客户想选一款1000以内的吊坠，送长辈生日礼物。了解了对方的年纪、身材和过寿的时间，给她推荐了三款600-1200的玉石吊坠。也讲了每件产品的寓意、对健康的好处、日常搭配，客户觉得也挺好。但最终还是打算到珠宝店里选黄金耳钉，觉得玉不如黄金值钱，怕老人家觉得假货。我们也确实是没有黄金饰品，以后遇到这种问题，该怎么解决呢？
这个案例，从正常的接待方式来看，没什么问题。 在了解需求方面， 知道顾客的购买用途是送礼，也有意识地了解要送给什么人的，再根据对方的特征推荐相应的货品。再来就是，知道顾客的购买预算在1000以内，推荐的产品价格，也给到不同的价位选择，从600到1200之间。 在产品介绍方面，也有用FABE的话术去说： 专业层面，会从玉石的卖点，延伸到给顾客的具体好处。 情感层面，再讲解玉石的情感寓意，平时的搭配选择。 最后没成交，主要是顾客主观认为，老人家可能会喜欢黄金多过玉石。刚好店里没有黄金类饰品，只能往玉石方面去推。 这种情况的解决方式，一般我会这样建议： 统计一下最近三个月，有多少这类低预算的顾客想买黄金的，如果顾客数量多，可以考虑配一些价位在1000以内的黄金款式。如果问的顾客不多，就没必要了。 因为每个商家都会有自己的目标群体定位， 比如， 你之前成交的顾客，大部分都是买玉石、钻戒、K金饰品为主，哪天突然有个顾客问你有没有黄金款式，因为没有顾客想要的货品，结果丢单了。 但是，你不可能只是为了一两个顾客的单一需求，去额外配货增加自己的运营成本。而且，这种订单金额不会很高，利润也比较低。 所以，不要想着成交每一个询价的顾客。
另外一点呢， 给顾客介绍产品，一般我们会用FABE的专业话术，这种话术主要是围绕产品去说。 只不过，当顾客对你的产品不感兴趣时，你的话术说得再好，对她来说也没吸引力。这时候，你要转变一下接待焦点： 不是继续围绕产品方面去说，而是要把顾客带进某个具体的生活场景，才有可能转变她原有的主观想法。 这个说法偏向于理论化，下面用一段具体的场景描述话术演示。 话术： 很多人都觉得黄金比较保值，确实，如果收藏的话以后也可以变现。另外，你送东西给她，是希望她天天戴？还是拿回去收藏呢？而且，1000多块的礼品对她来说也不是很贵重吧？ 我们送礼给别人，不管是家人还是朋友，都是希望对方记住我们对她好。当然是选他经常带的东西啦。 还有，选礼品要特别一点，才容易让对方记住你。其他人都送黄金，你也送黄金，这时候她就只会对比哪个重哪个轻。1000左右的黄金，选下来，只有两三克重的。你还不如选个玉挂坠特别一些。 就像上次我有个老顾客，她是送给奶奶的，老人家看到之后就觉得很特别，很开心啊。 这个玉还有……（FABE具体好处）
虽然顾客买的是某件产品，按道理来说，我们只要把产品价值塑造到位，再告诉顾客能得到的具体好处，一般比较容易成交。 这种做法，主要是针对顾客有明确的产品要求，你再做对点的产品介绍，是有用的。 但是， 在他还没认可这类产品之前，你需要先转变对方观念： 第一步，获取信任。 你必须先走进顾客内心，描述清楚她想要的结果，当顾客听到你说的，就是她想要的，这时候就会对你产生信任感。 比如， 送礼，当然希望对方天天戴着，然后记住我对她很好，这才是送礼目的。 再比如， 黄金虽然保值，但是只有两三克的重量，意义不大，还不如买个与众不同的礼品，对方会更容易记住是你送的。要是真想送黄金，让对方记住你，至少也得送个二三十克的重量吧？可是，预算允许吗？ 第二步，转推产品。 前面的话术说完，顾客听起来也挺有道理，就会继续跟着你的思维走。这时候，再切入你想推荐的产品，FABE的话术就可以派上用场了。 所以，不是FABE话术不好用，而是用的时间点不对： 顾客有自己想要的产品，你们店又没货，必须先转变观念。顾客接受你的说法，再切入你想推荐的产品，接着才是FABE的讲解。 这个逻辑思维有点深，看不懂的话，对照上面那段话术，多研究几遍就懂了。
思考一个问题： 你知道产品的优点，但是，能不能说出对应的缺点？ |
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