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在机场公司的关怀下，我有幸于4月28日至5月17日期间赴香港国际航空学院脱岗培训学习。经过三周的课堂学习和现场参观，我初步了解了香港国际机场的发展历程、生产运行、服务理念、经营管理、发展规划等，开阔了视野、增长了见识，获益匪浅。下面，将本次培训学习情况做以下总结。 （一）香港国际机场概况 香港国际机场位于香港特别行政区新界大屿山赤鱲角，启用于1998年7月6日，由香港特别行政区政府全资拥有的法定机构——香港机场管理局负责营运及发展。经过20年的拼搏奋斗，香港国际机场目前占地面积1255万方，拥有2条4F级跑道、202个停机位、85万方的客运大楼，进驻营运航空公司100余家，连接全球220个航点（包括50个内陆城市），5小时内能够飞抵覆盖全世界一半人口的地区。2017/2018年，旅客吞吐量7360万人次、货邮吞吐量510万吨、航班起降量42万架次，同比分别增长4.5%、7.6%、3.2%，货邮吞吐量成为全球第1个突破500万吨大关机场。在过去的20年间，香港国际机场发展成为了全球最繁忙货运机场、亚太地区最繁忙国际客运机场，获得超过70次“最佳机场”称号，是公认的全球最优秀机场之一。 （二）香港国际机场优秀经验 1、旅客服务方面 本次学习培训给我印象最深的是香港国际机场以旅客需求为中心的真情服务理念，不断提升离港、抵港及过境旅客的舒适感和便捷度。 （1）便捷的旅客进出港地面交通运输系统 “机场服务从旅客出门时开始”。香港国际机场旅客抵离港的地面交通工具主要为机场快线、私家车、出租车、公交巴士、酒店巴士5类，旅客占比分别为25%、16%、19%、27%和13%，同时也考虑了轮渡作为应急备份交通工具。 机场快线：每天228架次列车往返机场，每天服务约6.72万名旅客和员工。为快速运输离港旅客，机场出发站未设置检票闸口，旅客可在目的地付款买票。 私家车：根据旅客实际停车时间需求，分别设置了时租、日租、月租停车区域，且旅客可通过“我的航班”APP网上预约停车位。后续也将推出代客泊车服务，节省旅客停车时间。 公交巴士：设有23个公交巴士停车位、超过80条运营线路，每天约4200班次往返机场，每天服务约14.72万名旅客和员工。为提高公交巴士的覆盖密度和运营时间，客座率较低的路线和时间段，由香港机管局出资补贴公交巴士运营公司。 出租车：每天服务旅客约3.52万人次。为防止出租车司机随意“宰”旅客情况，出租车服务区工作人员现场会发放资讯卡，标注目的地的大致车费供旅客参考。 酒店巴士：入住香港富豪机场酒店的旅客可免费搭乘酒店巴士进出机场。 应急交通（轮渡）：若机场地面交通系统因特殊原因瘫痪后，旅客可搭乘轮渡进出机场。 （2）良好的旅客乘机体验 多渠道值机和行李托运：旅客可通过共用终端设备系统（CUTE）、共用自助终端机（CUSS）和手机软件办理值机，可通过人工柜台、行李自助托运设备托运行李。旅客人工柜台值机排队平均时间不超过12分钟。 自助安检查验设备：提高旅客安检效率，平均排队时间不超过4分半钟。 高效行李提取：全面推行无线射频（RFID）应用系统、行李处理系统、行李再确认系统，降低行李差错率、提高行李营运能力。首件行李送至行李转盘时间不超过20分钟，末件行李送至行李转盘时间不超过40分。 提高航班靠桥率：通过拖移长时间占用廊桥飞机（一般指预计占用廊桥5小时以上飞机）的方法，航班靠桥率达到90%以上。 快速转机：香港国际机场约三分之一的旅客为转机旅客，平均转机时间不超过50分钟。 海空联运：每天有88班次渡轮返回于香港国际机场与澳门、澳门氹仔、广州莲花山、广州南沙、东莞、珠海九洲、深圳福永、深圳蛇口、中山9个地点，旅客到达或离开香港国际机场时，无需重复过关。目前，已有84家航空公司参与，2018年海天客运码头旅客吞吐量为259万人次。 缩短旅客步行时间：引入旅客捷运系统（APM），接送旅客往返1号客运大楼东西大堂、2号客运大楼、海天客运码头，大幅度缩短了旅客长途步行时间。 清晰明了的标识标牌：不用颜色底纹的指示牌标注不同的信息，蓝色底纹指标牌标注重要信息，比如闸口、客运大楼、抵离港、交通等；酒红色底纹指示牌标注次要信息，比如饭店、商店等；黑色底纹指示牌标注机场职工相关信息；绿色底纹标注紧急出口等逃生疏散信息。对于一些经常需要变动的指示牌，引入同颜色、同大小的电子显示屏播放相关信息，既方便了信息改动，又保持了整体美观性。旅客可通过“我的航班”APP将指示牌信息翻译成法语、日语、韩语及西班牙语等九种语言，亦可借助该软件进行航站楼内的电子导航。 （3）便民的旅客休闲购物环境 餐饮零售服务：1号客运大楼、2号客运大楼内共设置了约5.3万方的零售面积，涵盖了劳力士、爱马仕、香奈儿、古驰等国际一线品牌门店，环球美食荟萃以及香港本土特色区，并严格执行“同城同价”政策，坚决杜绝同一商品机场售价高于市区价格。推出了机场网上购物平台“HKairport Shop”，旅客最快可在下单后3小时内在机场提货，或送达香港指定地点。 高速Wi-Fi：免费Wi-Fi当属航站楼内必不可少的一项公共服务，且旅客越来越需求更加快捷稳定的网络系统。为方便旅客使用传送大量数据的应用程序，设立了15个高速Wi-Fi区，最高下载速度可达400Mb/s。 旅客免费休闲场所：在客运大楼内为旅客设置了免费的休憩区、儿童游玩区、淋浴间等公共设施。 2、经营管理方面 香港机场经营管理活动主要分为特许经营（外包）、协议承包（外包）、公司内部（内包）3种模式，并严格采用KPI绩效考核指标进行服务监督。对于考核情况优异的单位，予以减免租金等正向激励；对于考核情况不理想的单位，予以解除合同、增加租金等逆向处罚。另外，同一项目往往引入多家单位，例如客运大楼禁区和非禁区内的手推车管理有不同的承包商，一般清洁和厕所清洁有不同的承包商。 特许经营（外包）：所有创造收益的各种商业活动都适合开展特许经营，例如飞机地勤代理商牌照、餐饮、医疗服务、零售、海天客运码头等。香港机场自主审核发放特许经营牌照给特许经营商；特许经营商需向机场预先缴纳最低特许经营加盟费，同时将业务部分利润与机场进行分成。特许经营能够为机场提供多元收入来源。 承包（外包）：所有产生成本的非商业活动都适合承包，例如行李手推车管理、机场保洁、废物处理服务等。香港机场提供承包活动的设备等硬件设施，承包商按承包活动所需要的“人头数”提供工作人员。承包可适当分解机场生产运行带来的潜在风险，简化机场组织机构，降低机场运营人力成本。 公司内部（内包）：机场运行的核心业务，例如飞行区跑滑系统管理、客运大楼管理等，由香港机管局自行负责。 3、应急管理方面 香港国际机场和内陆机场体制不尽相同，其消防救援力量为香港政府派驻消防队，医疗救援力量为航站楼私人诊所医护人员和海关入境检疫人员等。香港国际机场主要从日常应急管理方面做好应急处置准备工作。 完备齐全的应急救援硬件设施设备：安全投入充足到位，香港国际机场建有独立的应急救援设备仓库，内含整套残损航空器搬移设备、A380顶升设备（价值几千万，全球仅2家机场配备）、应急救援移动指挥车（包括整套电视电话会议系统、无线视频通讯系统等功能）、医疗设备物资车（包括各类日常应急救援药品、器材）等应急救援设施设备；出资建造了独立的海上应急救援码头，并为机场消防队配备了应急救援船只（主要用于海上航空器突发事件应急救援）。 指挥高效的机场紧急应变中心（AEC）：机场紧急应变中心（AEC）在布局上紧邻机场中央控制中心（IAC），由机场管理局、紧急应变服务方（消防、警察、医疗、医院）、海关入境检疫、民航处、民航意外调查机构、航空公司或服务代理商、停机坪飞机服务运营商、飞机维修营运商、民政事务总署（政府新闻处）等单位人员组成。AEC指挥人员是事先明确固定的，具有现场拍板决定权，省略了大事小事临时汇报请示的环节，有利于紧急情况下的快速应急处置。 常态逼真的应急演练：香港国际机场根据《国际民航组织标注》要求，共计编制了飞机意外、飞机地面事故、劫机、生化袭击、非法入侵、客运大楼火警、机场隧道火警、公共卫生紧急事故、危险品及化学品溢出等22部应急方案。为尽可能真实地检验预案的适用性和可操作性，香港国际机场每年组织1次综合演练、200余次专项演练，所有演练均不设脚本、不进行彩排走场，且大部分演练在临时通知情况下进行。 4、发展规划方面 科学谋划三跑道系统工程：香港国际机场现有客运大楼、跑道、停机坪等基础设施已达到运行饱和状态，故于2016年8月正式启动了三跑道系统工程，预计2024年投入运行使用，总投资额约1415亿港币，主要包括填海拓地650公顷、新建1条4F跑道（3800米）、新建三跑道客运大楼（新增57个停机位）、新建旅客捷运系统（平均2.5分钟一班）、新建行李处理系统（每小时可处理9600件行李）、新建2号客运大楼。届时，香港国际机场能满足年旅客吞吐量1亿人次、年货邮吞吐量900万吨、每小时起降航班102架次的客货运需求，能够创造12.3万个直接就业岗位和16.5万个间接就业岗位，可带动10460亿港币经济效益。 大力发展临空经济：香港国际机场正有序推进航天城SKYCITY项目，主要包括酒店项目，建筑面积约3.37万方，计划于2020-2021年投入使用；综合购物、餐饮及娱乐项目，建筑面积约35万方，计划于2023-2027年投入使用。届时，全球各地的旅客可不离开香港国际机场，就能完成一站式旅游购物。 主动融入粤港澳大湾区建设：香港国际机场能够主动依托港珠澳大桥、广深港高铁、海天客运码头等，充分挖掘大湾区内的航空业务，并积极联合澳门机场、广州机场、深圳机场、珠海机场共同打造粤港澳大湾区世界级机场群，致力于服务好大湾区5.6万平方公里土地内的7000万人口。 （三）几点工作思考 1、招募引入社会乘机体验志愿者 判定机场服务质量好坏的直接标准是旅客的实际体验感和满意度，但旅客进出港往往较为匆忙，机场不能较为全面地获取旅客评价和需求。为此，机场可考虑面向社会招募不同年龄层、不同职业的乘机体验志愿者，让他们全过程真实体验抵离港乘机服务，借助他们的“第三方”视角来掌握分析旅客乘机的动态需求和查找发现一些旅客服务方面的隐藏问题。 2、深化竞争性外包模式 机场在推行非核心业务外包时，同一或同类项目可考虑分标段引入多家外包商，并利用优奖劣罚机制在外包商间建立良性的竞争环境。竞争性外包模式不仅能有效避免出现外包商“客大欺店”的局面，而且还能提高旅客满意度和机场整体经营效益。 3、逐步推广“实战化”应急演练 为真实检验应急预案的适用性和员工突发事件临场处置能力，可考虑逐步推广“实战化”应急演练，尽可能简化或者不设演练脚本、不安排演练彩排。针对演练暴露出来的问题，再组织开展针对性的应急培训，从而达到“演练-培训-提升”的效果。 4、主动服务长三角区域一体化发展国家战略 日前，中央正式宣布支持长江三角洲区域一体化发展并上升为国家战略，中共中央政治局审议了《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》。本场作为长三角机场群的一员，立足三期工程建设，与周边机场实现优势互补、发展共赢，避免同质化竞争和资源浪费，共同服务好长三角区域一体化国家战略。 供稿：应急保障部 周海龙 编辑：柏顺杰 注：封面图片取自网页: https://en./wiki/Hong_Kong_International_Airport |
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