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销售的难,是真难,难在直逼心口的业绩压力，难在没有明确的方向。不过，难不要紧，最让人郁闷的还是明明肉到了嘴边，却掉了，煮熟的鸭子，飞了。只因犯了销售禁忌，之前做的所有努力通通白费。销售过程中，要注意哪些事项呢？ 1、眼高手低、吃老本。 每个行业销售都有一些简单基础的工作，比如开发客户，除了平台付费推广引流之外，房地产销售可能还要扫楼、贴条、派单、泡社区；汽车销售员则可能会辗转于二手车市场，汽修厂，美容店，轮胎店，4S店等场合来寻找目标。虽然这些工作都很基础，但是却是长期积累客户的重要来源。生意做久了，都会结识一些老的客户，但是单单仅靠几个老客户，除非他们是对你十分忠诚，不然难保这些老客户不会成为别人的客户，毕竟双方关系基础首要是利益，其次才是人情。 2、不专业。 这个很好理解。销售员一定要了解所推销的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明，产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，能满足顾客哪些需要。如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。 3、过于专业。 很多业务人员都非常自信，认为自己的公司、产品都是业内最好的，这本身没什么问题。不过，这份自信，往往会然销售人员觉得自己也是最好的，然后无意识地表现出自己非常专业，比如，和客户沟通过程中使用大量的专业术语，使得客户不明白你到底在说什么，很容易产生抵触和厌恶心理。 4、忌低客户一等，树立专家形象。 可能是受“客户是上帝”观念影响太深，面对客户，很多业务人员习惯于仰视客户，这样其实谈判还没开始，气场就先输了。如何改变这一局面呢？建议，把自己放在“老师”的位置，把客户当做“学生”，把销售产品转换成指导客户如何使用，如何选择，如何规避风险。在面对潜在客户的时候，不要上来就告诉对方自己的公司多厉害，而是告诉他们做这件事，需要注意什么。这样，如果你交给他的方式对他有用，他势必会感激你，信任你，成交的概率也会更高。 5、太轻易让步。 挑剔，难以伺候的客户，很可能就是你的无底线让步惯出来的。 某家装网上看到过一则案例：小业务员因客户“难伺候”，三番五次找自己的经理申请折扣和赠品，申请完之后，还没结束，还被客户嫌弃太贵。经理大发雷霆说“一分钱折扣都不给了”，然后噼里啪啦把客户（经理的老客户）“骂了”一通：“你一个老油条为难人家小孩子有意思？我们的项目在业内的质量和性价比，你都是知道的，你再要折扣，把公司给整垮了你就开心了吧！”过了几天，老油条乖乖签了合同。” 所以，万般无奈的情况下，千万不要让步，否则客户就容易“得寸进尺”。即使一定要让步，在答应客户之前，一定要加上让步的附加条件，比如增加货物数量，缩短付款时间，减少服务等等。如果不做约束，直接答应客户要求，很有可能，对方非但不会履行自己提出的试探性承诺，反倒因为你过于爽快，让他觉得自己上当了，于是又后悔，然后会再接着找理由来推翻之前的承诺，或者提出新的理由拒绝成交。 6、对所有客户一视同仁？ 通常，一整套销售流程包括：客户咨询→需求确认→提交方案→处理异议→签订合同→收取定金→仓库发货→收取尾款→售后服务，但是肯定会有销售人员发现，往往自己正走着流程呢，客户已经和别人签约了。。究其原因，很大可能是客户等的不耐烦了或者你没有get到他的利益点。我们面对的客户有新客户、有老客户、有性急的客户、有精明的客户、有主见的客户、也有无主见的客户，每个客户的行事风格都不太一样，所以，在应对策略上，也要区别对待。 比如说，对纠结不定的客户，就需要销售员超级自信，同时帮助客户建立信心完成成交；豪爽干脆型客户，就接现场成交收取全款或定金；吹毛求疵型客户，认真走好每一步流程，凸显自己的专业；冷淡型客户，多倾听，仔细分析对方的话，寻找突破口；应对冲动型客户，就创造氛围迅速成交；圆滑难缠型客户，就找同事或者领导“搭班子”，共同促成成交，等等。 7、细节不容忽视。 拜访客户，你在打量客户的同时，客户也在打量你，所以，细节方面一定要注意。 比如着装：领带是不是正？西装有没有褶皱？鞋子有没有尘土？发型乱不乱？ 比如装备：文件包够不够上档次？资料是不是齐全？ 比如时间：拜访的时候客户是不是在开会？是不是在吃饭？ 比如地点：选择客户公司合适，还是咖啡厅合适？等等。 8、自作聪明。 简单说就是，不要有意隐瞒，欺骗客户，也不要信口开河，随意承诺，合同签完之后不兑现。客户也不是傻瓜，很多时候是看破不说破而已。而且，这样做即使碰巧赚了点小利，也无法长久，行业圈子就那么大，一旦名声坏了，吃大亏的还是自己。 9、最忌销售之后不跟踪。 俗话说，“销售不跟踪，万事一场空”，并非没有道理。如果一个销售，把所有款项都收回之后，就对客户置之不理，直到下一个销售周期来的时候，才想起给客户打电话，那结果只能是客户越做越少。做过销售的人都知道，开发一个新客户的成本，要比维护一个老客户高好几倍，所以，日常就做好老客户的维护非常有必要。怎么维护呢？ 1）建立客户档案，客户基本信息做好备份，注意区分客户重量级。 2）定期派发公司的宣传资料，比如，公司发布的新产品、做的活动宣传等等。 3）及时定期电话或拜访客户，大客户拜访和联系频率要更高，及时掌握客户动向和新需求。 4）售后服务。及时了解客户在使用产品过程中的问题，并给予及时解决。 10、诋毁同行。 诋毁同行的行为，从多个角度来看，都非常不可取。假设，你的客户正使用对手的产品，而且他原本认为竞对的产品还不错，你这时对他讲，他们的产品如何如何不好，很明显就会让客户觉得你在说他没眼光，从而遭到他的反感。另外，如果你竞对本来销售的很好，市场份额不不错，你这样说，就会让客户觉得你不切实际，说话不可信，甚至认为你心虚或你们产品品质有问题。 想突出自己产品的优势，怎么办？两种方式，一种是列出自己产品的三大优势，去和竞对的三大弱点做客观地比较；另一种委婉的方式，就是当着客户的面，夸赞竞争对手的产品，当然不是夸他们的优势，而是夸他们最可能出问题的点。 11、不要和客户争辩。 销售人员永远不要显得比顾客高明，即使是顾客错了，也不要与其争吵。因为，争辩不是销售的目的，销售人员争论中，便宜占的越多，吃的亏就越大。 切记：客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，更不能表现出不耐烦、东张西望。不管顾客如何反驳你，与你针锋相对，你都要心平气和，避免给对方造成挫败感和抵触感。争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。 12、忌质问。 业务过程中，很可能你会担心客户听不懂你的意思，然后提出质疑，比如“你知道吗?”“你明白我的意思吧?”“这个问题很简单，你了解了吧?”等等，会让客户感觉到能力和理解力被怀疑，不受尊重。如果你实在担心客户不明白自己的讲解，可以用试探性的口吻来打探，比如“有没有什么地方需要我再说明一下的？” 13、忌谈隐私。 A.无论是客户家庭状况，还是感情问题,或是财务状况，都不适合讲； B.跟客户谈论公司的隐私。公司一些机密事关重大，不算你和客户的关系有多好，都不要谈论公司隐私事情。一旦说了，说者无心，听者有意，给公司带来的损失将无法挽回。 C.与客户打交道，主要是要把握对方的需求，哪怕是自己的隐私都说出来，也不会对我们实际销售产生实质性进展，既浪费时间，又浪费商机。 14、忌独角戏。 销售是双向沟通过程，不但销售人员自己要说，更要要鼓励客户讲话，这样才能深入了解客户真实需求和疑虑的点。销售人员切忌“唱独角戏”，不给客户说话的机会。怎样能充分调动客户的表达欲望呢？那就是巧提问题。 1）当你最初跟客户接触时，你可以选择用开放式提问。有几种典型的提问方式，举例： A。“XX怎么样”或者“如何XX”，比如，“您通常都是怎样应付这些问题的？” “我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？” B.“为什么XX”,比如，“为什么会出现这样的问题呀”“为什么您会这么喜欢这类产品？” C.“什么XX”，比如，“您还有什么建议吗？”“您的合伙人，还有什么要补充的吗？” D.“哪些”，比如，“您对这个产品还有哪些看法呀” 2）封闭式提问。当你与客户已经建立了一定的关系，并做过产品介绍后，为了控制讨论问题的时间以及将客户引入成单方向，你可以使用封闭式提问。比如：“对于产品的这些功能，您觉得还满意吗？” 3）场景式提问，加强客户购买欲望。有点类似场景式营销，比如，我们去商场买家居，如果是单件的家居堆成山放在一边，肯定连挑选的欲望都没有，可如果把沙发、靠枕、茶几、杯盏装饰成一间客厅，你身临其境，仿若自己家里布置的一样，这时候购买的欲望就来了。同样，如果在销售过程中，把销售物品放到某个生活场景里，描述给客户，那他感受到的肯定是更深的印象。描述完之后，可以问一句“XX，您会是什么感觉？” 15、急功近利。 通常销售人员都希望在最短的时间之内达成交易，于是不断地将海量的产品信息“砸”向客户，这样反而会引起客户的抗拒感。销售是需要一个建立相互信任的过程，过程可长可短，因人而异。在销售过程中，如果还没有基础信任感，就开始向客户要订单，一次两次还好，说的多了，势必会给客户造成反感和反效果。 16、 忽略客户正真的需求。 之前听过一个故事：一个老太太去水果店买李子，她问“这个李子怎么样？”一家又一家的老板都回应她说“又大又甜，新鲜的”。最后，老太太哪家都一家没买，然后其中一个老板不解的问“为什么您看了这么多家，都没买呢？”老太太一句话，大家恍然大悟“我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子，所以我就出来看看有没有在卖。” 确实，作为销售人员，了解自己的产品、市场，做到专业，非常有必要，但是更重要的是，在大谈自己产品如何好之前，要先摸清客户真正的需求点。 17、不要主观判断客户。 不是不要判断客户，而是不要主观去判断。主观判断，就是在没有获得足够信息为决策做依据时，凭自己的喜好和经验把客户分为了三六九等，分别给予不同的态度。一旦业务员有了这样的想法，表情或者眼神、态度上，就很容易传递给客户。当客户感觉到销售人员这种想法时，就算非常想买，也不会从你这里买。 所以，不管他是否要买你的东西，都把他当作你的客户，认真对待，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是他买不起，不一定他周围的朋友买不起。现实中有太多骑着自行车来买豪宅的人，也有很多开着豪车却穿着布鞋的人。 18、放弃主动权。 问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法，即：探询现状、困难问题、引出潜在后果、价值问题。步步为营，问出客户当前未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值有多大。 销售常犯的一个错误，是从一开始就放弃了主动权。简单说就是，在与客户接触初期，会先向对方提供一套销售方案，然后才展开问答。这样做并非会显得自己很专业，反倒让客户在提问过程中掌握了主动权。因此，建议先向客户提出问题，然后根据客户的回答调整自己的方案，这样才能满足客户的特别需求。 19、签单前后判若两人。 客户在签单前，业务人员像粘皮糖一样甩都甩不掉，对客户给予“轰炸式”的问候，客户也享受着“大爷”一般的待遇，但是，一旦合同落定，销售员就如同忍辱负重后的发泄一样，开始冷落，嫌弃客户。试想一下，如果你是客户，面对判若两人的态度，会作何感想？这种行为，恐怕不但可能引起客户退单，更是影响公司信誉吧。 20、忌自我怀疑。 不管你是资格很老的销售员，还是销量一直保持在一定水准上的销售人员，肯定都经历过连续两三个月业绩滑坡的状况，也就是常说的“销售低潮期”。还没有经历过的人可能不知道它的杀伤力有多大，经历过的人都觉得它是“噩梦”，它不仅会让人精神郁闷，焦躁不安，甚至会让如陷入自我怀疑中。如何应对这种情况呢？自我反省，找出原因，解决它。 1）自傲或自满导致。可能某个时间段出单一直不错，然后自满情绪滋生，于是放松了对于新的潜在客户的培养。然后突然有一天，意识到自己好像很久没有开单了。这种情况，没有办法，只能潜下心来，弥补前一段时间的空缺。 2）贪多嚼不烂。可能为了获取更高的回报，一次性推销的东西过多。但是每个人的精力都有限，过于分散在很多事情上，哪个都没有做好。 3）技术问题。比如，某些业务人员特别热衷于某种销售技巧，然后刻板的用在所有客户身上，时间长了又没有效果的情况下，就容易受打击。 其实，遭遇低潮期，陷入自我怀疑的时候，不要沮丧，因为它就是一个提醒的信号，表示有某个地方需要澄清，需要改变了。这时候，只要我们重新梳理自己，虚心检讨自己，找出原因，再想办法将这个障碍点清除，一切就恢复正常了。 |
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