CRM中客户数据质量提升三步法

数据质量是任何企业应用系统的生命线，客户数据质量更是CRM系统的立足之本。下面总结出一些常见的客户数据问题：

• 数据缺失 - 例如公司在江苏省有300家客户，但是系统中在整个华东区才有200家客户。

• 重复数据 - 同一个客户，在系统中存在多条记录

• 无数据标准 - 例如有些客户在系统中用简称，有些用完整的名称

• 不完整数据 - 有些客户数据仅仅有客户名称，缺失地址、联系电话等关键信息

• 过时数据 - 系统中有超过一半的数据在过去6个月中没有做任何更新

Salesforce系统管理员，是系统客户数据质量的捍卫者，有责任帮助用户提供系统中的客户数据质量，使CRM系统为整个销售团队提供更大的帮助和便利，下面简要的阐述提升客户数据质量的三步法：

第一步：沟通销售部门的实际数据需求

首先需要了解公司是如何使用客户数据帮助销售团队达成业务目标的，需要和不同事业部的销售代表和销售经理了解如下问题：

• 业务目标是什么？

• 需要什么样的客户数据来帮助实现这些目标？

• 现在正在如何使用这些业务数据？

• 目前客户数据通常保存在什么地方？

通过和销售部门的充分沟通，来了解当前哪类客户数据最能帮助到销售团队，以及销售部门当前关心客户数据的哪些属性。

第二步：制定衡量数据质量的维度

质量维度	描述	如何衡量
数据的时效性	数据最新的更新时间	创建一张最近更新记录的报表，来看多少记录近一个月内有过更新
完整性	关键业务字段是否都被维护 （若无完整的客户的层级关系、客户行业相关信息的维护，是很难做到成功的向上销售的）	制作一个业务场景和关键字段对应关系的列表，创建一个报表去展示这些关键字段有多少比例是空白的。
准确性	业务数据是否尽量的准确，是否和可以信赖的数据源进行了集成	可以在AppExchange中下载免费的应用来衡量当前数据质量
一致性	命名规则、拼写方式是否相同	创建一个报表去展示日期、货币、国家、区域等字段值是否一致
是否有数据重复	重复的数据意味着低效	在 AppExchange中安装一个可以检测重复记录的应用
数据的使用率	该数据是否在相应的报表、仪表板、应用中被引用	去系统中查看可用的工具或资源

基于制定的数据质量维度来分析当前客户数据，来充分了解当的数据质量，为下面制定数据质量优化计划做好数据准备。

第三步：制定数据优化计划，并充分沟通、执行该计划

数据标准	描述	例子
命名规则	系统中需要定义命名规则	例如要求系统中的客户名称绝对不可以用简称
格式	定出出系统中的日期和货币显示格式	例如用 dd/mm/yyyy  的日期格式
流程	定义系统中记录添加、检查、修改或备份的流程	例如联系人的创建、修改、删除的流程
质量	建立合理的数据质量衡量标准：可以对记录的数据质量进行打分	有效的潜在业务机会每个月至少需要更新一次信息
角色和数据所有者	确定谁是数据的所有者，谁有责任去定时更新数据；若数据有变更时，谁需要被通知	例如上海医药类客户的所有者是销售代表Tom
数据访问权限	需要定义什么级别的用户可以访问哪些层级的数据	例如只有大区销售总监可以访问查看本区域的销售业绩数据
数据质量监控	确定一定数据质量的监控流程。定义数据更新的频率、数据所有者，如何更新、合并、添加新记录的流程等。	例如每个月初检查没有行业新的潜在客户

数据优化计划执行半年后，可以再次和相关销售部门用户沟通，来了解用户对当前客户数据的反馈以及新的数据需求，进而使客户数据质量得到螺旋式的持续提高。