|
01 做生意，“回头客”至关重要！ 有顾客跑过来告诉你：“上次吃了你推荐的药没效果”！ 你的第一反应是什么？“我该如何向顾客解释”；“顾客会不会觉得我欺骗了他”；“顾客会不会不再相信我们药店了” 先别紧张，遇到这种情况，你得充满自信！ 首先，你应该判断出这个八成是位老顾客，为什么这么说？人是最讨厌改变的动物，一旦习惯某个环境就会安于现状，就算有些不满也会选择将就。 比如，你很满意现在的工作吗？不满意，那为什么不辞职！为什么把“辞职”挂在嘴边两三年，你还在原来的工作岗位？ ——因为恐惧，周围的环境改变后存在太多的不确定性，人一旦恐惧就会选择逃避。逃避的结果就是一直凑合，一直将就，也可以称为“人的惰性”。 ▼ 买药也是同样道理：第一次去你家药店，总体感觉不错；第二次买药不由自主还是想去你家药店。一旦超过三次，就算顾客发现你家药店的一些“小缺点”，也会选择忽略不计，惰性让他们选择将就。 如果是位新顾客第一次去你家买药，回去吃了药以后发现没什么效果，很可能就不存在第二次，而是直接就去其他家药店了，可能还会顺便吐槽一下，在上一家药店买的药没效果。 所以，既然是老顾客说吃了你推荐的药没效果，那你就要揣摩顾客说这句话的真正目的是什么？还能有什么——当然希望你给他换一种效果好的药了。 顾客也不是成天特别闲，生病总归难受的是自己，不管顾客行为举止有什么不当，最终目的肯定是希望病快点好！而且还是位老顾客，不可能专门因为这事来找茬。同时，还带有一种“警告”：“上次的药没效果，这次一定要给我拿个效果好的药。” 首先，人文关怀是要有的。 询问病情是否加重，有没有其他不舒服的地方等等，要明白没人不爱听好话。 其次，要针对不同顾客进行分析。 比如：肾虚的顾客吃了一瓶六味地黄丸后，腰膝酸软、盗汗、睡眠不佳等症状并未减轻，这个大家应该知道，滋补类的中药都是要讲究疗程的，要解释给顾客听吧。 比如说：气血不好的女性，不可能说吃几个红枣，吃几片阿胶，气色、气血啥啥的都好了。 还比如：还有一些手足癣、灰指甲、鼻炎等很难根治的疾病，肯定是用药时好一些，不用药又会加重，就是这样反反复复，这也是需要解释给顾客的。还有咱们最常见的感冒，属于自限性疾病，没有七八天也是好不了的呀。 再比如：吃了十天的钙片，腿就不疼了？膝盖也不疼了？缺的钙就补上去了？不可能的嘛！是不是要把道理讲给顾客听。 最后，也最重要，接待所有顾客一定要对症用药。 比如顾客是风热感冒，你非要推荐四季感冒片；顾客是风寒咳嗽，你却推荐复方鲜竹沥，结果肯定适得其反。如果真是这样的话，你就不是一个合格的药店人。 不要只想着眼前的高毛利商品，这样反而会因小失大。试想一下，如果顾客连续去你家两次，买的药效果都不好，换作是你，你会怎么想这家药店。 最大可能是第三次顾客就“叛变”了，老顾客一旦“叛变”，基本上意味着彻底的“不回头”。比如，你一旦辞职，还想过回来吗？ ▼ 产生回头客的根本原因是什么？是顾客对药店的“信任”和“人的惰性”。“惰性”让新顾客成了回头客，信任让回头客成了铁杆老顾客。但是在经历连续两三次“不靠谱”的推荐，让老顾客丧失了对药店的信任，最终成了“陌路客”。 最要命的是，他还会劝阻周围的朋友别去你家药店买药，然后扣上一个“乱推药”的帽子。损失惨重呀！ 所以，如果在推药时实在没把握，要实事求是，应告知顾客，药店人员毕竟知识有限，实在不行去医院看看。绝大多数顾客都是愿意理解的，除非那种一开始就打算找茬的人。 02 早晨八点钟左右，顾客拎着一瓶吃了一半的氨糖软骨素钙片来讨说法。见顾客来势汹汹的样子，感觉随时都能从嘴里喷出火来，店员们都很紧张。 经过一番交流后，得知顾客因为膝盖痛，两个星期前在店员的推荐下买了一瓶氨糖软骨素钙片。吃了十多天感觉还行，于是就推荐给一同跳广场舞的朋友，因为朋友也是经常腰痛腿痛的。 ▼ 结果，朋友看到氨糖软骨素钙片主要成分为碳酸钙、D—氨基葡萄糖、硫酸软骨素等，坚决不肯吃，问其原因：自己有糖尿病，成分里有氨基葡萄糖的成分，所以不能吃。 听到朋友这样说，顾客也有点不放心，虽然自己没有糖尿病，还是担心吃了氨糖软骨素钙片，到时候别把血糖吃高了，那不就得不偿失了。 于是第二天跑到其他药店测了一个空腹血糖，一测血糖值6.3，店员告诉顾客要多注意，平时少吃点糖，血糖值在临界点了。顾客一听，这绝对是吃氨糖的缘故，气不打一处来，直接跑到我们药店来讨说法。 03 氨基葡萄糖，名字里有“葡萄糖”，那到底会不会升高血糖呢？ 氨基葡萄糖，全称D-氨基葡萄糖，简称氨糖，是人体内合成的物质，是形成软骨细胞的重要营养素，人体内的氨糖会随着年龄的增加而逐渐减少。 案例一： 一位女士，进店购买天然VE，同事引导两件118元成功，顾客至收银台付款，笔者正好走到收银台附近凉茶筐处，凉茶筐第一层放了子母河原枣，提醒了一下员工可以推荐子母河原枣，并说了话术：一天三颗枣，青春永不老！ 顾客笑了，员工接着继续介绍产品特点，2分钟后顾客同意购买。 这时，笔者询问顾客：“大姐，您好！担误您2分钟的时间做一份骨与关节健康调查，帮助你了解自己的健康状况，可以吗？” “好的。”这位女士同意了。 “您的年龄段是······”让顾客看一下问卷中的年龄段，打“√” “请问您工作有多长时间了？” “十多年了！” “请问您平时有散步或其它的运动习惯吗？” “我每天在小区里跳舞的。” “这是一个好习惯，大概跳多长时间？” “差不多一个钟头。” “请问您平时爬楼梯吗？” “很少！大都是乘电梯。” “其实爬爬楼梯对身体还是有好处的。”笔者说，顾客点了点头表示认可。 “那您以前有服用过钙片吗？” “有的，现在不吃了！” “是什么原因不吃了呢？” “想不起来吃，吃吃就停了！” “其实还是应坚持服用钙片，它可以防治骨质疏松，避免以后出现腰酸、驼背等现象。” “那您现在有关节疼痛的症状吗？” 顾客想了想，过了一会才说：“有的，肩膀疼。” “每次疼多长时间。” “一个星期左右，要吃药才会好。” “这是肩关节的问题，有可能是肩周炎。” “是的。” “那要注意保护自己的关节哦。正好我们今天有一款保护骨关节的产品在做活动，你看一下。”笔者从收银台上将30粒装的氨糖拿到顾客手中。 “这个产品就是起到修护软骨，保护关节的作用，对您说的这种症状有帮助。” 之后，笔者再将产品成分、用法用量等说了一遍，随后顾客考虑了一下，那就试试吧。 这时，这位女士的老公从店外走进来，说“你在买什么东西？” “㘃，他们介绍的关节的保健品。”这位女士说。 “不要相信这些东西，不要买！” 此时，笔者没有说什么，停了一会，笔者再说，“其实我们刚才介绍的产品的确对她有帮助，因为她有肩膀疼，可以试一下的。” 这位女士的老公没说话，笔者觉得有机会，于是将产品拿给他看，并介绍氨糖里面主要成分的详细作用。 同时店里面员工帮着说产品利益点，并且告知顾客平时饮食注意事项。 最后，这位先生同意了，说那就试试吧。 “拿两瓶吧，刚开始每天服用两粒，以后可以逐渐增加到每天三粒，这样两瓶可以服用将近一个月。” “好吧，那就试试吧，我买给家里面的老人先试一下，他们也有这方面的问题。” 顾客最后买了两瓶。 这位女士姓名：***，当天办了一张会员卡，卡号：10*********** 后记：半个小时后，该顾客又来买了两瓶天然VE，因为我们导购中说了这种促销机会较少，可以多带点，所以他们又回来了。建议他们氨糖也可以多带点，他们说，氨糖还是先试试再说吧。 题外话：为什么只说担误2分钟呢？因为这样会让顾客感觉很快，当然，实际做问卷调查不止2分钟，不过，顾客后面都会忘记这个时间，但是还是要注意控制时间。 它是一种天然的氨基单糖，是蛋白多糖合成的前体物质，可以刺激软骨细胞产生有正常多聚体结构的蛋白多糖，提高软骨细胞的修复能力，抑制操作软骨的酶。 防止操作细胞的超氧化自由基的产生，可以促进软骨基质的修复和重建，从而可延缓骨关节疼痛的病理过程和疾病的进程，改善关节活动，缓解疼痛。 需要注意的是，虽然氨基葡萄糖的名字中含有“葡萄糖”的字样，但它并不是真正的葡萄糖。它是葡萄糖的一个羟基被氨基取代后的化合物，是蛋白质或脂类糖基化反应中的重要前体。 服用后在体内也不会生成葡萄糖，其最终代谢产物为二氧化碳、水和尿素，不会升高血糖，糖尿病患者可以安心服用。 04 知道氨糖并不会升高血糖后，必须得向上文中的顾客解释清楚才行呀！于是就询问顾客在测血糖的前一天晚上有没有吃什么含糖的食物，晚上九、十点钟吃了一些饼干和水果。 店员让顾客氨糖软骨素钙片接着吃，晚上不要吃太多淀粉类的食物，早晨空腹来测血糖。后来连测三天，血糖值都在5.6到5.8左右，这个血糖值完全没问题呀。 在店员的耐心的讲解下，顾客终于放心了，后来又陆陆续续买了几瓶。 ▼ 现在市场上有两种氨糖，分别为硫酸氨基葡萄糖和盐酸氨基葡萄糖，它们属于药品。还有些补钙的保健品中会加入氨基葡萄糖，也就是上文中顾客买的氨糖软骨素钙片。 有些时候，会有顾客问：硫酸氨基葡萄糖和盐酸氨基葡萄糖该选择哪一个？其实，就目前治疗效果看，两者没啥区别，也就是酸根离子不同罢了。因为主要起作用的是“氨基葡萄糖”。 如果非要比较的话，主要是含有氨糖的纯度不同。由于硫酸氨基葡萄糖极易吸潮和氧化，为了保持稳定性，必须加入20%左右的盐酸盐，因此市售的部分硫酸氨基葡萄糖产品实际上是复盐，这就意味着硫酸氨糖的纯度最高只能为80%。 而盐酸氨糖的高稳定性决定了他不用添加任何稳定成分，因此相较于硫酸氨基葡萄糖，盐酸氨基葡萄糖的纯度更高。 |
|
|
