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为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升医疗服务质量，提高患者就医体验，更好地了解患者对医院各方面工作的意见和建议；2019年院领导决定加强对出院患者进行跟踪服务的决策，医院制定并实施了《出院病人随访制度》，全面落实三级随访制度。现将上半年随访办的工作情况汇报如下： 一、工作开展情况： 为了使此项工作落到实处，医院安排人员到***进行专题学习，于2018年12月28日召开了此项工作的动员会；并根据本院的实际情况，配齐工作人员，完善工作场所，配齐工作设备，出台工作制度，规范工作流程，明确奖惩机制；2019年1月1日正式开展此项工作，目前已取得初步成效。 随访办工作人员落实二级随访工作。根据各科室上交的《一级随访工作记录表》，逐一进行电话核实；主要了解医护人员的服务态度、医院的基础建设及硬件设施、后勤管理、诊疗收费及后勤服务的基本情况，对就诊患者进行满意度调查；督促管床医师随访工作以及出院患者一级随访率情况；为院领导提供“医德医风建设及医院绩效管理”第一手资料。 通过二级随访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些共性的问题建议，及时上报到院领导，建议制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进，提升患者就医体验。 针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得病人对医院的信任度，无形之中将即将流失的病人重新争取回了医院，同时拉近医患之间的距离，降低医患纠纷风险。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。 为了使此项工作落实到实处，4月20日，医院召开了此项工作督促奖惩兑现会议；按照《***出院患者随访制度》形成奖惩兑现常规机制。 通过上半年随访工作的开展，共随访了出院患者8613人次，出院患者的一级随访率为100%；半年来，随访成功率分别为：92.57%、88.80%、90.09%、88.90%、88.37%、91.42%；搜集患者及其家属的意见和建议共124条。 在落实二级随访和监管一级随访的过程中，受到病人及其家属点名表扬的医护人员是越来越多，能够叫出医护人员名字的患者也越来越多了；特别是对随访工作非常欢迎和认可，也表示感激。 二、开展随访工作以来的成就 通过科室内进行的一级随访，使得病人对自己所患疾病有了更深层的认识。通过电话随访了解到出院病人的恢复、现状、日常生活及工作情况；同时，指导患者坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，提醒患者坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过主管医师的一级随访，将医院的服务延伸到病人出院之后，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员对我院的工作及医务人员的认知、认可。 随访办的随访，搜集了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；随访办将得到的信息进行分类、归纳、总结，反馈到医院领导；使医院领导针对一些具备共性的问题，能够及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；随访办针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的信任，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们以信息和通报的形式，针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈，杜绝同类事件的再次发生。 病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢 你们”。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。 三、存在的问题 通过随访办的随访和监管，发现一级随访存在的一些问题。如①没有复诊流程，造成患者复诊困难；以及患者打电话到科室，随访（管床）医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。②出院指导中，使用了过多的医用术语，患者听不懂，造成院外治疗、康复困难。③部分医师未能了解“随访”真正意义，并把“随访工作”看成包袱；④部分出院病例不能按照时间要求进行随访；⑤科室随访和随访办缺少沟通交流，造成二级随访困难。⑥患者反映的个别问题，未能及时整改。 四、建议： 针对存在的问题，建议：1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。2、进一步丰富一级随访内容，使受访者乐于聆听、便于接受；3、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更好的为病人提供服务；4、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用专业术语，用通俗易懂的语句来表达。5、除了把科室电话留给患者外，主管医生尽量把自己的私人联系方式（比如手机、微信、QQ等）告知患者；6、这样才能更好的为病人提供服务，真正把随访工作落到实处，为下一步预约诊疗、复诊预约夯实基础。7、对于患者反映出来的问题和建议，列好清单做好台账，易于解决的应及时整改，暂时无法解决的应有整改计划。 ******随访办 2019年6月30日 |
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