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“净推荐指数” 口碑才是餐厅最好的品牌，排队才是餐厅最好的宣传！ 我们去餐厅吃饭，最常的选择方法就是「听朋友或熟人推荐」，为什么呢？ 因为一个人如果愿意向朋友同事推荐，那么实际上他是拿自己的信用和品味在做担保，有了朋友的挂保证，自然对餐厅有著叫高度的信任，而这个是可以数据化的，叫做「NPS净推荐指数」 有研究数据显示，那些真心热爱你餐厅的顾客，他们会主动自发地向自己的亲朋好友推荐你的餐厅，会比普通顾客多带给你23%的资源（包括收入、利润和新的顾客）； 反过来，那些贬低你的人，也会到处说你餐厅的不是，他们会比普通顾客少给你13%的资源，甚至让你亏钱。 满意的顾客平均会告诉五个朋友，而不满的顾客则通常会告诉超过10个朋友，互联网会放大这些效应。 现在消费者的赋能时代真正来临，餐厅必须做好足够心理准备来应对这些推荐者和贬损者。 01 NPS多少分才好？  根据得分的不同，通常可以把消费者分成以下三种，每种类型的消费者会有完全不同的行为模式。 推荐者，即打分9-10分的顾客。 这些人是餐厅最忠实的顾客也可以称得上是你餐厅的粉丝，他们会经常光顾你的餐厅，愿意比普通顾客花更多的钱，他们会经常向别人推荐你的餐厅，也常常会向餐厅提出有建设性的意见和建议。 被动者，即打分7-8分的顾客。 他们并不忠于你。他们虽然对餐厅还是满意的，但不是非常热心的。如果其他餐厅有更好的产品或服务，他们很容易变心去别的餐厅。他们也很少向别人推荐你的餐厅，即便推荐，也是一种比较保守的态度，不会很热情的推荐。 贬损者，即打分0-6分的顾客。 他们对餐厅是很不满的，他们会不断抱怨你的产品或者服务，会向朋友同事说你餐厅的坏话或在大众点评上写上差评，这些顾客会给你的餐厅造成不良影响，大大增加运营成本。  长期的研究发现，净推荐值高的餐厅会获得更高的市场份额，营销的花费也更少，利润也高过竞争对手。它是衡量顾客忠诚度的有效指标，相比其它指标如满意度、留存率，NPS值是与餐厅销售额、盈利增长相关性最强的。 NPS值就是推荐者占比减去贬损者占比（被动者不用考虑）的差额，它的区间范围在-100%到100%之间。 一般来说，NPS值在50％以上的餐厅被认为是还不错的，如果NPS值在70-80％之间，说明这家餐厅已经拥有一批高忠诚度的口碑顾客。  这种调查手段足够简单和单纯，不会让顾客觉得厌烦，更不像传统的满意度调查问卷一样冗长，导致顾客的参与度意愿不高。 更重要的是，这样的提问是直接与餐厅的经营状况联系在一起的。我们通过这个方法研究如何获得较高的净推荐值，也就是让顾客参与到正面的口碑传播上来，一旦餐厅美誉度增加，业绩自然蹭蹭上涨。 02 餐饮企业都是怎么来运用NPS值的呢？ 又有怎样的提升策略呢？ 在NPS方法的实践过程中，餐厅会知道他们的顾客是否感到满意，是否会成为忠诚者，因为他们测量了客户关系的质量，所以才能够采取行动来提高与客户的相互交流水平。 NPS系统要求，要将顾客进行细分，并且为顾客设计出特定的价值定位，根据他们的属性、行为、需求、偏好等因素，提供有吸引力的产品和服务。 顾客忠诚度的核心是感受到商家与他们之间的情感联系，正是商家给他们那份独特的感受，才让他们成为回头客，成为推荐者。海底捞就是一个非常典型的案例 !   前段时间，深圳市消费者委员会，对深圳市内知名的20个连锁餐饮品牌的NPS推荐值做了调研，在这次调研中，餐饮品牌整体的平均净推荐值为9.4分。 排名第一的是海底捞，净推荐值为28.2分。海底捞分别获得餐厅整体环境推荐率、员工服务态度推荐率、接待服务推荐率排名榜单第一名。 NPS指数排行榜可以作为消费者选择优质商品与服务的风向标，之所以海底捞可以拔得头筹，自然是因为它高品质的服务态度和精神深深打动了顾客。 海底捞通过NPS值测量了客户忠诚度，增加了顾客满意度，并且采取各种方式，有效的提升更多忠诚顾客愿意去分享和介绍它的产品与服务品质。 03 海底捞具体提升NPS案例 一个男性顾客有一次去吃海底捞，进店坐下后，服务员拿来一个玩偶，对这名男性顾客说：“一个人用餐太孤独了，让它陪你一起吧。”男顾客虽然意识到这是店家的营销伎俩，还是觉得很受用。 用餐过程中，男顾客起身上了次厕所，他发现海底捞的厕所和别家不同，马桶圈可以自动加热，还有烘干设备。男顾客不禁为这家餐厅的用心暗暗鼓掌。 用餐结束时，这名顾客发现桌上还有几块西瓜没有吃完，于是招呼来服务员问：“这些西瓜能不能打包？”服务员微笑着摇了摇头，说“不行”。男顾客只好说：“不行就算了”，然后起身去结账。 就在这个时候，还是刚刚那个服务员，拎了一个整个的西瓜走过来，递给了这名顾客，并说：“切开的西瓜不卫生，你要打包的话就送你一个西瓜”。可以想象这名男顾客当时错愕的表情，这种行为完全超出了他的预期。 |
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来自： 扫地僧一一 > 《1267、——料理营销与推广》
