你要不要买一些水果? 老太太说你有什么水果? 小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢? 老太太说我正要买李子。 小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。 老太太仔细一看,果然如此。 但老太太却摇摇头,没有买,走了。 老太太继续在菜市场转。 遇到第二个小贩。 这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果? 老太太说买李子。 小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什么样的呢? 老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝? 老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。 老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。 但老太太没有回家,继续在市场转。遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么? (探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。 但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求) 老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。 小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好! 儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃,说不定真给你生个大胖小子! 老太太听了很高兴。 小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求) 老太太不懂科学,说不知道。小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。 他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。 小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行! 这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。 当老太太要离开的时候,小贩说我天天在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。 从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中,我们可以看到:第一个小贩急于推销自己的产品,根本没有探寻顾客的需求,自认为自己的产品多而全,结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明,一是他第一个问题问得比第一个小贩高明,是促成式提问; 二是当他探寻出客户的基本需求后,并没有马上推荐商品,而是进一步纵深挖掘客户需求。 当明确了客户的需求后,他推荐了对口的商品,很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。 他的销售过程非常专业,他首先探寻出客户深层次需求,然后再激发客户解决需求的欲望,最后推荐合适的商品满足客户需求。 他的销售过程主要分了六步: 第一步:探寻客户基本需求; 第二步:通过纵深提问挖掘需求背后的原因; 第三步:激发客户需求; 第四步:引导客户解决问题; 第五步:抛出解决方案; 第六步:成交之后与客户建立感情关系。维护客户的信任度。 看完了这个案例,你感受到了销售过程中的话术技巧了吗? 当一个客户走到你的摊位前,你应该问什么呢? 是问“你想要什么?”, 还是问:“有什么可以帮您?” 还是问:“您红光满面,一定会有什么喜事,有什么可以帮您?” 当顾客问你:“某某产品多少钱?” 你回答什么好呢?直接告诉他价钱? 那是笨蛋行为。 你应该再问他“你买回去做什么用途呢? 我们这里有好几种产品,有不同的用途。继续探导客户的内在需求。 当他告诉你他的需求后,你现在要卖给他东西了吗? 不,不是的。 现在你要给他一整个解决方案。你要告诉他,要解决这个需求,需要更完整的东西,需要一整套的产品。 就象要煮好一道菜,单单味精是不够的。 这样,你就可以提高你的顾客的单次购买的量,同时,可以树立你权威的形象。 当顾客购买完后,是不是一句谢谢就结束了? 不,不是的。 顾客成交后,他是非常信任你的。 此时,把你产品的卖点告诉他,他非常乐意接受,而且会留下非常深刻的印象! 你要告诉他:我的产品是最新鲜的,最有营养价值的。同时能说出一些道理来。 好了,来看看给一家服装店设计的话术。一个真实的案例。 一位顾客带着朋友走近店来。 服务员迎了上去,说:美女,你好漂亮。你穿着好有品味,一看就知道你很懂得搭配服装。(赞美) 女顾客笑道:恩,谢谢。 服务员接着道:随便看吧,我想我不用推荐,你的眼光一定能在本店挑出你满意的衣服。(肯定) 女顾客在服务员的心理暗示下,开始搜寻服装。 此时,服务员开始与她的朋友聊天。(很多时候服务员经常喜欢跟着买衣服的人,而晾着陪她一起来的那个潜在顾客。) “你知道吗? 我以前也经常陪朋友去买衣服,后来觉得买衣服是女人的享受。”服务员跟朋友拉近距离。(细节把握) “是吗? 我们俩经常逛街。” “一看就看出你们俩很有姐妹缘。” 此时,那个顾客挑好衣服了, “美女,这件衣服销得很不错的,你的眼光引领时尚潮流啊!先去试试?” 顾客试衣出来。(先不着急赞美与点评。因为前面的赞美够多了。很多店员经常在这个时候赞美,反而引起别人的反感。) “让你的朋友帮你看看,合适不合适。”把这个权力给她朋友,但这是个假象。 “还不错。”那位陪伴来的顾客说。 “我想打扰问一下哦,你们买这套衣服想在哪一个场合穿呢?”(此时是深入了解顾客需求最佳时机,只有了解了顾客需求,才能为下一步推荐服装做好准备。) “就平常休闲的时候穿,没什么场合。”顾客说。 “那这件衣服挺合适的,当然,最好搭配那条裤子,或者这个裙子。” 此时,服务员开始推荐,并体现自己的专业。(整体解决方案) “因为这样的搭配很适合你的肤色,我们店里专门有色彩搭配的大师,来搭配每一套衣服的颜色。”(体现专业性。) “恩,那我去试一下一整套。” “好的。” 顾客再一次试衣出来。 “效果很不错哦!让镜子来告诉你!”把她引到镜子前,同时帮助她理好服装。 “是还不错哦。”她的同伴说。 此时,引导成交。(导出特色服务,留下客户数据库)。 “我们这边有速照记念哦。先来给你拍一张吧。” 照片出来,购买焦点出现。 “这一套多少钱呢?” “衣服388,裙子188。整套给您打9折。同时赠送一张我们店里的VIP卡。” 最终成交。 成交后呢? 顾客留下了联系方式,办了VIP卡。 完了吗? 没有! (把她的陪伴者当成潜在顾客进行一次人文关怀) “我们店每一套服装都是经过精心挑选的,经过色彩分析师分析,搭配师搭配,做到每一套都适合于顾客。我们的宗旨就是不卖给顾客她不适合的衣服。” “谢谢您们的光临,请慢走。” 是不是很多服装店,在顾客挑了第一件衣服后,就着急着成交? 这是第一个错误,你不仅让顾客反感,同时,如果顾客的衣服本不配她身上所穿的衣服,你的成交大都会失败的。 而且最重要的是,你失去了卖给顾客更多产品的机会。 是不是很多服装店的服务员,只喜欢跟着买衣服的那个人? 这是第二个错误,买衣服的那个人不一定喜欢被跟着。 你要跟那个无聊的陪伴人在一起,让她觉得不无聊,这样这个顾客将会在这家店停留更久,研究分析,很多顾客会因为陪伴的朋友没有耐心而离开这家店。 是不是我们会在卖东西前面就介绍店里的卖点? 这是第三个错误,刚进来时,顾客心里的防备是最强的,此时的卖点只会让她们防备。 待她们成交后,告诉她们卖点,让她们觉得这次购买行为是超值的,是正确的。 |
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