B20-福特法则
世界500强企业经典管理法则之B篇管理实务
服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细
致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里乔治都没有见过。
几天以后，当乔治处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封
里，交给他的时候说：“谢谢您，乔治先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位乔
治在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么
印象，谁知她居然还能记得。
后来，乔治有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生Et
贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。乔治当
时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选
择东方饭店。
以后，乔治又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服
务依然是那么细致入微。当乔治最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经
是酒店的客房部经理了。
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