bank，客户口碑及品牌影响力领先市场。 他表示，目前第一阶段已基本完成，科技实力大幅增强；零售业务对全行贡献已超半壁江山，多项指标接近或实现翻倍成长。如今进入第二阶段，基于已有能力，平安银行推行AI战略，既赋能队伍实现突破成长，又为商业模式的全面革新打下坚实基础。他强调：“平安银行零售AI战略自上而下分为4层体系展开，着力打造业内领先的AI Banker，最终推动第三阶段建设，将平安银行全面打造成为AI Bank。” 蔡新发谈到“AI+金融”感悟时表示，人才与数据是人工智能建设的关键，要注重人才的招聘及培养，加强数据能力的建设投入。他同时指出，随着人工智能的发展，信息孤岛问题、基础设施安全、技术可控性等挑战逐步显现，需要全行业共同应对。 |
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